Gestion des services IT Collection d’agents IA Enquêter sur les incidents et les résoudre Workflow ITSM agentique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez l’équipe d’agents IA Enquêter et résoudre les ITSM incidents pour obtenir des recommandations afin de résoudre un incident en fonction du numéro d’incident. Recherchez les éléments de catalogue, Knowledge les articles et les incidents résolus similaires pour générer des étapes de résolution de l’incident.

    Enquêter sur les incidents et les résoudre ITSM Vue d’ensemble du workflow agentique

    Utilisation du workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les incidents :
    1. Vérifiez les éléments de catalogue connexes et sélectionnez l’élément le plus pertinent.
    2. Rechercher des Knowledge articles et des incidents similaires.
    3. Obtenez les étapes recommandées pour la résolution des incidents.

    Pour modifier le workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les incidents, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.

    Important :
    Lorsque vous modifiez un workflow agentique, un agent IA ou un outil, assurez-vous de mettre à jour toutes les instructions en conséquence.

    Lier des éléments de catalogue et Knowledge des articles aux incidents

    Lorsque vous effectuez une requête ou une demande dans le panneau, vous pouvez obtenir des recommandations pour les éléments de Now Assist catalogue pertinents. Les recommandations sont automatiquement ajoutées à la section Commentaires supplémentaires de l’incident. Le workflow utilise les articles pertinents Knowledge et les incidents similaires pour obtenir les étapes recommandées pour la résolution de l’incident qui sont ajoutées à la section Notes de travail de l’incident.

    Pour accéder au workflow agentique :
    1. Accédez à la Tous > Studio d'agents IA > Créer et gérer.
    2. Sélectionnez Examiner et résoudre les incidents ITSM.

    Définition de déclencheurs manuels pour le workflow agentique

    Le workflow agentique Examiner et résoudre ITSM les incidents est déclenché manuellement en fonction des conditions suivantes :
    Remarque :
    Dans l’écran Définir le déclencheur , la valeur du champ Exécuter en tant que doit être définie sur Affecté à.
    • L’état est mis à jour et prend la valeur En cours
    • Affecté à n’est pas vide

    Agents IA utilisés dans le workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents

    Dans le workflow agentique Enquêter et résoudre ITSM les incidents, utilisez des agents IA spécifiques pour chaque type de résolution afin de générer les recommandations souhaitées.

    Important :
    Dans l’écran Définir la disponibilité de l’agent IA, assurez-vous que le champ Statut est activé pour activer l’agent IA.
    Tableau 1. Agent IA et son rôle dans le workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents
    Agent IA Rôle de l'agent IA
    Agent IA pour l'enquête de plan de résolution d'incident ITSM
    1. Recommande des éléments de catalogue liés à l’incident sélectionné.
    2. Recherche des incidents similaires et fournit une résolution d’incident. La résolution peut également inclure des informations provenant d’articles de la base de connaissances.

    Génération d’une recommandation à l’aide du workflow agentique Enquêter et résoudre les ITSM incidents

    Dans l’enregistrement du workflow agentique :
    1. Passez en revue les informations dans l’écran Décrire et connecter et dans l’écran Définir le déclencheur, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
    2. Dans l'écran Sélectionner l'affichage :
      1. Choisissez l’emplacement où vous souhaitez que la sortie du workflow agentique soit affichée.
      2. Utilisez la flèche en regard pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au workflow agentique.
        Remarque :
        le rôle itil est ajouté par défaut.
      3. Sélectionnez Enregistrer et tester.

        L’agent exécute la demande de workflow agentique.

      Exemple de sortie de workflow agentique Examiner et résoudre les incidents ITSM dans le ServiceNow Studio d'agents IA

    Sortie du workflow agentique d’enquête et de résolution ITSM des incidents.

    Dans Studio d’agents IA, l’agent humain reçoit des notifications dès que les recommandations de résolution des incidents sont générées, afin qu’il puisse suivre les instructions à l’écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.

    Génération des étapes de résolution d’incident dans le Now Assist panneau

    En tant qu’utilisateur, procédez comme suit dans le Now Assist panneau :
    1. Ouvrez le Now Assist panneau et saisissez le numéro d’incident pour lequel vous souhaitez générer les étapes de résolution d’incident.

      Le workflow Enquêter et résoudre les incidents ITSM est déclenché et l’agent IA d’enquête du plan de résolution des incidents ITSM prend en charge la résolution des problèmes.

    2. À l’aide de Recherche IA, l’agent IA récupère les 10 éléments de catalogue les plus pertinents liés à l’incident.

      Les URL de ces éléments de catalogue sont ajoutées à la section Commentaires supplémentaires dans l’incident.Commentaire du catalogue de workflow d’enquête et de résolution des incidents ITSM Now Assist pour ITSM

    3. L’agent IA rassemble toutes les informations pertinentes nécessaires à l’enquête.

      Les données récupérées comprennent des incidents résolus similaires, des articles de la base de connaissances pertinents et d’autres informations contextuelles. L’agent IA génère un plan de résolution basé sur ces informations.

    4. Le plan de résolution est ajouté aux notes de travail de l’incident.

      Si l’agent IA n’a pas été en mesure de créer un plan de résolution, il affiche un message indiquant l’échec.

      Now Assist pour ITSM : examiner et résoudre les incidents ITSM Commentaires du plan