Gestion des services IT Collection d’agents IA Générer des révisions post-incident Workflow agentique
Utilisez l’agent IA de révision post-incident pour générer un rapport d’examen après la résolution d’un incident majeur. Vous pouvez examiner et réviser ce rapport si nécessaire.
Générer des révisions post-incident Vue d’ensemble du workflow agentique
- Résumé analytique
- Impact sur le client/service
- Résumé technique détaillé
- Éléments d'action et prévention
Le temps nécessaire pour créer le rapport après la résolution de l’incident peut être réduit, et l’impact sur l’entreprise peut être minimisé lorsque les réponses aux incidents majeurs sont à la fois efficaces et efficientes. Pour en savoir plus sur la création des incidents majeurs, consultez Processus Gestion des incidents majeurs.
Pour modifier le workflow agentique Générer des revues post-incident, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.
Générer des révisions post-incident : workflow agentique
Générez de manière autonome un rapport pour le prestataire une fois qu'un incident majeur a été fermé.
- Accédez à la .
- Sélectionnez Revues post-incident.
Agents IA utilisés dans le workflow agentique Générer des révisions post-incident
L’agent IA de revue post-incident est utilisé pour extraire les détails de l’incident, les enregistrements connexes et le résumé post-incident.
Générer le rapport
- Passez en revue les informations de l'écran Décrire et connecter et de l'écran Définir le déclencheur, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
- Dans l'écran Sélectionner l'affichage :
- Choisissez l’emplacement où vous souhaitez que la sortie du workflow agentique soit affichée.
- Utilisez la flèche en regard pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au workflow agentique.Remarque :le rôle itil est ajouté par défaut.
- Sélectionnez Enregistrer et tester.
L’agent exécute la demande de workflow agentique.
Dans Studio d'agent IA, le prestataire reçoit une notification dès que le rapport est généré, ce qui lui permet de suivre les instructions à l'écran et de terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.
Génération du workflow des revues post-incident dans le Now Assist panneau
- Pour déclencher manuellement le workflow, ouvrez le Now Assist panneau et entrez le numéro d’incident majeur pour lequel vous souhaitez générer la revue post-incident.
L’agent IA de revue post-incident valide que l’incident est un incident majeur et qu’il est à l’état Résolu. Si la validation échoue, le workflow demande un numéro d’incident majeur valide.
- L’agent IA de revue post-incident récupère les informations suivantes de l’incident :
- Description brève et description détaillée
- Groupe d’affectation et utilisateur affecté
- Catégorie et sous-catégorie
- Élément de service et de configuration
- Notes de résolution et impact sur l’entreprise
- Journaux d’activité et notes de travail
- L’agent IA collecte les enregistrements connexes suivants :
- Détails de l’incident enfant
- Problèmes associés
- Demandes de changement et demandes de changement causées par
- Tâches d'incident
- L’agent IA génère le rapport d’examen post-incident qui comprend les quatre sections suivantes :
- Résumé analytique : Il comprend une vue d’ensemble non technique telle que la nature de l’incident, sa durée, les utilisateurs affectés et les principaux points essentiels.
- Impact sur le client/le service : Cela inclut le périmètre de l’impact, les régions et les services affectés, ainsi que l’impact sur la disponibilité du service.
- Résumé technique détaillé : Cela comprend la description technique des défaillances, le contexte environnemental, l’analyse de la cause première et la chronologie des événements.
- Mesures de suivi et prévention : Cela inclut les éléments d’action terminés et en suspens, l’explication de la cause première, les étapes de rattrapage et les mesures préventives.
- L’agent IA affiche le rapport de revue post-incident complet à l’utilisateur et demande des commentaires.
- L’utilisateur fournit des commentaires soit en approuvant le rapport, soit en demandant des révisions, par exemple en demandant des informations plus concises et plus détaillées, ou en demandant des modifications spécifiques.
Tableau 1. Workflow d'approbation Si Ensuite, l’AI Agent (Agent IA) L’utilisateur approuve la demande - Vérifie que le rapport dispose des autorisations d’accès en écriture.
- Met à jour le champ Rapport post-incident dans l’enregistrement d’incident majeur. Ces informations sont mises à jour dans l’enregistrement d’incident majeur dans le Interface utilisateur principale et également dans .Espace de travail pour l'exploitation des services
- Lorsque l’utilisateur confirme qu’il n’y a pas de commentaire supplémentaire, l’agent IA met fin au workflow.
Si l’utilisateur demande des modifications du rapport - Révise le rapport en fonction des commentaires.
- Affiche le rapport mis à jour.
- Demande à nouveau des commentaires.
- Répète le processus jusqu’à ce que l’utilisateur l’approuve.
Rapport d’examen post-incident dans Interface utilisateur principale
Rapport d’examen post-incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services