Gestion des services IT Collection d’agents IA : expliquer le workflow agentique SLA
Utilisez le workflow agentique d’explication de SLA pour analyser un accord sur les niveaux de service (SLA) et se faire une idée de l’affectation du SLA, de la propriété de la tâche et des événements de pause et de reprise pendant la durée du SLA d’une tâche, comme un incident, un problème, un ticket ou une demande de changement.
Vue d’ensemble du workflow agentique Expliquer le SLA
Le workflow agentique d’explication de SLA commence par l’identification du SLA le plus important associé à une tâche. Par défaut, le SLA correspondant est le SLA qui sera violé en premier. Toutefois, un SLA différent peut également être identifié en fonction de la configuration de votre minuteur SLA. Le workflow suggère ensuite quelques questions standard sur le SLA identifié. En fonction des questions posées, le workflow explique la répartition des SLA par affectation, par durée de SLA, et fournit un aperçu de la propriété des tâches, de la réaffectation et des causes de la violation de SLA.
- Avant qu’un SLA ne soit rompu, les utilisateurs affectés peuvent avoir un aperçu du temps écoulé et du risque de violation du SLA. L’utilisateur affecté peut suivre les écarts avec les affectations précédentes et la propriété de SLA si la répartition SLA montre plusieurs réaffectations entre les équipes et des pauses répétées dans le SLA. En fonction des besoins, l’utilisateur peut poser des questions à l’agent pour planifier la gestion de l’incident ou de la tâche dans le respect des chronologies SLA.
- Une fois qu’un SLA est rompu, les utilisateurs ou les groupes peuvent examiner les causes possibles de la violation, les schémas de réaffectation et les utilisateurs qui ont été affectés pour la durée la plus longue. L’agent peut également fournir des informations sur les facteurs contribuant à la violation du SLA. En fonction de ces informations, le SLA peut être surveillé et configuré pour une meilleure gestion des tâches, et de meilleurs plans d’affectation peuvent être créés.
Pour modifier le workflow agentique d’explication de SLA, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins.
Expliquer le SLA
Générer de manière autonome une explication pour la répartition de SLA.
- Accédez à la .
- Sélectionnez Expliquer le SLA.
Agent IA utilisé dans le workflow agentique d’explication de SLA
L’agent IA d’explication du SLA fournit une liste de questions suggérées que vous pouvez poser à l’agent pour obtenir une explication détaillée sur le SLA. Vous pouvez également ajouter des questions personnalisées concernant le SLA.
- Raison du choix du SLA pour la tâche donnée
- Cible de SLA et valeurs des fournisseurs
- Si le SLA est susceptible d’être en violation
- Temps écoulé pour le SLA
- Nombre de fois où le SLA a été interrompu ou repris, et leurs détails
- Affectations d’utilisateurs et de groupes pour le SLA
- Modèles d’affectation et de violation de SLA
Génération d’informations SLA à l’aide du workflow agentique Expliquer un SLA
- Passez en revue les informations de l'écran Décrire et connecter et de l'écran Définir le déclencheur, effectuez les mises à jour nécessaires, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
- Dans l’écran d’affichage Sélectionner une interface utilisateur, activez l’option Affichage pour ajouter l’icône du Now Assist panneau dans la barre de menus.
- Sélectionnez Enregistrer et tester.
Exemple de sortie de workflow agentique d’explication de SLA dans le ServiceNow® Studio d'agents IA
Accédez au workflow agentique Expliquer le SLA et utilisez-le à partir du Now Assist panneau.
Vous pouvez ajouter une requête à l’aide du numéro de demande de changement pour utiliser l’agent IA. Vous pouvez saisir le nombre des questions suggérées, ajouter des mots clés à partir des questions ou poser des questions personnalisées à l’agent.
Pour l’instruction de la requête, suivez les étapes spécifiées dans le champ Liste des étapes de l’écran Définir les exigences clés de l’enregistrement du workflow agentique.
Dans le , l’agent humain est averti dès qu’un Studio d'agents IA message texte est généré afin qu’il puisse suivre les instructions à l’écran et terminer la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans ITSM à l'aide du panneau Now Assist.