Rubriques LLM prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • L’Agent virtuel ITSM comprend des conversations par rubrique prédéfinie de grand modèle de langage (LLM) conçues pour aider vos utilisateurs à accomplir des tâches courantes liées à l'informatique, telles que la vérification et la réinitialisation du mot de passe.

    Les LLM sont utilisés pour identifier et déclencher l'action qu'un utilisateur souhaite effectuer.

    Les rubriques LLM prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM sont en lecture seule. Leur nom contient le suffixe (modèle). Pour les utiliser, dupliquez la rubrique dans le champ d'application de la conversation Agent virtuel ITSM et renommez-la en fonction des conventions d'affectation de nom de votre société.

    Pour les rubriques Compréhension du langage naturel (NLU) prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM, consultez Utiliser les thèmes prédéfinis de Agent virtuel ITSM.
    Remarque :
    Toutes les rubriques de démonstration seront disponibles avec les données de démonstration.
    Vérifier l'état du ticket et du support

    Vérifiez l'état de vos tickets informatiques et tickets de support.

    Une fois la conversation lancée, elle progresse en collectant des données du ticket, une question à la fois.
    Remarque :
    Pour les tickets RH, un administrateur doit autoriser les enregistrements RCA principaux pour les opérations de lecture et d'écriture.
    • sys_scope = Now Assist dans Agent virtuel
    • target_scope = Ressources humaines : Core
    • cible = Table : ticket RH
    • état = autorisé
    • source = Include de script : ITSMTopicsHelper

    Consultez Requested restricted caller access (RCA) pour plus d'informations.
    Afficher les approbations en attente

    Vérifiez les approbations en attente qui doivent faire l'objet d'une action et choisissez celles à traiter.

    Vous pouvez approuver ou rejeter vos tickets en sélectionnant les numéros de liste qui vous sont fournis par l'Agent virtuel.
    Vérifier l’intégrité de votre appareil à l’aide de Expérience numérique de l'utilisateur final (DEX) Utilisez le pour Agent virtuel ITSM pour surveiller les Now Assist performances de votre appareil et diagnostiquer les problèmes potentiels. Consultez la section Vérifier l’intégrité de l’appareil à l’aide de Now Assist pour ITSM Agent virtuel pour plus d’informations.
    Important :
    Vous devez installer DEX pour effectuer cette action. Consultez Installer Expérience numérique de l'utilisateur final pour plus d'informations.
    (DÉMO) Expliquer le risque de changement Générez rapidement l'explication relative à l'évaluation de risque calculé pour une demande de changement à l'aide de la compétence d'explication du risque associé à la demande de changement dans l'application Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).

    Rubriques ITSM principales

    (DÉMO) Vérifier l’état du ticket informatique (modèle)

    Vérifiez l'état de votre ticket informatique.

    Une fois la conversation lancée, elle progresse en collectant des données du ticket, une question à la fois.
    (Déconseillé) Remonter un ticket informatique

    Augmentez l'urgence de votre ticket informatique afin d'obtenir une résolution plus rapide. La remontée d'une priorité de ticket nécessite de choisir l'incident et de vérifier l'escalade.

    Les utilisateurs doivent justifier l'escalade de l'incident. L'Agent virtuel fait passer l'incident au niveau d'urgence supérieur. Par exemple, de faible à moyen, ou de moyen à élevé.

    Si un incident se trouve déjà à l'urgence la plus élevée, l'Agent virtuel alerte l'utilisateur à ce sujet et lui demande s'il souhaite ajouter un commentaire pour aider à accélérer la résolution.
    (DÉMO) Ouvrir un ticket informatique (modèle) : LLM

    Ouvrez un ticket qui exploite les algorithmes d'apprentissage machine avec une logique d'application pour prédire des tickets ouverts similaires.

    Empêchez les utilisateurs d'ouvrir des incidents en double en trouvant des incidents similaires et en demandant si l'utilisateur souhaite ajouter des commentaires à l'incident similaire.
    Interruptions de service

    Accédez à toutes les informations sur les pannes connues.

    Lorsqu'un utilisateur demande si un système particulier est en panne, l'Agent virtuel renvoie une liste de liens affichant les pannes planifiées ou non planifiées, ainsi que les dégradations du système.

    L'utilisateur peut cliquer sur les liens pour obtenir des informations plus détaillées sur une panne ou une dégradation spécifique, ou cliquer sur Afficher plus lorsque des pannes supplémentaires sont connues.

    Rubriques de réinitialisation du mot de passe

    Les utilisateurs finaux peuvent initier une conversation de gestion des mots de passe avec Agent virtuel en entrant les mots-clés Réinitialiser, Modifier, Déverrouiller ou Mot de passe.

    Les utilisateurs qui ne sont pas connectés peuvent effectuer les actions Réinitialiser le mot de passe et Déverrouiller le compte. Les utilisateurs qui sont connectés peuvent effectuer les actions Changer le mot de passe, Réinitialiser le mot de passe et Déverrouiller le mot de passe.

    Conditions requises :
    • Module d'extension Réinitialisation du mot de passe (com.glideapp.password_reset)
    • Module d'extension Réinitialisation du mot de passe Conversations d'agent virtuel (com.snc.password_reset.virtual_agent)
    Remarque :
    Pour que le processus de réinitialisation du mot de passe soit disponible dans l’Agent virtuel, assurez-vous d’avoir coché la case Activé sur l’Agent virtuel sur la page de configuration du processus de réinitialisation du mot de passe.

    Pour en savoir plus sur le processus de réinitialisation du mot de passe, consultez Password Reset for Virtual Agent.

    (DÉMO) Changement du mot de passe (modèle) : LLM

    Demandez à changer votre mot de passe.

    L'utilisateur doit être connecté.
    (DÉMO) Réinitialisation du mot de passe (modèle) : LLM

    Demandez à réinitialiser votre mot de passe.
    (DÉMO) Déverrouillage du compte (modèle) : LLM

    Demandez à vérifier votre compte d'utilisateur verrouillé.
    Les options de vérification d'identité suivantes sont prises en charge pour les réinitialisations de mot de passe dans les conversations Agent virtuel. Les vérifications personnalisées ne sont pas prises en charge dans .Agent virtuel
    • Vérification des données personnelles : l'utilisateur fournit des éléments spécifiques de données personnelles.
    • Vérification de Google Authenticator : l'utilisateur entre le code généré à partir de l'application Google Authenticator.
    • Vérification du code SMS : l’utilisateur entre le code reçu par un message texte mobile.
    • Vérification du code e-mail : l'utilisateur entre le code reçu par e-mail.
    • Vérification de la question de sécurité : l'utilisateur entre les réponses aux questions de sécurité configurées.

    Pour en savoir plus, consultez Configurer le processus de réinitialisation du mot de passe.

    Rubriques de notifications exploitables

    Agent virtuel ITSM comprend des notifications exploitables prédéfinies utilisées pour envoyer des messages interactifs à un utilisateur en fonction des tâches ou alertes en attente, telles que les notifications RITM et de demande, les notifications d'approbation de tâche et les notifications d'incident.

    Remarque :
    Vous devez activer les notifications dans Studio de workflow. Pour plus de détails, voir Configurer des notifications exploitables pour l'Agent virtuel ITSM.
    Tableau 1. Éléments demandés (RITM)
    Sujet Notification recevable
    Commentaire de vue RITM

    Notification : élément demandé commenté

    Envoyée à l'approbateur d'une demande Catalogue de services.

    Ajouter des commentaires RITM

    Notification : élément demandé pour le compte du demandeur

    Envoyée à l'utilisateur final lorsqu'une demande Catalogue de services est ouverte pour le compte de cet utilisateur final.

    Afficher les détails de la demande pour l'approbateur
    • Notification : rappel d'approbation d'une demande

      Envoyée à l'approbateur d'une demande Catalogue de services.

    • Notification : demande d'approbation des demandes

      Envoyée à l'utilisateur final à l'origine de la demande de changement lorsqu'une approbation de changement est demandée.
    Afficher les détails de RITM pour l'approbateur
    • Notification : demande d'approbation des éléments demandés

      Envoyée à l'approbateur d'une demande d'élément Catalogue de services.

    • Notification : rappel d'approbation d'un élément demandé

      Envoyée pour rappeler à l'approbateur une demande Catalogue de services en attente.
    Afficher les détails de RITM pour le demandeur

    Notification : élément demandé pour le compte du demandeur

    Envoyée à l'utilisateur final lorsqu'une demande Catalogue de services est ouverte pour le compte de cet utilisateur final.
    Tableau 2. Incidents
    Sujet Notification recevable
    (DÉMO) Ajouter un commentaire à l’incident : LLM Notification : incident pour le compte de l'appelant

    Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois qu'un incident est ouvert en leur nom.
    (DÉMO) Fermer l’incident : LLM Notification : incident résolu

    Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois que quelqu'un d'autre qu'eux résout l'un de leurs incidents.
    (DÉMO) Marquer l’incident non résolu-LLM Notification : incident résolu

    Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois que quelqu'un d'autre qu'eux résout l'un de leurs incidents.
    (DÉMO) Afficher et ajouter des commentaires - LLM Notification : incident commenté

    Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois qu'un commentaire est ajouté à leur incident par une personne autre que l'utilisateur final.
    (DÉMO) Résoudre l’incident : LLM
    • Notification : incident commenté

      Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois qu'un commentaire est ajouté à leur incident par une personne autre que l'utilisateur final.

    • Notification : incident pour le compte de l'appelant

      Envoyée aux utilisateurs finaux chaque fois qu'un incident est ouvert en leur nom.
    Tableau 3. Approbations de tâche
    Sujet Notification recevable
    Approuver l'approbateur Sysapproval
    • Notification : autre approbation

      Envoyée à l'approbateur lorsqu'un enregistrement qui ne fait pas partie d'une tâche (comme un article de la base de connaissances) doit être approuvé.

    • Notification : approbation de tâche

      Envoyée à l'approbateur d'une tâche nouvellement créée qui doit être examinée et approuvée.
    (DÉMO) Rejeter l’approbateur Sysapproval : LLM
    Afficher les détails de l'approbation