会話の開始

拡張チャットにより、チャット機能と検索機能が組み合わされます。提案された会話プロンプトと検索が、ポータルの検索バーのドロップダウンリストに表示される場合があります。[Now Assist に質問 (Ask Now Assist)] セクションヘッダーが、ポータル検索バーのドロップダウンリストの上部に表示される場合があります。これらの提案されたクエリのいずれかを選択すると、チャットウィンドウまたはフルページエクスペリエンス内の会話にリダイレクトされます。選択したプロンプトに基づいて、関連する回答を受け取ります。[Now Assist に質問 (Ask Now Assist)] ヘッダーの外部で提案された先行入力検索を選択した場合、その検索クエリはポータルの検索結果ページまたはフルページエクスペリエンスの [検索 ] タブ内で開始されます。

拡張チャットを使用していて、ポータルの検索バーから検索クエリを入力すると、ポータルの検索結果ページにリダイレクトされます。検索結果ページの上部には、 Now Assistによって生成された合成応答の Genius 結果が表示されます。この合成された応答回答は、各文の最後に表示されるインライン引用を提供します。引用を選択し、会話型カタログアイテムなど、該当する場合はするかどうかを選択できます。フォームで要求 するか、[ チャットで要求します。チャットでの要求アイコン ( ) およびフォームでの要求アイコン ( で示されるように、同様のオプションも通常の検索結果領域に表示されます。選択内容に応じて、カタログ要求フローは 仮想エージェント チャットまたはフォーム内で起動します。

チャットエクスペリエンスは、ポータルの検索結果ページのチャットアイコンまたはポータルのチャットウィジェットボタンから開始できます。

ポータルでチャットウィジェットボタンを選択すると、フローティングチャットウィンドウが開き、チャットボタンが置き換えられます。挨拶メッセージが表示され、最初の発言を入力した後にのみチャットが作成されます。アクティブなチャットが進行中の場合は、挨拶メッセージの代わりに現在アクティブなチャットが表示されます。該当する場合は、事前定義されたアクション、トピック、提案された検索クエリを選択したり、新しい会話を開始したり、すべてのオプションを表示したりできます。[ すべてのオプションを表示] リンクは、複数の提案された検索クエリまたは昇格されたトピックが利用可能な場合にのみ表示されます。

言語検出がオンになっていて、ポータルの検索バーまたはチャットに入力された最初の発言がユーザーのプロファイル言語設定と異なる場合、会話言語は検出された言語に自動的に切り替わります。拡張チャット会話での言語検出の詳細と例については、「 仮想エージェント拡張チャット会話での言語検出と動的機械翻訳の使用」を参照してください。

チャットウィンドウのサイズ変更オプションとコントロールツールバーの操作

チャットウィジェットボタンを選択すると、フローティングチャットウィンドウが開き、チャットボタンが置き換えられます。チャットウィンドウを移動するには、ヘッダーを選択してチャットウィンドウを目的の場所にドラッグします。チャットウィンドウのサイズを変更するには、ウィンドウの端を使用して目的のサイズに変更するか、ツールバーアイコンを使用します。次のリストでは、チャットウィンドウ調整アイコンの詳細を示します。

• :展開アイコン チャットを画面サイズの 90% のウィンドウに展開します。画面サイズの 90% のウィンドウは、サイズの変更や移動ができません。画面サイズの 90% のチャットウィンドウの外側を選択すると、チャットのサイズがフローティングウィンドウに戻ります。
• :[右側 チャットをブラウザの横に固定しますが、必要に応じて、このウィンドウのサイズを変更してブラウザの半分に表示することもできます。ブラウザータブを複製したり、新しいタブを開いたり、ブラウザーの戻るボタンを使用したりすると、チャットを最小化しない限り、チャットウィンドウの状態が保持されます。
  重要:

  デフォルトでは、チャットウィンドウの固定は サービスポータルに対して有効になっています。他のすべてのポータルでは、アドミンはチャットウィンドウの固定を有効にするシステムプロパティを作成する必要があります。詳細については、「Now Assist仮想エージェント システムプロパティ内」を参照してください。
• :下向き矢印 チャットが最小化され、[チャットウィジェット] ボタンが再び表示されます。

Now Assistサブヘッダーは 4 つの要素で構成されています。次の図と表に、これらの要素の例と説明を示します。

表 : 1. Now Assist サブヘッダー要素

要素	説明
1. チャット (	すべてのチャットが表示されます。 チャットは、最新の会話が一番上に表示されるように編成されます。チャットを選択すると、会話エリアでチャットが開きます。未読のチャットまたは通知がある場合は、チャットアイコン ( にバッジ番号が表示されます。未読のチャットまたは通知の横に赤い点が表示され、チャットのタイトルが太字で表示されます。また、別のアクティブなチャットの進行中に新しいチャットに切り替えると、チャットアイコン ( ) に次のポップアップメッセージが表示されます。 前のチャットが保存されました。過去のすべてのチャットに再度アクセスし、まだアクティブなチャットを続行できます。次のリストには、チャット領域に表示される可能性があるチャットセクションが含まれています。 アクティブ:会話を続行できるチャット。該当する場合、アクティブなチャットは、非アクティブ状態が 2 時間続くと [クローズされたチャット] セクションに移動します。この 2 時間の時間制限は、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブル内で設定できます。非アクティブ時間制限を変更するには、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブルから NASS レコードを選択し、[ 会話のアイドルタイムアウト ] フィールドに希望するアクティブチャットの時間制限を入力します。アクティブなチャットがない場合は、[ 現在チャットはありません] が表示されます。12 件を超えるアクティブなチャットが実行されている場合は、より多くのチャットを表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[ さらに表示 ] を選択すると、さらに 10 件のチャットが表示されます。 更新:重要な通知とリマインダーの更新を表示するように構成できます。sn_nowassist_va.nass_notification_enabled が true (デフォルト) に設定されている場合、ポータルのホームページに簡易 (アクション不可能な) 仮想エージェント通知が表示されます。通知を選択すると、この [更新] セクションにリダイレクトされます。更新がない場合は、[ You're all caught up ] と表示されます。利用可能な更新が 4 つを超える場合は、[ さらに表示] リンクが表示され、さらに更新が表示されます。[さらに表示] を選択すると、さらに 10 個の更新が表示されます。 注: sn_nowassist_va.nass_notification_enabledが false に設定されている場合、[更新] セクションは表示されません。 クローズ済み:クローズ済みチャットを表示するように設定できます。指定された時間 (非アクティブ状態が 2 時間) が経過するとメッセージが閉じられたことがわかるか、チャットで次の応答を受信します。 このチャットは終了したようです。先に進んで閉じます。内の [ クローズしたチャットを表示 ] チェックボックスをオンにして、クローズしたチャットをオンにします 対話型インターフェース > アシスタント > [選択したアシスタント名] > チャットエクスペリエンス > クローズされたチャット. オンにすると、クローズ済みチャットは、[会話 (sys_cs_conversation)] テーブル内で利用可能な限り表示されます。クローズされたチャットは読み取り専用モードで表示され、再度アクティブにすることはできません。クローズされたチャットが 4 つ以上利用可能な場合は、クローズされたチャットをさらに表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[さらに表示] を選択すると、クローズされたチャットがさらに 10 件表示されます。会話をクローズした後は、再度会話を開くことはできません。 クローズ済みチャットにカーソルを合わせると、削除アイコン () が表示されます。でチャットの削除を確認します このチャットを削除しますか?インターフェイスからチャットを完全に削除するモーダル。
2. [チャット名]	会話の名前です。 昇格された資産またはクエリを選択すると、その資産のタイトルがチャット名として表示されます。代わりに [Now Assist に返信] フィールドに発言を入力すると、最初の発言がチャット名になります。チャット名は、 Now Assist サブヘッダーと チャットリスト > アクティブ 節。
3. 新規チャット (	新しい会話が始まります。 挨拶メッセージとともに、トピック、サブフロー、アクションなどの昇格された会話資産、または提案されたクエリが表示される場合があります。
4.サポートと設定(	電話番号やメールアドレスなどのサポート連絡先情報が一覧表示されます。ライブエージェントが利用可能な場合は、アクティブな [ライブエージェントに連絡する ] ボタンが表示されます。複数のアクティブな会話が可能ですが、一度に実行できるライブエージェント会話は 1 つだけです。[ライブエージェントに連絡する] を選択すると、ライブエージェントとのチャットが開始されます。ライブエージェントがチャットに入ると、[ ライブエージェントに連絡する ] ボタンが無効になります。ライブエージェントが利用できない場合は、非アクティブな [ 現在対応可能なライブエージェントがいません ] ボタンが表示されます。 [オーディオ通知] と [通知] の設定の切り替えが表示されます。デフォルトでは、オーディオ通知はオンになっており、通知はオフになっています。アドミニストレーターがガイド付きセットアップ内で通知を有効にしている場合、ユーザーは通知をオンにすることができます。
5. インタラクティブビュー( または )	注: このアイコンは、インタラクティブビューが利用可能な場合にのみサブヘッダーに表示されます。 インタラクティブビューを開くか閉じます。対話型チャット領域の右側にインタラクティブビューが表示されます。インタラクティブビューは、人物引用ポップオーバーで組織図が利用可能なオプションである場合に利用できます。同じ会話で複数のインタラクティブビューを利用できる場合 (たとえば、会話で複数のユーザーの組織図を開いた場合)、ドロップダウンを使用して、さまざまなインタラクティブビューのタブを切り替えることができます。

仮想エージェントとのチャット

ユーザーが発言を入力し、検索結果が見つかった後、合成された応答が表示される場合があります。合成された応答には、要求された情報と検索結果の簡単なサマリーが Genius 結果とともに含まれます。これらの検索結果を見つける方法の詳細については、「 Now Assist Actions Genius Results 」および「 Now Assist Q&A Genius Results」を参照してください。

複数の結果が見つかった場合は、インライン引用に従ってアクションを開始するか、詳細を確認できます。[ ソースを表示 ] オプションは、内部および外部の ナレッジベース 記事の合成された応答の最後に表示されます。 仮想エージェント は、 Now Assist マルチターンカタログ注文スキルが有効になっている場合のみ、ユーザーの要求に一致する利用可能なカタログアイテムを返すことができます。

トピックの検索結果が 1 つしか見つからない場合、合成された応答とオプションはデフォルトでバイパスされ、ユーザーはそのアクションのフローに直接移動されます。カタログアイテムを自動的に起動することで、合成された応答とオプションをバイパスすることも検討できます。単一の検索結果アクションを自動的に起動する方法の詳細については、Available system properties で sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items システムプロパティを検索してください。

トピックの途中ディスカバリーを使用して、 Now Assist 会話内から新しいクエリを作成できます。詳細については、「仮想エージェント会話のNow Assist中のトピックの途中の切り替え」を参照してください。

Now Assist ガーディアンが有効になっていて、要求に冒とく的なコンテンツが含まれている場合、仮想エージェントは、冒涜的な表現や不快なコンテンツを含まない適切な要求を再入力するように求めるメッセージで応答します。 ポータル検索で要求があいまいすぎる場合は、合成された応答が [フォローアップをする (Ask a follow-up)] オプションとともに表示されます。[ フォローアップを依頼 する] オプションを選択すると、 仮想エージェント チャットにリダイレクトされます。仮想エージェントチャットでは、フォローアップの質問または要求を送信できますが、合成された応答リンクはポータルページでのみ選択でき、チャットウィンドウで選択することはできません。仮想エージェントチャットでフォローアップの質問または要求が曖昧すぎる場合は、仮想エージェント明確な質問をし、フィードバックパネルに [検索結果に移動] アイコン (を表示します。

仮想エージェントのNow Assistで生成される応答は、カタログアイテム、仮想エージェントトピック、サブフローとアクション、ナレッジ記事、添付ファイル、外部コンテンツソース、およびユーザー引用の組み合わせから取得できます。インライン引用は、関連する合成された応答文の最後に表示されます。インライン引用を選択すると、記事またはソースへのリンク、またはアクションを開始するための説明とアクションのいずれかがポップオーバーに表示されます。返される検索結果によっては、次のオプションが合成された応答インライン引用として表示される場合があります。

• カタログ
• トピック、サブフロー、またはアクション
• Q&A ナレッジベース 記事
• 外部コンテンツ接続
• 人材
• 拡張エンティティと追加レコード

応答フィードバック

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンパネルが含まれています。フィードバックアイコンパネルは、最新の 仮想エージェント 応答と、 仮想エージェント 応答にカーソルを合わせるたびに表示されます。[いいね賛成] アイコン ( を選択すると、応答が役に立ったかどうかを示すことができます。応答が役に立たなかった場合は、[低評価] [反対] 賛成または反対のアイコンを選択すると、1 つ以上の理由チェックボックスをオンにして詳細なフィードバックを提供するように求められます。[ その他 ] を選択して、コメントまたは提案を追加することもできます (最大 300 文字)。選択後、[ 送信] を選択してフィードバックを送信するか、[ X ] を選択してフィードバックを送信せずにダイアログを閉じます。送信されたすべてのフィードバックはキャプチャされ、保存され、アナリティクスダッシュボードで利用できるようになります。

応答のコンテキストに応じて、追加の [検索結果に移動] アイコン ([ がフィードバックアイコンパネルに表示される場合があります。このアイコンは、 仮想エージェント で合成された応答と一緒に表示され、 仮想エージェントで質問を明確にし、合成された応答が利用できない場合は、通常の検索結果または代替トピック 仮想エージェント 。[検索結果に移動] アイコン ( ) を選択すると、検索結果ページにリダイレクトされ、最近入力した 5 つのチャット発言を使用して検索クエリが開始されます。さらに、受信した仮想エージェントの応答にコピーメッセージアイコン () が表示されます。

エージェント会話

質問を 1 つ 仮想エージェントに送信すると、エージェントはクエリを理解し、フローを開始します。複数の質問または要求を含むメッセージを送信すると、 仮想エージェント 応答で複数の質問に連続して回答します。AI エージェント全体で推論、計画、および実行でき、トピック、仮想エージェント会話アクションとサブフロー、カタログ、ナレッジベース記事、カスタムスキル、およびサポートされているスキルのあらゆるNow Assist仮想エージェント役立ちます。応答を受信する前に、 仮想エージェント からの確認メッセージと、エージェントがエージェント型処理フローのどこにいるかを知らせる画面メッセージが表示されます。処理のフローが完了すると、[AI ステップを表示] セクションヘッダーが表示され、処理フローステップを展開して表示できます。エージェント処理フローは、[フローの終了] アイコン ( を選択することで、いつでも停止できます。アクションの開始後に停止することはできません。[フローの終了] アイコン ([ を選択すると、進行中の処理ステップのみが停止します。

カタログの引用

合成された応答ポップオーバーからカタログ引用にアクセスしている場合、ポップオーバーオプションは場所によって異なります。チャット中の唯一のポップオーバーオプションは、チャット内でカタログアクションを開始する [要求を開始 ] オプションです。ポータルの検索バーから合成された応答を選択すると、次の 2 つのポップオーバーオプションが表示されます。 フォームでの要求 と チャットで要求します。チャットでの要求アイコン ( ) およびフォームでの要求アイコン ( で示されるように、同様のオプションも通常の検索結果領域に表示されます。選択内容に応じて、カタログ要求フローは 仮想エージェント チャットまたはフォーム内で起動します。

チャットを介してカタログ要求を完了することを選択した場合、カタログ注文が完了すると、注文の概要カードが表示されます 仮想エージェント 。

トピック、サブフロー、またはアクションの引用

これらの資産はチャットアイコン ( に関連付けられており、選択すると、そのフローは 仮想エージェント内で開始されます。ポップオーバーは、これらのタイプのアセットには適用されません。

Q&A ナレッジベース 引用

回答は、番号付きインライン引用アイコン ( ) および [ ソースを表示 ] セクションにソースを表示するオプションとともに表示されます。これらの ナレッジベース インライン引用は、応答の生成に使用された ServiceNow ナレッジ記事を示します。

外部コンテンツ接続の引用

回答は、番号付きインライン引用アイコン ( ) および [ ソースを表示 ] セクションにソースを表示するオプションとともに表示されます。アシスタントの構成の概要時に外部検索ソースが情報ソースに追加された場合は、外部コンテンツ接続を介して検索できます。これには、添付ファイルやナレッジブロックの情報、または次のコンテンツ接続リストからの情報を含めることができます。

• Adobe Acrobat Sign 外部コンテンツコネクタ
• Adobe Experience Manager as a Cloud Service 外部コンテンツコネクタ
• Aha! ロードマップ外部コンテンツコネクタ
• Amazon S3 外部コンテンツコネクタ
• Asana 外部コンテンツコネクタ
• Atlassian Confluence Cloud 外部コンテンツコネクタ
• Atlassian Jira クラウド外部コンテンツコネクタ
• Box 外部コンテンツコネクタ
• Cornerstone 外部コンテンツコネクタ
• DocuSign 外部コンテンツコネクタ
• Fluid Topics 外部コンテンツコネクタ
• Dropbox 外部コンテンツコネクタ
• GitHub Enterprise クラウド外部コンテンツコネクタ
• GitLab 外部コンテンツコネクタ
• Google ドライブ 外部コンテンツコネクタ
• HubSpot 外部コンテンツコネクタ
• Lucidchart 外部コンテンツコネクタ
• ManageEngine 外部コンテンツコネクタ
• Microsoft OneDrive 外部コンテンツコネクタ
• Microsoft SharePoint Online 外部コンテンツコネクタ
• Microsoft Teams 外部コンテンツコネクタ
• Microsoft Viva 外部コンテンツコネクタとの連携
• Miro 外部コンテンツコネクタ
• monday.com 外部コンテンツコネクタ
• Notion 外部コンテンツコネクタ
• SAP DMS 外部コンテンツコネクタ
• ServiceNow ドキュメント外部コンテンツコネクタ
• ServiceNow インスタンス外部コンテンツコネクタ
• Slack 外部コンテンツコネクタ
• Smartsheet 外部コンテンツコネクタ
• Trello 外部コンテンツコネクタ
• Webcrawler 外部コンテンツコネクタ
• WordPress 外部コンテンツコネクタ
• Workday 外部コンテンツコネクタ
• Workvivo 外部コンテンツコネクタ
• Zendesk ガイド外部コンテンツコネクタ
• Zoom 外部コンテンツコネクタ

外部コンテンツ接続の詳細については、「 External Content Connectors」を参照してください。

ユーザー引用

ナレッジグラフをアクティブ化すると、組織内のユーザーに関する情報を確認できます。

検索しているユーザーに関する情報が、インラインのユーザー引用とともに合成された応答に表示されます。直接一致がなく、複数のユーザーが見つかった場合は、より多くの情報を入力してユーザーの検索結果を絞り込んでください。合成された応答には、最大 3 人まで表示できます。より良い結果を得るために、 プログラマーの [user_1] や教員の [user_2] について質問していますか? など、明確な質問をされることがあります。ユーザーの名前を選択すると、ポータルのユーザープロファイルのランディングページにリダイレクトされます。

ユーザーの名前を選択すると、ポップオーバーが表示されます。ポップオーバーの情報には、次の情報を含めることができます。

• マネージャー
• 場所
• メール
• チーム
• 電話
• 共有ファイル
  重要:

  共有Microsoft SharePointファイルは、ナレッジグラフアドミンがナレッジグラフ関連データマップ [sn_kg_related_data_map_list] テーブルのsn_kg_conn_user_shared_filesレコードを有効にした場合にのみ表示されます。あなたと見つかった人の間で共有された Microsoft SharePoint ファイルは、人のポップオーバーにのみ表示されます。これらの共有ファイルは、 ログインのプロンプトを完了し、正常にサインインし、そのユーザーの新しい検索クエリを入力した後にのみ表示されます。最大 3 つの共有 Microsoft SharePoint ファイルを表示できるように、サインイン後に新しい検索クエリが必要です。Microsoft アカウントから 3 か月ごとに自動的にログアウトされるため、共有ファイルを表示するにはログイン プロンプトをもう一度実行する必要があります。

  有効なトークンがない場合は、サインインするように求められます。 Microsoft ログインページにリダイレクトされます。Microsoft OneDrive アプリケーションを設定していない場合は、「Configure Microsoft OneDrive application for Knowledge Graph」を参照してください。

• 組織図の表示
  注:

  [ 組織図の表示 ] を選択すると、チャット会話の右側にインタラクティブビューが開きます。個人の情報は、会社の組織図のレポート構造とともに表示されます。連絡先オプションは、組織図のレポート構造で表示および選択できます。[ プロファイルを表示 ] などのセカンダリリンクは新しいタブで開き、会話を中断することはありません。

まれではありますが、ある人物を含む合成された応答を受け取ったときに、その人物に関連する他の引用を受け取ることもあります。たとえば、検索した人が作成した ナレッジベース 記事も表示される場合があります。

拡張エンティティとビューレコード

拡張エンティティ情報は、 ナレッジグラフをアクティブ化した場合に表示されます。

ナレッジグラフ自然言語クエリ (NLQ) スキーマに関連付けられた追加のカスタムテーブルから取得されるこれらの拡張エンティティには、次のものが含まれます。

• 資産
• インシデント
• 最近表示したナレッジベース記事
• 要求
• タスク

エンティティのインライン引用を選択してそのエンティティレコードを新しいタブに表示するか、[ レコードの表示 ] を選択して追加のエンティティのリストを表示します。[ レコードを表示 ] ポップアップからリンクを選択すると、そのエンティティテーブルのデータを含む新しいタブが開きます。

次の例は、11 件のインシデントのうち 3 件を表示する会話と、追加のユーザーとインシデントレコードを表示するレコードを表示するオプションです。

仮想エージェントでのライブエージェントとのチャット

さらにサポートが必要な場合は、ライブエージェントとチャットできます。[サポートと設定] オプションにある [ ライブエージェントに連絡する] ボタン ( を選択し、[ ライブエージェントとチャット する] などの要求をチャットに入力するか、[ ライブエージェントのフォールバックを要求する ] オプションを選択します。エージェントがチャットを受け入れると、エージェントの名前とアバターがチャット上部のバナーに表示されます。一度に許可されるライブエージェントチャットは 1 つだけです。ライブチャットを終了するには、[ ライブチャットを終了] を選択します。チャット履歴は [クローズされたチャット] セクションに移動します。

フォールバックオプション

フォールバックオプションを選択して、そのモードまたはアクションを起動します。