Incidents non affectés

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez l'applet Incidents non affectés pour affecter, réaffecter ou modifier un incident ou le promouvoir en incident majeur.

    Avant de commencer

    Rôle requis : gestionnaire de groupe

    Procédure

    1. Sur l'écran d'accueil Mon équipe, appuyez sur Voir tout sur l'applet Incidents non affectés.
      L'écran Incidents non affectés s'ouvre sur une liste d'incidents.
    2. Si vous souhaitez réduire le nombre d'enregistrements à l'écran, reportez-vous à Enregistrements de filtre pour rechercher les enregistrements qui correspondent à des critères de recherche spécifiques.
    3. Sur l'écran Incidents non affectés avec la liste des incidents, faites glisser vers la gauche sur un incident pour ouvrir le menu.
      Incidents non affectés
    4. Dans le menu, choisissez une des actions pour traiter l'incident.
      ActionDescription
      Ajouter des commentaires Ajoutez tout commentaire ou note de travail supplémentaire sur l'incident dans ce champ et appuyez sur l'icône d'envoi.
      Me l'affecter Utilisez cette action pour vous affecter un incident.
      Affecter Sur l'écran Affecter l'incident, appuyez sur le champ Groupe d'affectation pour modifier le groupe d'affectation, sélectionnez l'agent dans la liste du champ Affecté à et ajoutez les notes éventuelles dans les Notes de travail, puis appuyez sur l'icône d'envoi pour soumettre.
    5. Sur l'écran Incidents non affectés, appuyez sur un enregistrement de la liste pour l'ouvrir et voir plus de détails.
    6. Sur l'écran Incidents non affectés, comme le montre la figure suivante, choisissez l'une des actions de la table selon le cas.
      Processus d'incident non affecté
      OptionDescription
      Onglet Détails Choisissez-en un pour continuer.
      • Consultez les champs pour plus de détails sur l'incident. Les champs marqués d'une flèche contiennent des informations supplémentaires.
      • En haut à droite de l'écran, appuyez sur l'icône du menu menu supérieur mobile pour réaffecter, affecter, modifier ou proposer l'incident comme incident majeur.
      • Ajoutez tout commentaire supplémentaire à l'aide du bouton Ajouter un commentaire.
      • Utilisez le bouton Affecter à moi-même pour vous affecter l'incident.
      • Une fois qu'il vous a été affecté, résolvez l'incident après avoir ajouté un code de résolution et des notes à l'aide du bouton Résoudre.
      Onglet Activité Consultez l'activité sur l'incident comme les modifications de champ ou les changements d'affectation. Appuyez sur l'icône Ajouter icône Ajouter pour effectuer l'une des activités suivantes sur l'incident.
      1. Record Video : enregistrer une vidéo qui sera jointe à l'incident.
      2. Open Gallery : ouvrir votre galerie de photos pour joindre une image existante ou une vidéo à l'incident.
      3. Take Photo : prendre une photo et la joindre à l'incident.
      4. Attach File : joindre à l'incident un fichier provenant d'une autre application.
      5. Add Additional Comments : ajouter un commentaire supplémentaire sur l'incident.
        Remarque :
        les commentaires peuvent être rendus visibles au client si vous les activez en utilisant la barre de basculement du champ Commentaires supplémentaires.
      6. Add Work Notes : ajouter vos notes de travail sur l'incident.
      Onglet connexe Consultez les listes connexes de l'incident, telles que les incidents enfants, les SLA de tâche, les services impactés et les CI affectés. Appuyez sur la flèche pour afficher plus de détails relatifs à ces éléments connexes.
      Appels Affichez la liste de tous les appels associés à un incident. Appuyez sur l'un des appels pour Add participants ou pour Join call.