Utiliser le formulaire d’enregistrement d’incident
Une fois qu’un incident est créé, vous pouvez utiliser le formulaire d’enregistrement d’incident pour effectuer diverses actions en vue de le suivre, de le traiter et de le résoudre.
Sur le formulaire d’incident, vous pouvez effectuer les actions pour gérer et résoudre l’incident :
- Pour envoyer l'enregistrement de l'incident par e-mail, cliquez sur l'icône Autres options (
) dans la barre de titre et sélectionnez E-mail. L'utilisateur qui a demandé l'incident et l'utilisateur qui est affecté à l'incident sont automatiquement renseignés dans la liste des destinataires.
- Lorsqu'un incident est créé à partir d'un ticket, le module d'extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm) est installé et vous disposez du rôle d'agent de service clientèle (sn_customerservice_agent), vous pouvez afficher l'onglet Tickets de clients dans la section Liens connexes du formulaire Incident. Cet onglet contient la liste des tickets de clients associés à l'enregistrement d'incident.
- Lorsqu'un ou plusieurs enregistrements d'interaction sont associés à l'enregistrement d'incident, vous pouvez afficher l'onglet Interaction dans la section Liens connexes du formulaire Incident qui contient la liste des enregistrements d'interaction.
- Lorsqu’un enregistrement de problème est lié à un ou plusieurs incidents, le workflow d’incident et de problème présente les fonctionnalités suivantes :
- Lorsqu’un correctif ou une solution de contournement est partagé à partir de l’enregistrement de problème, un événement est ajouté au flux d’activité de l’enregistrement d’incident en tant que notes de travail. L’événement comprend une brève description de la solution fournie et un lien vers l’enregistrement du problème.
- Lorsqu’un article d’erreur connue est lié à l’enregistrement de problème, un événement est ajouté au flux d’activité de l’enregistrement d’incident en tant que notes de travail. L’événement inclut les liens vers l’enregistrement du problème et l’article KE.
- Répondez rapidement à un incident grâce aux modèles de réponses. Voici quelques-uns des modèles de réponses disponibles dans le système de base : Besoin d’informations supplémentaires et Modèles de réponses Planifier une réunion. Les modèles de réponse peuvent être utilisés avec les canaux de communication tels que le canal de formulaire, les SMS et les e-mails. Le canal de formulaire vous permet d’accéder aux modèles de réponses à partir de l’enregistrement d’incident, de copier les textes des modèles de réponses dans le presse-papiers à partir du formulaire d’incident pour les partager dans les notes de travail, les commentaires ou d’autres canaux de communication. Pour plus d'informations sur la définition et la configuration des modèles de réponses pour les tables d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez Response templates.
- Un lien Intégrité de l'appareil principal s'affiche dans la section Liens connexes du formulaire Incident. Sélectionnez cette option pour lancer la page d'intégrité de l'application et de l'appareil Expérience numérique de l'utilisateur final pour le CI sélectionné dans Espace de travail pour l'exploitation des services sur un onglet de navigateur distinct. Cet onglet permet aux agents d'afficher toutes les mesures disponibles ainsi que l'intégrité de l'appareil pour le CI sélectionné (collectées par DEX). Vous pouvez également accéder à cette fonctionnalité à l'aide de l'option Afficher l'intégrité de l'appareil sur l'enregistrement CI U16 classique.Remarque :
- DEX nécessite une autorisation distincte.
- Ce lien n'est accessible à l'agent que si les conditions suivantes sont remplies :
- Le CI sélectionné est de type Appareil, qui est aussi connu sous le nom de point de terminaison.
- Le module d'extension DEX est installé sur l'instance. Pour plus d'informations sur les DEX, voir Expérience numérique de l'utilisateur final.
- L'agent DEX est installé sur le CI sélectionné.