Examiner et travailler sur un candidat aux incidents majeurs

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Consultez la liste des candidats aux incidents majeurs et ajoutez des commentaires aux incidents proposés comme incidents majeurs.

    Avant de commencer

    Rôle requis : gestionnaire d'incidents majeurs

    Procédure

    1. Sur l'écran d'accueil de l'Agent, appuyez sur Voir tout sur l'applet Candidats aux incidents majeurs.
      L'écran Candidats aux incidents majeurs s'ouvre sur une liste des candidats aux incidents majeurs.
    2. Si vous souhaitez réduire le nombre d'enregistrements à l'écran, reportez-vous à Enregistrements de filtre pour rechercher les enregistrements qui correspondent à des critères de recherche spécifiques.
    3. Sur l'écran Candidats aux incidents majeurs, balayez un incident vers la gauche pour afficher l'ensemble des actions rapides.
      1. Ajoutez tout commentaire ou note de travail supplémentaire sur l'incident dans ce champ.
      2. Appuyez sur Rejeter, indiquez les raisons du rejet dans les notes de travail et appuyez sur l'icône d'envoi ( icône Envoyer.) pour traiter le rejet.
      3. Appuyez sur Promouvoir, indiquez une raison de la promotion de l'incident comme incident majeur, décrivez l'impact sur l'entreprise, puis appuyez sur l'icône d'envoi ( icône d'envoi.).
    4. Sur l'écran Candidats aux incidents majeurs, appuyez sur un enregistrement de la liste pour l'ouvrir.
    5. Utilisez l'icône du menu supérieur mobile ( Icône du menu supérieur mobile.) en haut de l'écran pour effectuer des actions rapides.

      Les actions rapides disponibles pour un candidat aux incidents majeurs actif sont les suivantes :

      • Affecter à moi-même : appuyez sur cette action rapide pour vous affecter le candidat aux incidents majeurs. Vous pouvez utiliser les boutons Rejeter ou Promouvoir pour une action appropriée.
      • Affecter à quelqu'un : affectez l'incident majeur à une personne d'un groupe d'affectation approprié.
      • Résoudre : ajoutez un code de résolution et des notes de résolution, puis appuyez sur Soumettre pour résoudre l’incident.
      • Ajouter des commentaires : ajoutez des commentaires ou des notes de travail supplémentaires pour l’incident majeur et appuyez sur Soumettre pour ajouter ces commentaires à l’enregistrement.
    6. Sur l'écran Candidats aux incidents majeurs, comme le montre la figure suivante, choisissez l'une des actions de la table selon le cas.
      Tableau 1. Candidats aux incidents majeurs
      Option Description
      Onglet DÉTAILS Consultez les champs pour plus de détails sur l'incident. Les champs marqués d'une flèche contiennent des informations supplémentaires.
      Onglet ACTIVITÉ Consultez l'activité sur l'incident comme les modifications de champ ou les changements d'affectation. Appuyez sur l'icône Ajouter ( icône Ajouter.) pour effectuer l'une des activités suivantes sur l'incident.
      1. Record Video : enregistrer une vidéo qui sera jointe à l'incident.
      2. Open Gallery : ouvrir votre galerie de photos pour joindre une image existante ou une vidéo à l'incident.
      3. Take Photo : prendre une photo et la joindre à l'incident.
      4. Attach File : joindre à l'incident un fichier provenant d'une autre application.
      5. Add Additional Comments : ajouter un commentaire supplémentaire sur l'incident.
        Remarque :
        les commentaires peuvent être rendus visibles au client si vous les activez en utilisant la barre de basculement du champ Commentaires supplémentaires.
      6. Add Work Notes : ajouter vos notes de travail sur l'incident.
      Onglet LISTE CONNEXE Consultez les listes connexes de l'incident majeur, telles que les incidents enfants, les services impactés, les pannes et les CI affectés. Appuyez sur la flèche pour afficher plus de détails relatifs à ces éléments connexes.