Tableau de bord Benchmarks obsolète

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Benchmarks affiche les données KPI, les tendances des performances et les tableaux de bord des indicateurs.

    Remarque :
    Pour en savoir plus sur le nouveau Benchmarks tableau de bord, reportez-vous à la section Nouveau Benchmarks tableau de bord.

    Le tableau de bord des KPI Benchmarks affiche tous les KPI et peut être consulté via Portail de services.

    Les fonctionnalités comprennent :
    • Capacité d'afficher les KPI en vue liste ou carte.
    • Rapports téléchargeables de la liste des KPI et de tous les graphiques au format PDF.
    • Capacité de filtrer les données par type d'industrie, nombre d'utilisateurs, MSP ou région géographique (le filtre est conservé lors du basculement entre la vue des KPI et la vue des tendances).
      Remarque :
      seuls les fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent afficher les données globales de score agrégé MSP.
    • Données KPI à code couleur (les résultats de comparaison favorables pour votre instance sont en vert, tandis que le rouge favorise les données globales).
    • Calcul mensuel du pourcentage de variation de votre instance par rapport au mois précédent.
    • Capacité de visualiser six mois de données KPI historiques.
    • Capacité d'afficher des valeurs de temps en heures ou en jours (à l'aide de la propriété du système sn_bm_client.dashboard_display_unit).
    Remarque :
    L'application Portail de services doit être installée pour afficher le tableau de bord Benchmarks.
    Tableau de bord Benchmarks

    Classement centile

    La position exacte du KPI pour votre société au sein de votre groupe de pairs participants est indiquée par le classement centile. Un classement centile de KPI de 90 % indique que votre instance surpasse 90 % des instances participant à ce groupe de KPI.

    Remarque :
    un classement centile élevé n'indique pas toujours un résultat souhaitable.

    Pour certains KPI, un classement plus élevé est préférable (% d'incidents résolus à l'aide d'articles de la base de connaissances), mais pour d'autres ce n'est pas le cas (% des changements d'urgence). La signification de votre classement centile doit être interprétée en fonction de la direction du KPI analysé.

    KPI Direction

    (Objectif de classement centile)
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    Incident
    % d'incidents de priorité élevée résolus oui. non.
    % d'incidents résolus lors de leur première affectation non. oui.
    % d'incidents résolus selon le SLA non. oui.
    % d'incidents rouverts oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident de priorité élevée oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident oui. non.
    Nombre d'incidents créés par utilisateur oui. non.
    Problème
    % de problèmes de priorité élevée oui. non.
    % d'incidents résolus par problème non. oui.
    Délai moyen de fermeture d'un problème oui. non.
    Changement
    % de changements urgents oui. non.
    % de changements échoués oui. non.
    Délai moyen de clôture d'un changement oui. non.
    Catalogue de services
    % de demandes fermées avec des SLA rompus oui. non.
    Délai moyen de traitement d'une demande oui. non.
    Nombre de demandes créées par utilisateur oui. non.
    Connaissances
    % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances non. oui.
    Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances non. oui.
    ITSM Virtual Agent
    % de déviation d'appels non. oui.
    % d'incidents résolus automatiquement non. oui.
    Autre
    Satisfaction client moyenne non. oui.
    Nombre de demandeurs par prestataire non. oui.
    CMDB
    % de duplication des CI oui. non.
    % de CI non conformes oui. non.
    % de CI périmés oui. non.
    Réponse aux incidents de sécurité
    % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité oui. non.
    Réponse aux vulnérabilités
    Âge moyen de vulnérabilité critique oui. non.
    Âge moyen de vulnérabilité oui. non.
    Virtual Agent
    % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel oui. non.
    % de conversations remises à un agent actif non. oui.
    Score CSAT de l'Agent virtuel oui. non.
    Tableau de bord des performances
    % d'auto-résolution oui. non.
    % de déviation d'appels oui. non.
    % de tickets structurés oui. non.
    Scores des enquêtes de satisfaction de la clientèle oui. non.
    MTTR - Délai de résolution moyen non. oui.
    % de violations de SLA non. oui.
    Résolution de la première affectation oui. non.
    % des résolutions automatisées oui. non.
    % de BC : auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de VA : auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de déviation d'appel si auto-résolu (nombre) oui. non.
    % de soumissions de tickets VA (nombre) oui. non.
    % de soumissions de tickets de catalogue (nombre) oui. non.

    Meilleurs exécutants

    Vous pouvez comparer le score de point de référence du client pour analyser vos performances par rapport aux dix premiers centiles d'une cohorte.

    Tableaux de bord ITSM

    Les tableaux de bord ITSM sont un lieu central pour les utilisateurs ITSM pour surveiller les opérations ITSM en cours. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.

    Accéder aux tableaux de bord sous Libre-service > Tableaux de bord. Pour afficher des informations détaillées, survolez n'importe quel graphique de rapport.

    Tableau de bord Description Rôle
    Gestionnaire informatique Rapports d'aperçu et rapports d'analyse des services informatiques
    • Gestionnaire d'incidents
    • Gestionnaire SLA
    • pa_admin
    Agent du service informatique Rapports de travail d'agent et de groupe d'agents, et charge de travail priorisée
    • itil
    • itil_admin
    • pa_admin
    Direction informatique Rapports de service clientèle, de performance et de carte des risques
    • itil
    • itil_admin
    • pa_admin