仮想エージェントで Now Assist を使用すると、AI 検索と生成 AI チャットスキルを組み合わせることでユーザーエクスペリエンスを向上できます。これらのスキルにより、問題解決が迅速化され、ライブエージェントへの転送が削減されます。

仮想エージェントで Now Assist を使用することで、ユーザーに対話型の生成 AI エクスペリエンスがもたらされます。わかりやすい自然言語での会話は理解しやすく、ユーザーがボットとのチャットをより快適に行うのに役立ちます。

次のセクションでは、生成 AI を利用した会話が 仮想エージェント でどのように表示されるかについて説明します。

会話の開始

次の図は、新しい会話の開始例を示しています。

仮想エージェントとのチャット

ユーザーが発言を入力し、検索結果が見つかった後、合成された応答が表示される場合があります。合成された応答には、要求された情報と検索結果の簡単なサマリーが Genius 結果とともに含まれます。これらの検索結果を見つける方法の詳細については、「 Now Assist Actions Genius Results 」および「 Now Assist Q&A Genius Results」を参照してください。

複数の結果が見つかった場合、それらはユーザーに提示され、ユーザーはインライン引用や合成された応答の下部にあるソースセクションを表示できます。ユーザーは、ナレッジベース記事、仮想エージェントトピック、サブフローまたはアクション、外部コンテンツ、人物の引用、および完全なカタログ要求アイテムを表示できます。Now Assist マルチターンカタログ注文スキルが有効になっている場合、仮想エージェントユーザーの要求に一致する利用可能なカタログアイテムのみを返すことができます。ユーザーは、合成された応答をフォローアップし、前のコンテキストを考慮した回答を受け取ることができます。たとえば、以前に会社の出張ポリシーについてチャットしていたときに「 海外」と入力した場合、システムは会社の海外出張ポリシーに関する追加情報が必要であると認識します。

合成された応答内で単一の 仮想エージェント トピックが見つかると、ユーザーはそのアクションのフローに直接移動されます。カタログアイテムを自動的に起動することで、合成された応答とオプションをバイパスすることも検討できます。単一の検索結果アクションを自動的に起動する方法の詳細については、Available system properties で sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items システムプロパティを検索してください。

仮想エージェント のNow Assistで生成される応答は、カタログアイテム、仮想エージェントトピック、サブフローとアクション、ナレッジベース記事、添付ファイル、外部コンテンツ、およびユーザーソースの組み合わせから取得できます。返される検索結果に応じて、次の引用がインラインまたは展開可能な [ソース] セクション内に表示される場合があります。

• カタログ
• トピック、サブフロー、またはアクション
• Q&A ナレッジベース記事
• 外部コンテンツ接続
• 人材

インライン引用を選択すると、要求を開始する追加情報またはアクションを含むポップオーバーが表示されます。

カタログアイテムの説明と 仮想エージェント トピックの説明のコンテンツに基づいて応答を生成することもできます。これが発生すると、引用により、ユーザーは応答の [ Here's what you can do next ] セクションのいずれかのアイテムに誘導されます。

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンパネルが含まれています。ユーザーは、[いいね賛成] アイコン ( を選択することで、応答が役に立ったかどうかを示すことができます。応答が役に立たなかった場合、ユーザーは [低評価] アイコン ([ を選択できます。このフィードバックは、LLM モデルをトレーニングし、時間の経過とともに応答を改善するために使用されます。

Now Assist ガーディアンが有効になっていて、要求に冒とく的なコンテンツが含まれている場合、仮想エージェントは、冒涜的な表現や不快なコンテンツを含まない適切な要求を再入力するように求めるメッセージで応答します。 仮想エージェントチャットで要求があいまいすぎる場合は、仮想エージェント明確な質問をし、アクションとともに引用を表示します。引用は、2 番目の明確な質問から提示されます。引用を選択して要求を開始します。要求に関連するアクションがない場合、引用は表示されません。

さらにサポートが必要な場合は、仮想エージェントNow Assistライブエージェントに誘導するか、会話をリセットするか、インシデントを作成します。このオプションは、仮想エージェントガイド付きセットアップのNow Assistでアドミニストレーターが決定します。詳細については、「アシスタントの構成の概要」を参照してください。

1. ライブエージェントサポートは、構成時にユーザーを利用可能なエージェントにルーティングします。
2. [会話をリセット] を選択すると、会話が先頭から再開され、別の質問を行うことができます。
3. [レコードプロデューサー] を選択すると、インシデントまたはケースを作成するためのカタログレコードプロデューサーに誘導されます。

1 つのメッセージに複数の質問または要求を入力した場合、[ 次のタスクに進む準備はできましたか? ] カードが表示されます。たとえば、「ラップトップの貸与を注文する」や「スパムとは何ですか?」などの応答です。[次のタスクに進む準備はできましたか?] カードの [次のタスクに進む] ボタンを選択すると、仮想エージェント は 2 番目の質問または要求に対する回答を検索します。この例では、「スパムとは何ですか?」という質問に対する回答を検索仮想エージェント。

Now Assist を構成する方法については、「Activate a Now Assist skill」を参照してください。

エージェント会話

質問を 1 つ 仮想エージェントに送信すると、エージェントはクエリを理解し、フローを開始します。複数の質問または要求を含むメッセージを送信すると、 仮想エージェント 応答で複数の質問に連続して回答します。AI エージェント全体で推論、計画、および実行でき、トピック、仮想エージェント会話アクションとサブフロー、カタログ、ナレッジベース記事、カスタムスキル、およびサポートされているスキルのあらゆるNow Assist仮想エージェント役立ちます。応答を受信する前に、 仮想エージェント からの確認メッセージと、エージェントがエージェント型処理フローのどこにいるかを知らせる画面メッセージが表示されます。処理のフローが完了すると、[AI ステップを表示] セクションヘッダーが表示され、処理フローステップを展開して表示できます。エージェント処理フローは、[フローの終了] アイコン ( を選択することで、いつでも停止できます。アクションの開始後に停止することはできません。[フローの終了] アイコン ([ を選択すると、進行中の処理ステップのみが停止します。

カタログの引用

会話型カタログの場合、[ 要求の開始 ] オプションが表示され、選択すると、カタログ要求フローが 仮想エージェント内で起動します。非会話型カタログの場合、[ 要求に移動 ] オプションが外部リンクとともに表示され、選択すると、カタログアイテムを注文するための新しいブラウザーまたはポップアップウィンドウにリダイレクトされます。

カタログオーダーが完了すると、仮想エージェントはその注文のカードを表示します。

トピック、サブフロー、またはアクションの引用

[資産の名前] オプションが表示され、選択した場合、資産フローは 仮想エージェント で開始されます。

Q&A ナレッジベース 引用

回答には、番号付きインライン引用アイコン ( を使用してソースを表示するオプションが表示されます。これらの ナレッジベース インライン引用は、応答の生成に使用された ServiceNow ナレッジ記事を示します。

外部コンテンツ接続の引用

• Microsoft SharePoint
• Confluence
• Atlassian Jira 雲
• Google ドライブ
• Microsoft Teams
• 事前定義された Web ソース
• ServiceNow® ドキュメント
• Slack

外部コンテンツ接続の詳細については、「 External Content Connectors」を参照してください。

ユーザー引用

ナレッジグラフをアクティブ化すると、組織内のユーザーに関する情報を確認できます。検索している人に関する情報は、合成された応答に、[ ソース ] セクションのインライン番号付きの引用と人物の引用とともに表示されます。直接一致がなく、複数のユーザーが見つかった場合は、より多くの情報を入力してユーザーの検索結果を絞り込んでください。合成された応答には、最大 3 人まで表示できます。より良い結果を得るために、 プログラマーの [user_1] や教員の [user_2] について質問していますか? など、明確な質問をされることがあります。[ ソース ] セクションでユーザーの名前を選択すると、ポータルのユーザープロファイルのランディングページにリダイレクトされます。

ユーザーのインライン番号付き引用を選択すると、ポップオーバーが表示されます。ポップオーバーの情報には、次の情報を含めることができます。

• マネージャー
• 場所
• メール
• チーム
• 電話
• 共有ファイル
  重要:

  あなたと見つかった人の間で共有された Microsoft SharePoint ファイルは、人のポップオーバーにのみ表示されます。これらの共有ファイルは、 ログインのプロンプトを完了し、正常にサインインし、そのユーザーの新しい検索クエリを入力した後にのみ表示されます。最大 3 つの共有 Microsoft SharePoint ファイルを表示できるように、サインイン後に新しい検索クエリが必要です。Microsoft アカウントから 3 か月ごとに自動的にログアウトされるため、共有ファイルを表示するにはログイン プロンプトをもう一度実行する必要があります。

まれではありますが、ある人物を含む合成された応答を受け取ったときに、その人物に関連する他の引用を受け取ることもあります。たとえば、検索した人が作成した ナレッジベース 記事も表示される場合があります。

拡張エンティティとビューレコード

拡張エンティティ情報は、 ナレッジグラフをアクティブ化した場合に表示されます。

ナレッジグラフ自然言語クエリ (NLQ) スキーマに関連付けられた追加のカスタムテーブルから取得されるこれらの拡張エンティティには、次のものが含まれます。

• 資産
• インシデント
• 最近表示したナレッジベース記事
• 要求
• タスク

エンティティのインライン引用を選択してそのエンティティレコードをポップオーバーに表示するか、[ レコードの表示 ] を選択して追加のエンティティのリストを表示します。[ レコードを表示 ] ポップアップからリンクを選択すると、そのエンティティテーブルのデータを含む新しいタブが開きます。

次の例は、12 件の要求のうち 3 件と、レコードとソースを表示するオプションを表示する会話を示しています。

フォールバックオプション

フォールバックオプションを選択して、そのモードまたはアクションを起動します。