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sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアの対話型インターフェース

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    - convint

workflow :

    - Platform


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# 設定

# エージェントチャット を設定する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。

## 始める前に

このタスクを開始する前に、以下を設定します。

* エージェントチャット プラグイン (com.glide.interaction.awa) をインストールします。
* 不適切な表現フィルターを使用する場合は、不適切な表現フィルタープラグイン (sn_va_profanity) を有効にします。
* 高度な作業アサイン の場合
  * [サービスチャネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3GzpBa67~5woKuwYR85iSA "サービスチャネルを介して受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。")を構成します。
  * [作業アイテムキューを定義します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EMEBvGt6WbbMdtyIiIGKBw "高度な作業アサイン では、サービスチャネルの特定タイプの作業アイテムがキューに保存されます。")。
  * [ワークアサインメント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OkQE1v4aeMI5f4ZVmh_OdA "高度な作業アサイン (AWA) は、適切なキューおよび対応するエージェントグループに作業アイテムをルーティングした後で、指定されたアサイン基準を使用して最も適格なエージェントに作業をプッシュします。アサイン基準は、アサインルールのタイプ (最大キャパシティまたは前回アサイン) と、スキルが定義されているかどうかによって決まります。")を設定します。
  {#ac-configure-agent-chat__ul_xbm_d3t_ckb}
* [ライブフィードプロファイルを更新](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UpdateYourProfile&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) して、チャットクライアントにエージェント名とアバターを表示します。
* [サービスポータルでエージェントチャットを構成する](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-va-in-sp&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US)
{#ac-configure-agent-chat__ul_nd1_24v_rjb}

必要なロール：workspace_admin  
注:  
設定を編集するには、グローバルビューにいる必要があります。

## このタスクについて

エージェントチャット設定を使用して、次の操作を行います。

* アクティブ化または非アクティブ化:
  * エージェントチャット (デフォルトで有効になっています)。
  * チャットウィンドウへのエージェント名とアバターの表示。
  * ヘッダーへのエージェント名の表示。
  * チャットのトランスクリプトのダウンロード。
  * ライブチャットサポート (仮想エージェントからライブエージェントへの転送) の推定待ち時間の表示。
  * エージェントウィスパー。エージェントがエンドユーザーとやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようにします。新しいインスタンスの場合、 エージェントウィスパー はデフォルトで有効になっています。
  * 絵文字
  * 会話履歴。
  * 対話型オートパイロットクライアントシステムメッセージ。
  {#ac-configure-agent-chat__ul_ihr_h4g_tsb}
* ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
* クイックアクションコントロールを管理します。
{#ac-configure-agent-chat__ul_sj4_tsf_qjb}

## 手順

1. 移動先 すべて対話型インターフェースホーム.
2. \[ エージェントチャット \] タイルを選択します。  
   \[ユーザーがライブエージェントとチャットする方法をカスタマイズ (Customize how your users chat with live agents)\] というタイトルの エージェントチャット 設定画面が表示されます。  
   注:  
   エージェントチャット は、 エージェントチャット プラグインがインストールされると自動的に有効になります。エージェントチャットを使用していない場合は、切り替えスイッチをスライドさせて非アクティブ化し、\[保存\] を選択します。
3. \[アクティブ化\] オプションを有効にしてエージェントチャットアクティブ化します。
4. オプションを設定します。  
   {#ac-configure-agent-chat__table_mc1_wc1_2yb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | エージェントの名前とアバター | トグルスイッチをスライドさせて、ライブエージェントがチャットを入力、転送、または終了したときに、 エージェントチャット クライアントでのエージェント名とアバターの表示を有効または無効にします。エージェントは、自分の名前と画像をライブフィードプロファイルに設定します。 * 有効にすると、 ヘッダーのエージェント名 が自動的に有効になり、チャットクライアントの上部にエージェント名が表示されます。 * 無効にすると、エージェント ID は匿名のままになります。チャットウィンドウに名前やアバターは表示されません。 {#ac-configure-agent-chat__ul_nc1_wc1_2yb} |
   | ヘッダー内のエージェント名 | トグルスイッチをスライドさせて、チャットウィンドウのヘッダーにあるエージェント名の表示を有効または無効にします。このオプションはデフォルトで有効になっています。 このフィールドは、\[ エージェント名とアバター\] がアクティブな場合に表示されます。 |
   | 転写 | トグルスイッチをスライドさせて、要求者がエージェントとの会話のトランスクリプトをダウンロードする機能を有効または無効にします。 |
   [表 : 1. ユーザーチャット設定]

   {#ac-configure-agent-chat__table_mc1_wc1_2yb}  
   {#ac-configure-agent-chat__table_bf1_1d1_2yb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | ライブチャットの待機ステータス | ライブエージェントサポートの推定待ち時間をチャットウィジェットのチャットメニューに表示するかどうかを選択します。Microsoft Teams との対話型統合を使用している場合は、エージェントとチャットするまでのおおよその待機時間を示すカードに待機時間が表示されます。 * 待機時間は、仮想エージェントからライブエージェントへの転送の推定時間 (分) です。 * 待機時間は 1 分ごとに更新されます。待ち時間は、キューの平均待ち時間から待ち時間を引いた値に基づいています。 {#ac-configure-agent-chat__ul_df1_1d1_2yb} |
   | エージェント転送メッセージ | ライブエージェントまたは別のキューに転送されたときにユーザーに表示されるメッセージを入力します。例:「ライブエージェントに接続するまで、しばらくお待ちください。」 注: 転送メッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに表示されます。エージェント転送メッセージは HTML をサポートしておらず、プレーンテキストのみをサポートしています。 |
   | 「対応可能エージェントなし」メッセージ | ライブエージェントが利用できない場合にユーザーに表示されるメッセージを入力します。例:「現在、対応可能なエージェントはいません。後でもう一度お試しください。」 注: エージェントの対応可能性メッセージは 1 つだけ定義でき、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。 |
   [表 : 2. チャットステータスとメッセージ]

   {#ac-configure-agent-chat__table_bf1_1d1_2yb}  
   {#ac-configure-agent-chat__table_rcd_3d1_2yb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | エージェントウィスパー | トグルスイッチをスライドさせて エージェントウィスパーを有効または無効にします。これにより、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーはエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。 注: エージェントウィスパーを非アクティブ化する場合は、/help クイックアクションを手動で非アクティブ化する必要があります。 |
   | 絵文字 | トグルスイッチをスライドさせて、絵文字を有効または無効にします。 |
   | 対話オートパイロット | トグルスイッチをスライドさせて、対話オートパイロットに関連する通知を有効または無効にします。これにより、エージェントはオートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことができます。 |
   | 動的言語翻訳 | トグルスイッチをスライドさせて、エンドユーザーのメッセージの動的翻訳を有効または無効にします。 |
   | 不適切な表現の検出 | \[ すべて表示 \] を選択して、\[汚い言葉フィルターの設定\] 画面を表示します。このオプションは、汚い言葉フィルタープラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。詳細については、「 [汚い言葉フィルター設定の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJBmpO8uRrorXSOcybANmg "会社のニーズに最も適した方法でフラグ付けされた単語を検出するようにエージェントチャットの不適切表現フィルターを構成します。")」を参照してください。 |
   | 会話履歴 | \[ すべて表示 \] を選択して、\[会話履歴\] 画面を表示します。 会話ウィンドウに表示する過去の会話の最大数を設定し、チャネルタイプ、アサイン先グループなどに基づいてエージェントに最も関連性の高いもののみを表示するようにフィルターを適用します。 会話履歴オプションの設定の詳細については、「 [会話履歴の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dyU0WMuGblfFbBbsvG2lWg "[会話履歴] 画面で利用可能な会話履歴オプションを有効にしてカスタマイズします。")」を参照してください。 |
   [表 : 3. エージェントチャット機能]

   {#ac-configure-agent-chat__table_rcd_3d1_2yb}  
   {#ac-configure-agent-chat__table_c35_jd1_2yb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | クイックアクション構成 | \[ すべて表示 \] を選択して、\[クイックアクションツールバーコントロール\] 画面を表示します。 ツールバーコントロールの構成の詳細については、「 [クイックアクションツールバーコントロールの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sCiRmofQAYaEomS7qzn1WQ#ac-configure-qa-toolbar-controls "チャットツールバーに表示されるクイックアクションをカスタマイズします。")」を参照してください。 |
   [表 : 4. クイックアクション構成]

   {#ac-configure-agent-chat__table_c35_jd1_2yb}
5. \[Save (保存)\] を選択します。