ITSM Agent virtuel Analyse des ressources

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 8 avr. 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Suivez les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue référencés dans les ITSM Agent virtuel interactions pour identifier quelles ressources prennent en charge les réorientations d’incident réussies au lieu d’être transférées à un agent actif pour résolution.

    À l’aide de l’onglet Ressources , vous pouvez surveiller les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue auxquels ITSM Agent virtuel les interactions font référence. Il fournit une visibilité sur l’utilisation des ressources en suivant les articles de la base de connaissances ou les éléments de catalogue qui prennent en charge les interactions réussies et ceux qui sont associés au transfert de la résolution d’incident à un agent actif. Ces informations permettent d’évaluer l’efficacité du contenu de la base de connaissances et du catalogue pour chaque interaction et d’identifier les opportunités d’amélioration des options de libre-service.

    Grâce à des mesures de déviation standardisées, les utilisateurs peuvent :
    • Comprendre les tendances d’adoption et d’utilisation.
    • Quantifiez les taux de déviation par rapport aux taux de transfert d’agents actifs.
    • Identifiez les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue qui permettent un libre-service réussi.
    • Identifiez les opportunités d’optimisation.
    • Permettre une mesure cohérente du retour sur investissement et des améliorations basées sur les données dans tous les départements.

    Suivi des mesures pour l’onglet Ressources

    Examinez l’utilisation des ressources lorsque les ITSM Agent virtuel interactions ont été déviées et les ont résolues sans nécessiter de transfert vers un agent actif.

    Suivez les articles de la base de connaissances ou les éléments de catalogue auxquels ils ont fait référence lors de la ITSM Agent virtuel résolution d’interactions sans transfert à un agent actif, et ceux qui n’ont pas réussi à empêcher ce transfert.

    Onglet Ressources : ressources pour des déviations réussies

    Histogramme affichant les principaux articles de la base de connaissances référencés dans les déviations réussies avec la table de données correspondante précédente.
    Tableau 1. Articles de la base de connaissances pour les déviations réussies
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    10 principaux articles de la base de connaissances référencés dans les déviations réussies Histogramme montrant les articles de la base de connaissances les plus fréquemment référencés dans les messageries instantanées qu’ils ont ITSM Agent virtuel résolus. Utilisez cette visualisation pour identifier rapidement les articles ayant le plus d’impact prenant en charge la résolution en libre-service.
    Tous les articles de la base de connaissances référencés dans les déviations réussies Table répertoriant tous les articles de la base de connaissances référencés dans les messageries instantanées qui ont ITSM Agent virtuel été résolus, ainsi que le nombre de fois où chaque article a été référencé. Utilisez ces données pour évaluer l’étendue de la couverture des connaissances où le libre-service a été efficace.
    Histogramme montrant les principaux éléments de catalogue référencés dans les déviations réussies avec la table de données correspondante précédente.
    Tableau 2. Éléments de catalogue pour des déviations réussies
    Widget Descriptions
    10 principaux éléments de catalogue référencés dans les déviations réussies Histogramme montrant les éléments de catalogue les plus fréquemment référencés dans chaque interaction que l’utilisateur ITSM Agent virtuel a résolue. Utilisez cette visualisation pour identifier les éléments de catalogue qui prennent le plus efficacement en charge l’achèvement en libre-service.
    Tous les éléments de catalogue référencés dans les déviations réussies Table répertoriant tous les éléments de catalogue référencés dans les interactions qui ont ITSM Agent virtuel été résolues, ainsi que le nombre de fois où chaque élément a été référencé. Utilisez ces données pour comprendre quels éléments de catalogue ont été référencés pour une déviation réussie d’incident.

    Onglet Ressources : ressources référencées dans les transferts à l’agent actif

    Histogramme affichant les principaux articles de la base de connaissances référencés dans les déviations ayant échoué avec la table de données correspondante précédente.
    Tableau 3. Articles de la base de connaissances référencés dans transferts à des agents actifs
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    10 principaux articles de la base de connaissances référencés dans les transferts vers des agents actifs Histogramme affichant les articles de la base de connaissances les plus fréquemment référencés dans chaque interaction nécessitant un transfert vers un agent actif. Utilisez cette visualisation pour identifier les articles associés aux interactions non résolues par le ITSM Agent virtuel.
    Tous les articles de la base de connaissances référencés dans les transferts vers des agents actifs Table répertoriant tous les articles de la base de connaissances référencés dans les interactions qui ont requis ITSM Agent virtuel le transfert vers un agent actif.
    Histogramme montrant les principaux éléments de catalogue référencés lors des déviations ayant échoué avec la table de données correspondante précédente.
    Tableau 4. Éléments de catalogue référencés dans les transferts vers des agents actifs
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    10 principaux éléments de catalogue référencés dans les transferts à des agents actifs Histogramme montrant les éléments de catalogue les plus fréquemment référencés dans les interactions ayant nécessité un transfert vers un agent actif.
    Tous les éléments de catalogue référencés dans les transferts vers des agents actifs Table répertoriant tous les éléments de catalogue référencés dans les messageries instantanées qui ont nécessité une escalade par un agent actif, ainsi que le nombre de fois où chaque élément a été référencé.