標準チャットと拡張チャット

ガイド付きセットアップ仮想エージェントNow Assist中に、標準チャットまたは拡張チャットの 2 つのユーザーエクスペリエンスから選択できる場合があります。

標準チャットは、静的チャットウィジェット内の会話型サポートエクスペリエンスです。拡張チャットは、複数のアクティブな会話を行う機能を含む、サイズ変更および移動可能なチャットウィンドウ内の会話エクスペリエンスです。拡張チャットを使用すると、ユーザーはさまざまなエントリーポイントから ServiceNow ポータルで Now Assist を使用する方法を選択できます。ガイド付きセットアップから拡張チャットを選択するときに、ポータルで AI 検索 も有効にしている場合は、[ 検索バーをフルページのチャットエクスペリエンスで開くことを許可する ] オプションが表示されます。このオプションを選択すると、会話と検索のエクスペリエンスがポータル内に完全なページとして表示されます。拡張チャットと拡張チャットのフルページエクスペリエンスの間の会話の流動性と引用の動作は、どのチャットエクスペリエンスを選択しても変わりません。拡張チャットのサイズ変更および移動可能なチャットウィンドウは、フルページエクスペリエンスがオンになっていて、フルページエクスペリエンス以外の画面に表示されている場合でも引き続きアクセスできます。拡張チャットのフルページエクスペリエンスをオンにすると、ポータルの検索バーにクエリを入力した後にフルページのチャットにリダイレクトされるため、チャットと検索の機能がさらに組み合わされます。

次の表に、標準チャットと拡張チャットの機能の違いを示します。

デフォルトのチャットウィジェットボタンの外観は、標準チャットと拡張チャットのどちらがオンになっているかによって異なります。デフォルトの標準チャットボタンは従来のメッセージアイコンとして表示され、デフォルトの拡張チャットボタンは AI で生成されたユニバーサルスパークルアイコンとして表示されます。このボタンには、ポータルページからのみアクセスできます。拡張チャットの全ページエクスペリエンスを使用している間は、チャットウィジェットボタンにアクセスできません。

強化されたチャットのフルページエクスペリエンス

ユーザーが検索結果について学ぶ場所は、拡張チャットと拡張チャットのフルページエクスペリエンスで異なります。拡張チャットでは、ポータルの検索バーから検索クエリを入力すると、ポータルの検索結果ページにリダイレクトされます。検索結果ページの上部には、 Now Assistによって生成された合成応答の Genius 結果が表示されます。拡張チャットのフルページエクスペリエンスを使用している場合に、ポータルの検索バーの 1 つから検索クエリを入力すると、フルページエクスペリエンスのチャットタブにリダイレクトされます。チャットタブ内には、発言に応じて、会話内で Now Assist によって生成された合成応答が表示される場合があります。チャットタブ内で会話を続行します。

拡張チャットと拡張チャットのフルページ エクスペリエンスの間の会話の流動性と引用の動作は、使用するチャット エクスペリエンスに関係なく変わりません。拡張チャットのウィンドウまたはフルページのエクスペリエンスで行った会話は同期されたままで、会話履歴は両方のメディアで保持されます。たとえば、「 貸与ラップトップの注文 」と入力すると、表示される会話の流動性と引用は、拡張チャットでも拡張チャットのフルページエクスペリエンスでも同じになります。ラップトップカタログ要求をフルページエクスペリエンスで開始した場合でも、チャットエクスペリエンスは相互に同期した状態を維持するため、拡張チャットのウィンドウで会話を表示して続行できます。会話の動作と引用の詳細については、「 拡張チャット」を参照してください。

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンパネルが含まれています。フィードバックアイコンパネルは、最新の 仮想エージェント 応答と、以前の 仮想エージェント 応答にカーソルを合わせるたびに表示されます。[いいね賛成] アイコン ( を選択すると、応答が役に立ったかどうかを示すことができます。応答が役に立たなかった場合は、[低評価] [反対] このフィードバックは、LLM モデルをトレーニングし、時間の経過とともに応答を改善するために使用されます。 応答のコンテキストに応じて、フィードバックアイコンパネルに追加の検索結果に移動アイコン ( ) が表示される場合があります。このアイコンは、 仮想エージェント で合成された応答と一緒に表示され、 仮想エージェントの質問を明確にし、合成された応答が使用できないが通常の検索結果が利用可能な場合は常にトピックを代替します。フルページエクスペリエンスがオンのときに [検索結果に移動] アイコン ( を選択すると、[ 検索 ] タブにリダイレクトされます。[ 検索 ] タブにリダイレクトした後、最後に入力した 5 つのチャット発言を使用した検索クエリが開始されます。さらに、受信した仮想エージェントの応答にコピーメッセージアイコン () が表示されます。

Now Assistサブヘッダーは 4 つの要素で構成されています。次の図と表に、これらの要素の例と説明を示します。

表 : 2. Now Assist サブヘッダー要素

要素	説明
1. チャット (	すべてのチャットが表示されます。 チャットは、最新の会話が一番上に表示されるように編成されます。チャットを選択すると、会話エリアでチャットが開きます。未読のチャットまたは通知がある場合は、チャットアイコン ( にバッジ番号が表示されます。未読のチャットまたは通知の横に赤い点が表示され、チャットのタイトルが太字で表示されます。また、別のアクティブなチャットの進行中に新しいチャットに切り替えると、チャットアイコン ( ) に次のポップアップメッセージが表示されます。 前のチャットが保存されました。過去のすべてのチャットに再度アクセスし、まだアクティブなチャットを続行できます。次のリストには、チャット領域に表示される可能性があるチャットセクションが含まれています。 アクティブ:会話を続行できるチャット。該当する場合、アクティブなチャットは、非アクティブ状態が 2 時間続くと [クローズされたチャット] セクションに移動します。この 2 時間の時間制限は、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブル内で設定できます。非アクティブ時間制限を変更するには、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブルから NASS レコードを選択し、[ 会話のアイドルタイムアウト ] フィールドに希望するアクティブチャットの時間制限を入力します。アクティブなチャットがない場合は、[ 現在チャットはありません] が表示されます。12 件を超えるアクティブなチャットが実行されている場合は、より多くのチャットを表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[ さらに表示 ] を選択すると、さらに 10 件のチャットが表示されます。 更新:重要な通知とリマインダーの更新を表示するように構成できます。sn_nowassist_va.nass_notification_enabled が true (デフォルト) に設定されている場合、ポータルのホームページに簡易 (アクション不可能な) 仮想エージェント通知が表示されます。通知を選択すると、この [更新] セクションにリダイレクトされます。更新がない場合は、[ You're all caught up ] と表示されます。利用可能な更新が 4 つを超える場合は、[ さらに表示] リンクが表示され、さらに更新が表示されます。[さらに表示] を選択すると、さらに 10 個の更新が表示されます。 注: sn_nowassist_va.nass_notification_enabledが false に設定されている場合、[更新] セクションは表示されません。 クローズ済み:クローズ済みチャットを表示するように設定できます。指定された時間 (非アクティブ状態が 2 時間) が経過するとメッセージが閉じられたことがわかるか、チャットで次の応答を受信します。 このチャットは終了したようです。先に進んで閉じます。内の [ クローズしたチャットを表示 ] チェックボックスをオンにして、クローズしたチャットをオンにします 対話型インターフェース > アシスタント > [選択したアシスタント名] > チャットエクスペリエンス > クローズされたチャット. オンにすると、クローズ済みチャットは、[会話 (sys_cs_conversation)] テーブル内で利用可能な限り表示されます。クローズされたチャットは読み取り専用モードで表示され、再度アクティブにすることはできません。クローズされたチャットが 4 つ以上利用可能な場合は、クローズされたチャットをさらに表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[さらに表示] を選択すると、クローズされたチャットがさらに 10 件表示されます。会話をクローズした後は、再度会話を開くことはできません。 クローズ済みチャットにカーソルを合わせると、削除アイコン () が表示されます。でチャットの削除を確認します このチャットを削除しますか?インターフェイスからチャットを完全に削除するモーダル。
2. [チャット名]	会話の名前です。 昇格された資産またはクエリを選択すると、その資産のタイトルがチャット名として表示されます。代わりに [Now Assist に返信] フィールドに発言を入力すると、最初の発言がチャット名になります。チャット名は、 Now Assist サブヘッダーと チャットリスト > アクティブ 節。
3. 新規チャット (	新しい会話が始まります。 挨拶メッセージとともに、トピック、サブフロー、アクションなどの昇格された会話資産、または提案されたクエリが表示される場合があります。
4.サポートと設定(	電話番号やメールアドレスなどのサポート連絡先情報が一覧表示されます。ライブエージェントが利用可能な場合は、アクティブな [ライブエージェントに連絡する ] ボタンが表示されます。複数のアクティブな会話が可能ですが、一度に実行できるライブエージェント会話は 1 つだけです。[ライブエージェントに連絡する] を選択すると、ライブエージェントとのチャットが開始されます。ライブエージェントがチャットに入ると、[ ライブエージェントに連絡する ] ボタンが無効になります。ライブエージェントが利用できない場合は、非アクティブな [ 現在対応可能なライブエージェントがいません ] ボタンが表示されます。 [オーディオ通知] と [通知] の設定の切り替えが表示されます。デフォルトでは、オーディオ通知はオンになっており、通知はオフになっています。アドミニストレーターがガイド付きセットアップ内で通知を有効にしている場合、ユーザーは通知をオンにすることができます。
5. インタラクティブビュー( または )	注: このアイコンは、インタラクティブビューが利用可能な場合にのみサブヘッダーに表示されます。 インタラクティブビューを開くか閉じます。対話型チャット領域の右側にインタラクティブビューが表示されます。インタラクティブビューは、人物引用ポップオーバーで組織図が利用可能なオプションである場合に利用できます。同じ会話で複数のインタラクティブビューを利用できる場合 (たとえば、会話で複数のユーザーの組織図を開いた場合)、ドロップダウンを使用して、さまざまなインタラクティブビューのタブを切り替えることができます。

次の表は、拡張チャットウィンドウと拡張チャットフルページエクスペリエンスの前述の機能の違いの概要を示しています。

標準チャットおよび拡張チャットの前提条件

ポータルの検索バーから検索クエリを入力した後、拡張チャットで合成された応答をフルページエクスペリエンスで表示するには、次のアクションを完了する必要があります。

• ポータルの構成 AI 検索 の構成
• ServiceNowデフォルトの検索ページウィジェットをオンにします。
• [デフォルトのチャットウィジェット ServiceNow ] ボタンをオンにします。
• ServiceNowデフォルトの先行入力検索ウィジェットをオンにします。

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