--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # エージェントが開始した SMS 会話 # エージェントが開始した SMS 会話 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 カスタマーサービス管理 (CSM) は、エージェントと顧客のやり取りを追跡する SMS などの追加のメッセージングチャネルをサポートしています。 ## 要件 {#agent-initiated-sms-store-app__section_v3t_2hg_dmb} \[エージェントインタラクション\] 画面で \[SMS の作成\] オプションを表示するには、メッセージングタイプチャネルのプロバイダー構成が少なくとも 1 つ利用可能である必要があります。プロバイダー sys_cs_provider_application.list の詳細については、「[チャネル識別子の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PdYfgbNXUyr3eDTZcXONEw "カスタムチャット構成統合フレームワーク (CCCIF) を使用して、サードパーティのチャットクライアントをサポートする対話型カスタムチャット統合を作成し、仮想エージェントチャットサーバー (VACS) に接続できるようにします。")」を参照してください。 ## 電話番号の検証 {#agent-initiated-sms-store-app__phone_number_profile_validation} REST エンドポイント /api/now/initiate_message/validate_phone_number は、電話番号が E.164 形式かどうかを検証するために使用されます。既知のコンシューマーの番号が E.164 形式でない場合、たとえばコンシューマーの場所などに基づいて、E.164 形式に変換されます。場所が見つからない場合は、デフォルトで番号が E.164 形式に変換されます。E.164 フォーマットと検証の詳細については、「[電話番号フィールドタイプ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## 顧客プロファイルの検証 {#agent-initiated-sms-store-app__section_fyl_4cf_3mb} REST エンドポイント /api/now/initiate_message/validate_profile は、チャネルユーザープロファイルを検証するために使用されます。電話タイプのインタラクションへの返信として SMS を送信すると、そのインタラクションに元々関連付けられていたコンシューマーにメッセージが送信されます。同じ電話番号が別のコンシューマーに関連付けられていて、SMS を送信すると、その電話番号が現在別のコンシューマーに関連付けられているというメッセージが表示され、新しいメッセージを送信すると、電話番号が現在のユーザーに関連付けられます。 電話番号がコンシューマー A に関連付けられ、インタラクションが発生した後、コンシューマー A の電話番号が切断されました。コンシューマー B との新しいインタラクションがあり、コンシューマー A に関連付けられたものと同じ電話番号を選択すると、次のメッセージが表示されます。電話番号は現在コンシューマー A に関連付けられており、新しいメッセージを送信すると、コンシューマー A の電話番号が現在のユーザーであるコンシューマー B に関連付けられます。 ## エージェントが開始した SMS 会話 {#agent-initiated-sms-store-app__section_ung_ccm_3mb} 要求者との SMS 会話を開始するために、エージェントは送信サービスのプロバイダー番号を選択するか、プロバイダー番号を手動で入力できます。現在進行中の SMS 会話がある場合は、自動的に表示されます。エージェントが SMS 会話を開始すると、次のようになります。 {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms__entry__2} | 条件 | の場合 | |-|-| | アクティブな SMS インタラクションがない | * 新しい SMS インタラクションを作成 * インタラクションをエージェントにアサイン {#agent-initiated-sms-store-app__ul_f3m_zkk_gmb} | | エージェントが関与するアクティブなインタラクションがある | * 既存の会話にメッセージを挿入する * ライブグループプロファイルにエージェントを追加 * リアサインなし {#agent-initiated-sms-store-app__ul_ndb_1lk_gmb} | | VA が関与するアクティブなインタラクションがある | * 既存のインタラクションを閉じる * 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする {#agent-initiated-sms-store-app__ul_pxr_1lk_gmb} | | 別の連絡先/消費者/ユーザーが関与するアクティブなインタラクションがある | * 既存のインタラクションを閉じる * 新しいチャネルユーザープロファイルを作成し、既存のチャネルユーザープロファイルを非アクティブ化する * 新しいインタラクションを作成してエージェントにアサインする {#agent-initiated-sms-store-app__ul_q3j_blk_gmb} | [ ] {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms} ## 送信元および送信先番号の動作をカスタマイズする {#agent-initiated-sms-store-app__section_otk_ybn_3mb} AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントが追加され、送信元および送信先フィールドのデフォルトの動作を変更する顧客のロジックを実装します。詳細については、「[Associating user profiles on messaging interactions (メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~YmcMHpqoTVwgriyvv7oQw "拡張ポイントを使用してカスタムスクリプトを呼び出します。")」を参照してください。このストアアプリケーションでは、AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl 拡張ポイントは、開始番号と終了番号をフェッチするように構成されています。