---
sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアの対話型インターフェース

ft:clusterId :

    - convint

bundleId :

    - convint

workflow :

    - Platform


---

# ライブエージェントへの 仮想エージェント 会話の転送

# ライブエージェントへの 仮想エージェント 会話の転送 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

仮想エージェント会話がライブエージェントに転送されるときに使用されるチャットサポートインターフェイスを含む、ライブチャットサポートを管理します。  
注:  
Glide 仮想エージェント プラグイン (com.glide.cs.chatbot) は、チャットサポート用の Glide 会話サーバープラグイン (com.glide.cs) を自動的にアクティブ化します。
仮想エージェント での会話は、いくつかの方法でライブエージェントに転送されます。この転送は、回復不能なエラーが発生したときに自動的に行われますが、トピック内のスクリプト、ユーザーが手動でそのオプションを選択したとき、または LLM 会話中にユーザーが要求を入力したときにトリガーすることもできます。

エラー発生時のライブエージェントへの自動転送

:   会話中にエラーが発生すると、会話は自動的にライブエージェントに転送されます。

    注:  
    エージェントチャットを使用する予定がない場合は、エージェントチャット設定で必ず無効にしてください。詳細については、「[エージェントチャット を設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/km_YmpMwNIreGV2jV3VnDA "ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")」を参照してください。

トピック内のスクリプトによってトリガーされたライブエージェントへの自動転送

:   サポートエージェントに会話を処理させる場合は、 vaSystem.connectToAgent() メソッドを使用するスクリプトをトピック内に作成できます。このメソッドは、ライブエージェントへの転送をトリガーします。このオプションは、顧客の否定的な感情、優先度の高い要求、またはトピックプロセスの範囲外の要求を含む会話に役立ちます。たとえば、次のようになります：

        (function execute() {
            if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
                if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
                   vaSystem.connectToAgent()
                }
            })()

    このスクリプトアクションコントロールは、インシデントの影響とユーザーの緊急度に基づいて、会話をライブエージェントに転送します。このスクリプトは、 次のように vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドを使用します。

    * エージェントワークスペースでは、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールとエージェントがオンラインかどうかをチェックします。
    * コネクトサポートでは、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールのみをチェックします。
    {#transfer-to-live-agent__ul_tqr_4rs_nsb}  
    注:  
    vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドは、スキルセットに関係なく、エージェントがオンラインかどうかのみをチェックします。

\[サポートへの連絡\] オプションを使用したライブエージェントへの手動転送
:   \[ サポートへの連絡 \] オプションを選択し、\[ ライブエージェントに問い合わせる\] を選択して会話をライブエージェントに転送できます。  
    注:  
    仮想エージェントメッセージング統合を実行しているユーザーは、ライブエージェント転送オプションにアクセスするために、<kbd class="ph userinput">コマンド Hi</kbd> または <kbd class="ph userinput">agent</kbd> を入力する必要があります。環境がライブエージェント用に構成されていない場合、 <kbd class="ph userinput">agent</kbd> コマンドは機能しません。詳細については、「[仮想エージェント とメッセージングアプリの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cUUTCKgEPrAPnf7WBZ0WOA "ユーザーが、サポートされているサードパーティのメッセージアプリで仮想エージェントボットの会話を実行できるようにします。ServiceNow Store から入手可能な Slack、Microsoft Teams、Workplace 用の対話型統合アプリを使用して、ServiceNow インスタンスでこれらのメッセージングアプリを構成します。")」を参照してください。
    図 : 1. 仮想エージェントの \[サポートへの連絡\] オプション

LLM 会話でのライブエージェントへの手動転送

:   LLM トピックを使用した仮想エージェントの会話では、「 <kbd class="ph userinput">ライブエージェントと話す必要があります</kbd>」、「ライブ <kbd class="ph userinput">エージェントに転送</kbd>する必要があります」などのステートメントやその他の同様のステートメントを入力できます。その後、LLM はチャットを利用可能なライブエージェントに引き継ぎます。

## 仮想エージェント会話転送の仕組み {#transfer-to-live-agent__section_stq_wtm_f2b}

仮想エージェント会話をしているユーザーにとって、ライブエージェントへの切り替えはシームレスな転送です。転送が自動またはユーザーによって手動でトリガーされると、会話は [エージェントチャットの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/km_YmpMwNIreGV2jV3VnDA "ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")に基づいて適切なチャットサポートインターフェイスに自動的にルーティングされます。エージェントチャット設定では、ライブエージェントの転送中にユーザーに表示される一般的なメッセージもアドミニストレーターが定義します。

エージェントワークスペースを使用している場合、会話は自動的にルーティングされ、利用可能なライブエージェントにアサインされます。コネクトサポートを使用している場合、会話は指定したチャットサポートキューにルーティングされます。  
注:  
仮想エージェントから転送する場合は、少なくとも 1 人のライブエージェントが対応可能である必要があります。そうしないと、エンドユーザーに「対応可能なエージェントがいません」というメッセージが表示され、会話は転送されません。

エージェントワークスペースでのライブエージェントへの転送
:   エージェントワークスペースを使用している場合、仮想エージェント会話は、高度な作業アサイン で定義されているように、チャットサービスチャネル構成とエージェントがサポートするキューに基づいて、適格で対応可能なエージェントに自動的に転送されます。

    ユーザーの場合、エージェントとの会話は 仮想エージェント (クライアント) インターフェイスで継続されます。エージェントワークスペースでは、チャットアサインはエージェントの受信ボックスに表示されます。エージェントがアサインを受け入れると、エージェントは会話に参加し、ユーザーとやり取りします。

コネクトサポートでのライブエージェントへの転送

:   コネクトサポートを使用している場合、仮想エージェントの会話は適切なチャットサポートキューにルーティングされます。ユーザー側では、エージェントとの会話は 仮想エージェント クライアントインターフェイスで継続されます。コネクトサポートでは、エージェントは転送されたユーザーのキューを受け入れて会話に参加し、ユーザーとやり取りします。

    以前のリリースでは、アドミンは \[チャットのセットアップ\] フォームを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM)、 HR サービスデリバリ (HRSD)、 IT Service Management のデフォルトのチャットキュー、またはデフォルトのキューが割り当てられていない場合に会話が自動的にルーティングされるグローバル 仮想エージェント キューを割り当てていました。アドミニストレーターが コネクトサポート で定義したこれらのキューは、チャット キュー \[chat_queue\] テーブルに格納されます。履行者インターフェイスとしてコネクトサポートを使用していて、チャット設定を変更する必要がある場合は、「 [エージェントチャット を設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/km_YmpMwNIreGV2jV3VnDA "ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。") 」を参照してください。

## ユーザーの感情 {#transfer-to-live-agent__section_ufv_ctd_dxb}

設定すると、 仮想エージェント エージェントとライブエージェントの会話でユーザーの感情分析が実行されます。ユーザーの感情は、インタラクションインサイト \[sys_cs_interaction_insight\] テーブルに保存されます。詳細については、「[インタラクションインサイトテーブル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0RyLOgweIMQgh1L8mVdXog "ユーザーの感情分析により、エージェントは受信した会話のトーンに合わせることができます。ビジネスルールはこの値に基づいて作成でき、エージェントはチャットが 仮想エージェント、別のライブエージェント、またはキューからのいずれであっても、チャットに対して適切なアクションを実行できます。")」を参照してください。