--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # AI 検索によるユーザーエクスペリエンスの向上 # AI 検索によるユーザーエクスペリエンスの向上 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：8分 仮想エージェント は、エンドユーザーに表示する関連トピックがない場合に、 ServiceNow AI Platform® AI 検索 アプリケーションを使用して代替としてボット会話の検索結果を返します。 仮想エージェント は、トピック作成者がトピック内の検索結果を生成するために使用できる \[実行 AI 検索 トピックブロック\] も提供します。 ## 仮想エージェントの使用方法AI 検索 {#va-ai-search__section_jyl_534_qnb} ServiceNow AI Platformに含まれている AI 検索 アプリケーションは、クエリーに関連する検索結果を提供し、機械学習を使用してエンドユーザーの選択に基づいて検索結果を継続的に改善します。AI 検索 の詳細については、「[AI Search](https://www.servicenow.com/docs/access?context=overview-ais&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 通常の検索結果に加えて、関連するカタログアイテム、質問と回答 (Q\&A)、およびユーザー (ユーザー) 情報を表示する Genius 結果カード AI 検索 表示できます。詳細については、「 [Genius 結果](https://www.servicenow.com/docs/access?context=genius-results-ais&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 カタログ Genius 結果と Q\&A Genius 結果は、ベースシステムで自動的にアクティブ化されます。 仮想エージェント は AI 検索 を使用して以下を提供します。 * 会話で AI 検索 アプリケーションを呼び出す \[実行AI 検索\] トピックブロック。トピックデザイナーは、このブロックをトピックノードとして追加して、会話で検索結果を生成して表示できます。仮想エージェントで提供される実行AI 検索ブロックおよびその他のトピックブロックの詳細については、「[仮想エージェント NLU のビルド済みトピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U6rcy4_4HATKuZvjhtLWIg "仮想エージェント は、トピック作成者またはアドミニストレーターがボットの会話で特定のプラットフォーム関連の機能またはタスクを実行するために使用できる、ビルド済みのトピックブロックを提供します。たとえば、特定のトピックブロックを使用すると、エージェントの可用性を確認したり、 AI 検索 結果を生成したりできます。")」を参照してください。 * エンドユーザーの要求に対して適切な会話を表示するインテント、トピック、またはキーワードを特定できない場合に、エンドユーザーの検索結果を生成する AI 検索 フォールバックセットアップトピック 仮想エージェント 。 {#va-ai-search__ul_ecc_rpk_snb} 仮想エージェント は、検索結果の生成方法と表示方法を決定するベースシステム (デフォルト) AI 検索 構成を提供します。 * 以下を定義する検索アプリケーション構成: * インデックスソース:カタログアイテムやナレッジベース (KB) 記事など、検索に使用するデータソース。 * 検索プロファイル - 使用するインデックスソースと Genius 結果カードに表示する結果のタイプ。 {#va-ai-search__ul_ul1_5rf_b4b} * エンティティビューアクションマッピング 検索結果と Genius 結果の表示方法を定義する (EVAM) 構成。 {#va-ai-search__ul_ur3_mjf_b4b} 仮想エージェント検索構成は、挨拶のカスタム対応とセットアップ機能を使用して、アシスタントデザイナー で設定されたデフォルトのチャットエクスペリエンスの一部です。この機能を使用して、 仮想エージェントを実行するためのコンテキストを指定します。チャットエクスペリエンスは、 仮想エージェント 会話で使用されるセットアップトピックと、 AI 検索 エクスペリエンスを制御する検索構成を定義します。AI 検索 フォールバックのセットアップトピックは、AI 検索エクスペリエンスを制御します。詳細については、「[仮想エージェントチャットエクスペリエンスのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E3XN90BKKGP0JXwfGjjt~w "エンドユーザーが仮想エージェントとの会話を開始するコンテキストに基づいて、さまざまなチャットエクスペリエンスを作成します。")」を参照してください。 仮想エージェント および 仮想エージェント Lite は AI 検索 機能を使用します。仮想エージェント Lite アドミンは、「AI 検索フォールバック」セットアップトピックなどのセットアップトピックを非アクティブ化できますが、チャットエクスペリエンス、「AI 検索実行」トピックブロック、または「AI 検索フォールバック」セットアップトピックで設定された仮想エージェント検索構成を変更することはできません。 仮想エージェント でAI 検索を使用するには、インスタンスに対して要求する必要があります。詳細については、「[仮想エージェント 向け AI 検索 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ymy2UCKJ0zdtYxPIn7upvA "アクティブ化されると、仮想エージェントデフォルトのチャットエクスペリエンスの一部であるAI 検索構成が利用可能になります。AI 検索 フォールバックのセットアップトピックは、AI 検索エクスペリエンスを制御します。")」を参照してください。 ## 仮想エージェント がAI 検索フォールバックを使用する場合 {#va-ai-search__section_vdk_dvk_snb} 仮想エージェント は AI 検索 次のインスタンスで代替を使用します。 * トピックディスカバリーで、ユーザークエリに一致するトピックが見つかりません。 注: ITSM 仮想エージェント会話などのビルド済みの NLU 会話を使用している場合、トピックディスカバリーは、AI 検索 にフォールバックする前に、それらの会話で提供されるキーワードまたはインテントに一致するトピックを検索します。提案されたトピックが表示された後にユーザーが \[他のことを質問する \] を選択すると、仮想エージェントは追加の入力を受け取り、トピックディスカバリー AI 検索 を再実行して、関連する検索結果を返します。 * トピックディスカバリーで、ユーザークエリに対して返されるトピックが多すぎます。この場合、 仮想エージェント エンドユーザーに表示する最適なトピックを決定できません。 * トピックの提案はユーザーに表示されますが、ユーザーは \[他のことを質問する\] オプションを選択します。 {#va-ai-search__ul_xxl_bzj_snb} 注: チャットエクスペリエンスで AI 検索 フォールバックセットアップトピックを非アクティブ化すると、 仮想エージェント は一致するトピックが見つからない場合にフォールバックセットアップトピックを実行します。 ## AI 検索結果がどのようになるか {#va-ai-search__section_fqh_1dk_snb} 仮想エージェントでは、デフォルトのチャットエクスペリエンスまたはカスタムチャットエクスペリエンスによって、検索エクスペリエンス、つまり、使用される検索プロファイルと表示されるAI 検索結果の形式が決まります。 * 仮想エージェントデフォルトまたはカスタムチャットエクスペリエンスで指定された検索アプリケーションは、検索の再呼び出しを改善するために使用される検索ソース (検索可能なコンテンツ) や同義語など、検索エクスペリエンスの特定の側面を定義します。 * 仮想エージェント の EVAM 構成は、検索結果 (Q\&A、カタログ、およびユーザー) に表示される Genius カードコンテンツを制御します。EVAMの仕組みについては、「[Exploring Entity View Action Mapper](https://www.servicenow.com/docs/access?context=exploring-entity-view-action-mapper&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 {#va-ai-search__ul_cq4_4xl_snb} デフォルトの AI 検索 結果には、次のアイテムが含まれます。 Genius 結果カード : AI 検索が高い信頼スコアで一致 (結果) を生成すると、その結果を含む単一の Genius カード仮想エージェント表示されます。カードには、 AI 検索から返された情報が表示されます。 * Q\&A:上位の検索結果であると判断されたナレッジベース記事からの回答スニペットを提供します。 * カタログアイテム:関連エンティティ (カタログアイテム名とカタログアイテムカテゴリ) を持つ最も関連性の高いカタログアイテムを返します。 * 人:関連するエンティティ (名前、部門、市区町村) を持つ関連する人物を返します。 注: 仮想エージェント のデフォルトの検索アプリケーションは、Q\&A (ナレッジベース) とカタログの結果を含むように構成されていますが、人カードの結果は含まれません。\[ユーザー\] カードは、デフォルトの 仮想エージェント 検索アプリケーションでは使用できません。ユーザーカードの結果は、 従業員サービスセンター (ESC) (ESC) アプリと ESC 検索プロファイルを使用している場合に利用できます。これは、ESC の 仮想エージェント チャットエクスペリエンスで指定できます。 {#va-ai-search__ul_d53_gft_dqb} 図 : 1. Genius カードの例 リスト出力 : Genius 結果が返された後、ユーザーは次に何をしたいかを指定できます。\[ \<検索アイテムの詳細を表示\>\] オプションを選択すると、 仮想エージェント には、次のような検索結果がリスト出力として表示されます。 * ナレッジ記事 * カタログアイテム * 人 * その他: EVAMによって決定される一般的な結果 ( Microsoft SharePoint コネクタや Microsoft OneDrive コネクタからの結果など) {#va-ai-search__ul_jzw_zhy_dqb} アドミニストレーターは、 EVAM に移動して 仮想エージェント テンプレートを検索することで、これらの検索結果タイトルのプリフィックスを編集できます。該当する検索結果タイプのテンプレートを選択し、 key 属性の値を更新します。 アドミニストレーターは、 com.glide.cs.ai_search.max_regular_result プロパティを使用して、表示される検索結果の数を最大 10 件まで拡張できます。検索結果を期待どおりに表示するには、検索アプリケーション構成の検索結果制限が com.glide.cs.ai_search.max_regular_result システムプロパティ以上である必要があります。 注: アドミニストレーターが通常の結果の最大数を 10 に指定すると、12 個の選択肢オプションが表示されます (10 の結果プラス「さらにヘルプが必要です」および「他のことを質問する」のアクション)。ただし、チャットウィジェットで許可されているリストオプションのデフォルトの合計数は 10 です。12 個の選択肢をすべて表示するには、アドミニストレーターがそれに応じて com.glide.cs.picker_page_limit システムプロパティを調整する必要があります。最適なユーザーエクスペリエンスを得るには、リストオプションを少なくすることをお勧めします。 ユーザーはリストから検索結果を選択し、 仮想エージェント 会話を続行できます。たとえば、ユーザーが検索結果リストからカタログアイテムを選択すると、チャットからアイテムを直接要求するオプションが 仮想エージェント 提供されます。 AI 検索リンクを表示するポータル : Genius カードのリンクとマルチリンク出力の検索結果は、さまざまな方法で設定できるポータルで自動的に開きます。たとえば、デフォルトまたはカスタムの URL マッピングを使用して、リンクを開くポータルを指定できます。詳細については、「[チャットリンクの URL ナビゲーションの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tVu4hdskhIcZL85OENJ7kA "ライブエージェント会話と仮想エージェント会話のServiceNowレコードへのリンクを開くポータルを構成します (出力カードのリンク、仮想エージェント通知とAI 検索結果のカードのリンクなど)。")」を参照してください。 ## カスタム検索エクスペリエンス {#va-ai-search__section_sql_vry_dqb} 会話の AI 検索 エクスペリエンスをカスタマイズできます。たとえば、特定のビジネスアプリケーションに関連する結果を返す検索の実行などです。会話で返される AI 検索 結果を制御するために、 AI 検索 トピックブロックで使用される検索エクスペリエンスを定義する検索アプリケーション構成を作成できます。詳細については、「[仮想エージェントの会話のカスタム AI 検索 エクスペリエンスの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glmcLpV0gdAaEZsOlFz73Q "AI 検索 トピックブロックを使用して、会話でカスタム AI 検索 エクスペリエンスを定義します。会話で返される AI 検索 結果を制御するために、トピックブロックで使用される Search アプリケーション構成を作成します。または、Search アプリケーション構成を使用して、カスタムチャットエクスペリエンスで AI 検索 結果を制御することもできます。")」を参照してください。 * **[仮想エージェント 向け AI 検索 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ymy2UCKJ0zdtYxPIn7upvA)** アクティブ化されると、仮想エージェントデフォルトのチャットエクスペリエンスの一部であるAI 検索構成が利用可能になります。AI 検索 フォールバックのセットアップトピックは、AI 検索エクスペリエンスを制御します。 * **[仮想エージェントの会話のカスタム AI 検索 エクスペリエンスの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glmcLpV0gdAaEZsOlFz73Q)** AI 検索 トピックブロックを使用して、会話でカスタム AI 検索 エクスペリエンスを定義します。会話で返される AI 検索 結果を制御するために、トピックブロックで使用される Search アプリケーション構成を作成します。または、Search アプリケーション構成を使用して、カスタムチャットエクスペリエンスで AI 検索 結果を制御することもできます。