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sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース
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    - オーストラリアの対話型インターフェース

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    - Platform


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# エージェントウィスパー

# エージェントウィスパー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

エージェントウィスパー を使用すると、エージェントとチャットマネージャーは要求者に知られずに会話できます。

要求者とエージェント間のチャット中に、エージェントがチャットマネージャーに個人的に支援を求めたり、チャットマネージャーとエージェントが要求者に気付かずに会話したりする場合があります。エージェントウィスパー を使用すると、エージェントはヘルプを要求でき、チャットマネージャーとエージェントは要求者に気付かずに互いにメッセージを送信できます。

たとえば、エージェントが新しく雇用された場合、まだトレーニング中の場合、または要求者の要求をどのように処理するかわからない場合、エージェントはチャットマネージャーに会話への参加を依頼して、エージェントが手順のステップを個人的に説明できるようにすることができます。

別のシナリオは、エージェントが顧客の会話をチャットマネージャーにエスカレートする必要がある場合です。エージェントはヘルプを要求でき、チャットマネージャーはチャットの会話に公的に参加して顧客と直接やり取りし、状況を緩和することができます。

エージェントウィスパーはエージェントチャットの設定でアクティブ化します。詳細については、「[エージェントチャット を設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/km_YmpMwNIreGV2jV3VnDA "ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")」を参照してください。

## ヘルプクイックアクションの使用 {#ci-agent-whisper__section_mgb_hmf_ssb}

エージェントは、ヘルプフラグを立てることで、チャットマネージャーに要求者とのチャット会話に参加するように依頼できます。エージェントは、クイックアクションメニューを開くか、「 <kbd class="ph userinput">/help</kbd> 」と入力してヘルプを要求できます。ヘルプのクイックアクションを使用する場合、エージェントは、ヘルプが必要な内容を説明する簡単なプライベートメッセージを入力することもできます。これにより、チャットマネージャーが会話に参加したときに、エージェントが何を必要としているかをすでに把握できます。

チャットマネージャーは、さまざまなビュー (インタラクションリストビュー、マネージャーダッシュボード、およびリスト) から要求されたヘルプを使用して会話を表示できます。

* インタラクションリストビュー:エージェントは、インタラクションリストビューに移動し、\[要求されたヘルプ\] 列に追加して、エージェントがヘルプを要求した会話を確認できます。ここから、マネージャーはインタラクションレコードを直接クリックして、エージェントおよび要求者との会話に参加できます。
* マネージャーダッシュボード:カスタマーサービスのワークフォース最適化 (com.snc.wfo.csm) プラグインがインストールされている場合、マネージャーは、マネージャーダッシュボードホームページで \[要求されたヘルプ\] タイルを確認できます。
* リスト:マネージャーは、\[会話の監視\] \> \[ヘルプの要求\] から、エージェントがヘルプを要求したチャットインタラクションのリストを表示できます。

{#ci-agent-whisper__ul_ep5_l13_kpb}CSM のワークフォース最適化の詳細については、「 [Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## プライベートチャットでのメッセージの送受信 {#ci-agent-whisper__section_a3k_1nf_ssb}

エージェントとチャットマネージャーは、要求者が会話中であることを知らなくても会話できます。エージェントとチャットマネージャーにのみ表示されるメッセージはプライベートメッセージです。要求者にはプライベートメッセージは表示されません。エージェントとチャットマネージャーは、\[ 公開チャット \] タブと \[ プライベートチャット \] タブを使用して、公開メッセージとプライベートメッセージを切り替えることができます。\[プライベートチャット\] タブの背景は黄色で、「メッセージは内部でのみ表示されます」と表示され、プライベートメッセージは黄色の背景に表示されます。誰かが \[プライベートチャット \] タブに入力しても、入力イベントインジケーターは表示されません。たとえば、チャットマネージャーが \[プライベートチャット \] タブに入力すると、エージェントと要求者の画面には入力イベントインジケーターが表示されません。

エージェントが入力してメッセージを送信するタブによって、メッセージが非公開で投稿されるか公開で投稿されるかが決まります。エージェントが \[ 公開チャット \] タブでメッセージの入力を開始してから \[プライベートチャット \] タブに切り替えた場合、\[ プライベートチャット \] タブにはメッセージが表示されません。その後、エージェントが \[ 公開チャット \] タブに戻っても、メッセージは表示されたままになります。ただし、エージェントは、\[ プライベートチャット \] タブにあるか \[ 公開チャット \] タブにあるかに関係なく、プライベートメッセージを表示できます。
{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb__entry__2}

| 公開チャットの例 | プライベートチャットの例 |
|-|-|
|   |   |
[表 : 1. 公開チャットとプライベートチャット]

{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb} 図 : 1. 公開メッセージとプライベートメッセージの例

## プライベートチャットのチャット会話に参加する {#ci-agent-whisper__section_yx4_knf_ssb}

チャットマネージャーが初めてプライベート会話 ( \[プライベートチャット \] タブ) から公開会話 ( \[公開チャット \] タブ) に切り替えると、ダイアログボックスが表示されます。ダイアログボックスは、公開会話に参加しようとしていることをチャットマネージャーに通知し、要求者にはチャットマネージャーが会話に参加していることが通知されます。チャットマネージャーは、\[はい、公開会話に参加します \] を選択するか、\[ キャンセル \] を選択してプライベート会話を続けることができます。

## プライベートチャットでの添付ファイルの共有 {#ci-agent-whisper__section_fyt_prf_ssb}

エージェントが \[プライベートチャット \] タブで添付ファイルを送信すると、添付ファイルはエージェントとチャットマネージャーにのみ送信されます。プライベートメッセージ会話では、メッセージ送信確認メッセージは表示されません。

## 内部チャットトランスクリプトに保存されているプライベートメッセージ {#ci-agent-whisper__section_t3g_vrf_ssb}

会話が終了すると、1 つの外部トランスクリプトと 1 つの内部チャットトランスクリプトが生成されます。

公開チャットのトランスクリプトにはプライベートメッセージが含まれていないため、\[トランスクリプトのダウンロード\] 機能が有効になっている場合は、要求者がアクセスしてダウンロードできます。

プライベートチャットのトランスクリプトは、デフォルトでインタラクションレコードに表示され、エージェントとマネージャー間で交換されるプライベートメッセージが含まれます。プライベートメッセージには、メッセージがプライベートチャットを介していつ届いたかを明確に示すために、\[PRIVATE\]という単語がプリフィックスとして付けられます。

チャットトランスクリプトのダウンロードの詳細については、「 [要求者向けのチャットのトランスクリプトのダウンロード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N~JqAspvBptVyeSQ1B73Sg "要求者とライブエージェント間の会話が終了すると、要求者は会話のトランスクリプトをダウンロードできます。")」を参照してください。

## カスタムレポート {#ci-agent-whisper__section_ikc_2sf_ssb}

管理者は、ヘルプ要求の数を追跡するカスタムレポートを作成できます。手順については、「 [ヘルプ要求の数を追跡するレポートの作成」](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dJhIg0xtUrWAxBroKTARfw#ac-report-help-requests "ヘルプ要求の数を追跡するレポートを作成します。") を参照してください。