Trier et catégoriser ITSM les incidents Vue d’ensemble du workflow agentique

À l’aide du workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents, affectez de manière autonome des catégories d’incident en affectant une catégorie et une sous-catégorie aux incidents en fonction de la brève description de l’incident. Après avoir catégorisé l’incident, affectez le service, l’offre de service et l’élément de configuration (CI) liés à l’incident. Ensuite, liez automatiquement les incidents aux incidents majeurs ou aux problèmes connus.

Trier et catégoriser ITSM les incidents : workflow agentique

Définition de déclencheurs automatiques ou manuels pour le workflow agentique

Définition de l’utilisateur IA en tant qu’utilisateur Exécuter en tant qu’utilisateur

L’enregistrement utilisateur de l’agent IA de l’agent ITSM est de type identité Agent IA et est disponible par défaut. Vous pouvez créer des utilisateurs de ce type et leur affecter des rôles en fonction de vos besoins.

Agents IA utilisés dans le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents

Le workflow agentique Trier et catégoriser ITSM les incidents utilise une équipe d’agents IA pour catégoriser automatiquement les incidents, puis affecter le service, l’offre de service et l’élément de configuration (CI) liés à l’incident, puis relie les incidents majeurs associés ou les problèmes connus.

Affectation de catégories d’incidents

Dans , Studio d'agents IAl’agent humain est averti dès que la recommandation de catégorie est générée afin qu’il puisse suivre les instructions à l’écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.

Automatisez la catégorisation d’un incident, puis liez-le automatiquement aux incidents majeurs ou aux problèmes connus dans le Now Assist panneau

Lorsqu’un incident est mis à jour et que les conditions de déclenchement sont remplies, un plan d’exécution est créé. Les champs d’incident sont mis à jour en fonction de l’exécution par chaque agent IA.

En tant qu’utilisateur, procédez comme suit dans le Now Assist panneau :

1. Saisissez un message dans le panneau Now Assist, par exemple « INC0010010 d’incidents de triage ».

   Toutes les exécutions sont autonomes et l’agent IA a besoin d’entrées de l’utilisateur dans l’une des étapes de l’exécution.

2. Le premier agent IA, l’agent IA Categorize ITSM incident (Catégoriser l’incident ITSM), effectue les opérations suivantes :
   1. Met à jour les champs suivants dans l’enregistrement d’incident après l’exécution :
      • Catégorie
      • Sous-catégorie
   2. Met à jour tous les changements dans le champ Notes de travail .

      L’orchestrateur passe ensuite à l’agent disponible suivant.

      
3. Le deuxième agent, qui est l’agent IA de classification de service et CI, met à jour les champs suivants dans l’enregistrement d’incident après l’exécution :
   • Service
   • Offre de service
   • Élément de configuration
   Elle met également à jour les champs Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) et Work notes (Notes de travail ).

   

4. Le troisième agent, qui est l’agent IA Lier un incident majeur ou un problème, met à jour le champ d’incident ou de problème parent dans l’enregistrement connexe de l’incident. L’agent IA met à jour les changements dans le champ Commentaires supplémentaires .