Nouveau Benchmarks tableau de bord

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Benchmarks affiche les données KPI, les tendances des performances et les tableaux de résultats des indicateurs.

    Le tableau de bord des KPI Benchmarks affiche tous les KPI et peut être consulté via Portail de services.

    Les fonctionnalités de ce tableau de bord sont les suivantes :
    • Les KPI sont affichés sous forme de liste ou de carte.
    • Les rapports téléchargeables de la liste des KPI sont disponibles au format PDF.
    • Les données sont filtrées par type de secteur, nombre d'utilisateurs, fournisseurs de services gérés (MSP) ou région géographique (le filtre est conservé lors du basculement entre la vue des KPI et la vue des tendances).
      Remarque :
      Seuls les MSP peuvent afficher les données globales de score agrégé MSP.
    • La performance par rapport aux données globales est indiquée par un pouce vers le haut ou vers le bas.
    • Selon l'abonnement, il est possible d'afficher de six mois à deux ans de données KPI historiques.
    • Les valeurs de temps peuvent s'afficher en heures ou en jours à l'aide de la propriété du système sn_bm_client.dashboard_display_unit.
    Remarque :
    Le nouveau tableau de bord Benchmarks est disponible dans le magasin ServiceNow.
    Tableau de bord Benchmarks

    Classement centile

    La position exacte du KPI pour votre société au sein de votre groupe de pairs participants est indiquée par le classement centile. Un classement centile de KPI de 90 % indique que la position de votre instance pour ce KPI est supérieure à 90 % des instances participant à ce groupe.

    KPI Direction

    (Objectif de classement centile)
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    Incident
    % d'incidents de priorité élevée résolus oui. non.
    % d'incidents résolus lors de leur première affectation non. oui.
    % d'incidents résolus selon le SLA non. oui.
    % d'incidents rouverts oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident de priorité élevée oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident oui. non.
    Nombre d'incidents créés par utilisateur oui. non.
    Problème
    % de problèmes de priorité élevée oui. non.
    % d'incidents résolus par problème non. oui.
    Délai moyen de fermeture d'un problème oui. non.
    Changement
    % de changements urgents oui. non.
    % de changements échoués oui. non.
    Délai moyen de clôture d'un changement oui. non.
    Catalogue de services
    % de demandes fermées avec des SLA rompus oui. non.
    Délai moyen de traitement d'une demande oui. non.
    Nombre de demandes créées par utilisateur oui. non.
    Knowledge
    % d’incidents résolus à l’aide des articles de la base de connaissances non. oui.
    Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances non. oui.
    ITSM Virtual Agent
    % de déviation d'appels non. oui.
    % d'incidents résolus automatiquement non. oui.
    Autre
    Satisfaction client moyenne non. oui.
    Nombre de demandeurs par prestataire non. oui.
    CMDB
    % de duplication des CI oui. non.
    % de CI non conformes oui. non.
    % de CI périmés oui. non.
    Réponse aux incidents de sécurité
    % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité oui. non.
    Réponse aux vulnérabilités
    Âge moyen de vulnérabilité critique oui. non.
    Âge moyen de vulnérabilité oui. non.
    Virtual Agent
    % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel oui. non.
    % de conversations remises à un agent actif non. oui.
    Score CSAT de l'Agent virtuel oui. non.
    Tableau de bord des performances
    % d'auto-résolution oui. non.
    % de déviation d'appels oui. non.
    % de tickets structurés oui. non.
    Scores des enquêtes de satisfaction de la clientèle oui. non.
    MTTR - Délai de résolution moyen non. oui.
    % de violations de SLA non. oui.
    Résolution de la première affectation oui. non.
    % des résolutions automatisées oui. non.
    % de BC : auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de VA : auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de déviation d'appel si auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de soumissions de tickets VA (nombre) oui. non.
    % de soumissions de tickets de catalogue (nombre) oui. non.