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sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース
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    - オーストラリアの対話型インターフェース

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    - Platform


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# 対話型インターフェース のチャネル

# 対話型インターフェース のチャネル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

エンドユーザーが仮想エージェントやライブエージェントとやり取りするさまざまな方法は、チャネルと呼ばれます。対話型インターフェースでは、ユーザーとエージェントは、特定の通信モード (リアルタイム会話用のチャットモードと長時間の会話用のメッセージングモード) を持つチャネルを介して会話します。
会話チャネルは、エンドユーザーとエージェントに、やり取りするためのさまざまなオプションを提供します。これらのオプションは、ユーザーとエージェントがいつ接続できるか、およびビジネス環境で使用されているチャットアプリケーションに基づいています。チャネルには、チャットチャネルとメッセージングチャネルの 2 種類があります。

## チャットチャネル {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb}

チャットチャネルは、リアルタイムの双方向会話をサポートしています。これらの会話には、ユーザーとライブエージェント、またはユーザーと仮想エージェントが関与する場合があります。この会話モードは同期的であり、ユーザーには必ず応答があります。サポートされているチャットチャネルにより、エンドユーザーとエージェントは、使用しているチャットアプリケーション (クライアント) と接続可能な時間に基づいてやり取りできます。  
同期チャットでは、次のチャネルがサポートされています。

* サービスポータル (mweb) チャットウィジェット
* モバイル Web (mweb) クライアント
* [Microsoft Teams との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ik52p_xlEmst1KirdwK7aw "要求者が Microsoft Teams アプリケーションを使用してMicrosoft Teamsまたはライブエージェントとチャットできるようにします。ServiceNow Store から入手できる Microsoft Teams との対話型統合 アプリを使用して、インスタンスを Microsoft Teams に関連付けます。")
* [Slack との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4NuqQHmqjcl8QzpPLYIJ6A "会社の Slack ワークスペースを使用して要求者を仮想エージェントまたはライブエージェントにコネクトするには、Slack との対話型統合 アプリケーションを使用します。")
* [Workplace from Facebook との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yUdf7H00lQnEtqQtTrXRZw "会社の Workplace from Facebook アプリケーションを使用して要求者を仮想エージェントまたはライブエージェントにコネクトするには、Conversational Integration with Workplace from Facebook アプリケーションを使用します。")
* [Alexa との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_uBwMSwKWTTY6llJb2~wMQ "Alexa との対話型統合 アプリケーションを使用して、顧客がAlexaデバイスを使用してビジネスに関与できるようにします。このアプリケーションは、会社の Alexa アカウントを使用して、要求者を仮想エージェントに接続します。")
* [WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P1CWghB9YmdpqLQO5~Yh~w "このアプリケーションを使用して、要求者が仮想エージェントまたはライブエージェントとチャット WhatsApp やり取りできるようにします。このアプリケーションは、会社の WhatsApp 対応の Twilio の電話番号を使用して、要求者を仮想エージェントまたはライブエージェントに接続します。")
* [LINE との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ebUBmQTjIKjKH8fQauxTNg "LINE との対話型統合 アプリケーションを使用して、ユーザー、システム、またはエージェントが開始した会話を進めます。このアプリケーションは、会社の LINE アカウントを使用して、要求者を仮想エージェントまたはライブエージェントに接続します。")
* [Facebook Messenger との対話型統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MGoY7ySQrNMHzYnKLfM86Q "このアプリケーションを使用して、顧客が Facebook Messengerを使用してビジネスに関与できるようにします。")
{#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb}

## メッセージングチャネル {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb}

メッセージングチャネルを使用すると、特に一方がオンラインではない場合に、エンドユーザーとエージェントが長時間通信できます。このチャットモードは非同期であり、当事者の都合に合わせて行われます。

エンドユーザーとエージェントが同時にオンラインにならずに長時間通信する必要がある場合は、ビルド済みのメッセージングチャネルを使用して、都合の良いときに非同期でチャットできます。  
非同期チャットでは、次のチャネルを使用できます。

* モバイル Web (mweb) クライアント:iOS、Android、およびデスクトップデバイス用にこのチャネルを非[同期チャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9tZsZzGz5GeKovenRs5isg "組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。")用に構成します
* [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)で使用されます。
* SMS チャネル:使用者 [Twilio の対話型 SMS 統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pJUg3JE8mj3itvqgRPGcRA "このServiceNow Storeアプリケーションを使用して、Twilio SMS で仮想エージェント会話をホストし、仮想エージェントまたはライブエージェントとチャットします。")
{#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb}

## メッセージングチャネルテーブル {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb}

メッセージングチャネルは、メッセージングチャネルテーブル \[sys_cs_channel\] で定義されます。[カスタムチャット統合フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZUOs8X4_9sWtzN8kZoTMkQ "会話型カスタムチャット統合フレームワークは、ServiceNow 仮想エージェントを任意の対話型インターフェースに表示するためのスクリプト可能な API と構成で構成される強力なフレームワークです。")を使用してカスタムチャット統合を作成している場合は、それらの統合のチャネルモード (チャットまたはメッセージング) を指定できます。mweb チャネルなどのチャネルでは、チャットまたはメッセージングのいずれかを選択することもできます。  
図 : 1. インスタンスに構成されたチャネル

## ライブエージェント チャネル別のサポート {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb}

すべてのチャネルが ライブエージェント サポートに適しているわけではありません。たとえば、ボット間および音声チャネルのサポートを無効にすることができます。 ライブエージェント サポートはデフォルトで有効になっていますが、アドミニストレーターはメッセージングチャネル \[sys_cs_channel\] テーブルでこの設定を変更できます。詳細については、「[チャネルのライブエージェントサポートの無効化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/USH1srG8Qq6CxXUV_oTRWw "disable_live_agent プロパティを [チャネルプロパティ] 関連リストに追加して、ライブエージェントサポートから除外します。")」を参照してください。

## チャットおよびメッセージング機能 {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb}

対話型インターフェースチャネルには、エージェントとエンドユーザーが簡単に接続を維持できるようにする基本機能が用意されています。

* ユーザーがチャットから離れているとき、またはオフラインになっているときに受信した新規メッセージや未読メッセージをユーザーに知らせるメッセージインジケーター。
* チャット参加者が応答していることを示す入力インジケーター。
* 会話のステータスに関する情報を提供する、ユーザーとエージェントに表示されるシステムメッセージ。
* パスワードやアカウント番号などの機密データの安全な取り扱い。このデータは、ユーザーが情報を入力するとマスクされ、他のユーザーは表示できません。
* [アイドル状態のチャットまたはメッセージング会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3LsCnaU8shde9_V2pNI_lg "ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。")を自動的に終了します。
{#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb}

## 新規および未読メッセージインジケーター {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb}

エンドユーザーは、オフラインのときにチャットおよびメッセージングチャネルで新しいメッセージインジケーターを受信します。ユーザーは、匿名 (ゲスト) または既知 (認証済み) にすることができます。未読メッセージ数がチャットウィジェットに表示されます。

非同期チャットでは、未読メッセージ数は、ライブエージェントによって送信されたオフラインメッセージの数と受信した単純な通知の数を反映しています。  
図 : 2. 未読メッセージ数と新規メッセージインジケーター (サービスポータルチャットウィジェット)  
メッセージインジケーターは次のように表示されます。

* 未読メッセージ数に制限はありません。一度に最大 50 件の未読メッセージを表示できます。メッセージは、オープン (現在) またはクローズ済み (過去) の複数の会話にまたがることができます。

* ユーザーがチャットクライアントを開くと、最後に受信したメッセージが表示されます。\[ 上の新しいメッセージ \] ボタンまたは \[ 以下の新しいメッセージ \] ボタンの指示に従って、上下にスクロールして未読メッセージを読むことができます。

* 既読メッセージと未読メッセージの間に新しいメッセージセパレーター行が表示されます。

* ユーザーがチャットウィンドウを閉じて再度開くと、表示されたメッセージは、ユーザーが閲覧していない場合でも「既読」と見なされます。

{#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb}

## システムメッセージ {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb}

ライブエージェントまたは仮想エージェントとのアクティブな会話中に、特定のシステムメッセージがユーザーとエージェントに会話のステータスを通知します。たとえば、ユーザーがライブチャットに参加しているが、一定時間内に応答しない場合は、「会話がタイムアウトします。まだ聞いていますか?(The conversation is time out, are you still there?)」というメッセージが表示されます。

ベースシステムメッセージを変更するには、 対話型インターフェース コンソールの \[チャット設定\] で関連するシステムプロパティを編集します。
* **[チャネルのライブエージェントサポートの無効化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/USH1srG8Qq6CxXUV_oTRWw)**   
  disable_live_agent プロパティを \[チャネルプロパティ\] 関連リストに追加して、ライブエージェントサポートから除外します。
* **[メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9tZsZzGz5GeKovenRs5isg)**   
  組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。