アシスタントチャットエクスペリエンスの管理
アシスタントのチャットエクスペリエンスを管理します。
始める前に
「追加のチャット機能を有効にする」を参照してください。
必要なロール：virtual_agent_admin または admin
このタスクについて
挨拶、終結メッセージ、フォールバックオプションを定義します。
構成によっては、異なるオプションが表示される場合があります。従来のメッセージ (チャットメッセージ) と従来の代替 (チャット代替) は、少なくとも 1 つの表示エクスペリエンスに標準チャットまたは拡張チャットがある場合に表示されます。プレミアムメッセージとプレミアムフォールバックは、少なくとも 1 つのディスプレイエクスペリエンスにプレミアムチャットがある場合に表示されます。
デフォルトの挨拶トピックとデフォルトのクローズトピックに対して、標準のチャットプレビューペインが表示されます。カスタムトピックを選択しても、プレビューペインは表示されません。
手順
-
[ レガシー メッセージ ] または [ プレミアム メッセージ ] セクションで、メッセージを設定します。
図 : 1. 仮想エージェントアシスタントの従来のメッセージでの Now Assist の設定 図 : 2. Now Assist パネルの設定:プラットフォームアシスタントプレミアムメッセージ デフォルトのトピックを選択すると、対応するデフォルトのメッセージが表示されます。から独自のトピックを作成することもできます 、挨拶または閉会のトピックとして使用します。カスタムトピックを選択すると、メッセージフィールドがプレビューペインに表示されません。
終結メッセージは、標準チャットの表示エクスペリエンスがある場合にのみ表示されます。図 : 3. 標準チャット終了メッセージ 注:構成オプションは、アシスタントのタイプや表示エクスペリエンスによって異なります。表 : 1. アシスタント用の標準メッセージオプション フィールド 説明 Now Assist仮想エージェントアシスタント内 従業員 Slate アシスタント Now Assist パネル:プラットフォームアシスタント Now Assist パネル:開発者アシスタント 挨拶トピック Now Assist- 挨拶は、仮想エージェントアシスタントのNow Assistのデフォルトの挨拶トピックです。 Now Assist パネル:挨拶は、 Now Assist パネルアシスタントのデフォルトの挨拶トピックです。
デフォルトの挨拶トピックを置き換える場合は、挨拶のカスタムを選択します。
はい デフォルトの挨拶メッセージを使用するか、サポートに連絡して独自の挨拶ソースを作成できます。 はい はい 挨拶メッセージ デフォルトの挨拶トピックが使用されている場合は、デフォルトの挨拶メッセージが表示されます。 カスタムの挨拶トピックが選択されている場合、[ 挨拶メッセージ ] フィールドは表示されません。
はい はい はい はい クローズトピック クローズトピックは、標準のチャットエクスペリエンスにのみ適用されます。 Now Assist - クロージングは、デフォルトのクロージングトピックです。置き換えるには、ドロップダウンメニューからトピックを選択します。
はい (標準チャットのみ) いいえ いいえ いいえ 終結メッセージ [終結メッセージ ] フィールドが表示され、デフォルトの [ Now Assist - クローズトピック] が選択されている場合に使用されます。 カスタムトピックが選択されている場合、[ 終結メッセージ ] フィールドは表示されません。
はい (標準チャットのみ) いいえ いいえ いいえ エラートピック Now Assist- エラーは、仮想エージェントアシスタントのNow Assistのデフォルトトピックです。 Now Assist パネル:エラーは、 Now Assist パネルアシスタントのデフォルトのトピックです。
デフォルトのトピックを置き換えるには、ドロップダウンメニューからカスタムトピックを選択します。
はい いいえ はい はい エラーメッセージ デフォルトの Now Assist - エラートピックが使用されている場合は、デフォルトのエラーメッセージが使用されます。 カスタムトピックが使用されている場合、エラーメッセージフィールドは表示されません。
はい はい はい はい サーベイ オプションでカスタムトピックを選択し、サーベイトピックとして使用できます。トピックを選択しない場合は、デフォルトのサーベイエクスペリエンスが適用されます。
フィードバックサーベイは、標準チャットエクスペリエンスと拡張チャットエクスペリエンスの両方でサポートされています。拡張チャットが有効になっている場合、アシスタントのサーベイ構成に基づいて、ユーザーがチャットを終了したことを示すと、サーベイが自動的にトリガーされます。
はい いいえ はい いいえ -
[ レガシーフォールバック] または [プレミアムフォールバック] セクションで、1 つ以上のフォールバックオプションを有効にします。
注:プレミアムフォールバックの場合、Web 検索フォールバックは 追加のチャット機能を有効にする の Web 検索モード設定によって異なります。Web 検索モードがオフになっている場合、Web 検索の代替は使用できません (グレー表示されます)。Web 検索モードがオンになっている場合は、Web 検索のフォールバックを利用してオンまたはオフを切り替えることができます。
図 : 4. 仮想エージェントの従来のフォールバックオプションで Now Assist を有効にする 図 : 5. Now Assist パネルをアクティブ化:プラットフォームアシスタントプレミアムフォールバックオプション 注:Now Assistパネルの場合:プラットフォームアシスタント、Web 検索、レコードプロデューサー、およびカスタムフォールバックが利用可能なオプションです。このチャットを終了すると、サーベイは標準チャットエクスペリエンスで使用できます。ライブエージェントは利用可能なオプションではありません。
複数のフォールバックオプションを選択する場合の例:- インシデントレコードを作成しながらユーザーをライブエージェントに転送します。
- インシデントレポートの作成中に会話を終了するには、次の手順を実行します。
- ライブエージェント転送オプションを使用しながらカスタムトピックを使用するには。
- ライブエージェントをオンにして、ユーザーを対応可能なエージェントにルーティングします。[ライブエージェントトピック] フィールドを選択すると、トピックのドロップダウンが表示され、テキスト入力がアシスタントのフォールバックボタンに使用されます。デフォルトの ライブエージェントトピック は [Now Assist ライブエージェント] です。デフォルトのボタンラベルは [ライブチャットを要求] です。注:プレミアムチャットのプレミアムフォールバックをカスタマイズするには、サポートにお問い合わせください。
インスタンスに ライブエージェント が構成されていない場合、 ライブエージェント フォールバックオプションは使用できません。ライブエージェントを構成するには、[ 構成 ] リンクを選択し、次の場所に移動します 確認してください。デフォルトの Now Assist ライブエージェント トピックを使用するか、トピックを選択します。
- Web 検索をオンにして、ユーザーに Web 検索結果を提供します。Web 検索オプションは、合成された応答で回答を生成できない場合に便利です。[Web 検索] チェックボックスには、アシスタントのフォールバックボタンの名前に使用されるテキスト入力が表示されます。デフォルトのボタンラベルは [ Web を検索] です。デフォルトの Web 検索プロバイダーは Google Gemini です。警告:サードパーティプロバイダーを介してデータを処理する特定の API 機能では、これらの API 機能のために、ご利用の地域または場所以外のデータセンターにトラフィックがルーティングされる場合があります。サードパーティ API のリストについては、「 KB2596322 」を参照してください。この機能を使用する前に、組織のデータポリシーを検討してください。
インスタンスがセルフホスト型または規制されている場合、警告メッセージは表示されません。
注:プレミアムチャットエクスペリエンスの場合、Web 検索フォールバックでは Web 検索モードをオンにする必要があります。Web 検索モードがオンになっていることを確認するには、「 追加のチャット機能を有効にする」を参照してください。 - レコードプロデューサーをオンにして、インシデントまたはケースを作成するためのレコードプロデューサーカタログアイテムにユーザーを誘導します。
[レコードプロデューサーカタログアイテム] フィールドのチェックボックスには、カタログアイテムを選択できるドロップダウンが表示されます。デフォルトのレコードプロデューサーカタログアイテムは [ 一般チケットを作成] です。ボタンのラベルのデフォルトは [ 一般チケットを作成] です。
注:デフォルトでは、レコードプロデューサープレミアムフォールバックに対して [一般チケットを作成] が有効になっています。独自のレコードプロデューサーフォールバックをカスタマイズする場合は、ドロップダウンリストからエージェント型カタログアイテムを選択します。 - [ このチャットを終了する] をオンにして、ユーザーとアシスタント間のチャットを終了します。このチャットを終了するは、標準チャットエクスペリエンスのフォールバックオプションです。強化されたチャットエクスペリエンスでは、会話は終了しません。テキスト入力はアシスタントの代替ボタンに使用され、デフォルトのテキスト入力は [ このチャットを終了する] です。ボタンラベルのデフォルトは [このチャットを終了する] です。
- [カスタムフォールバック] をオンにして、[カスタムフォールバックトピック] フィールドからトピックを選択します。デフォルトのトピックはありません。テキスト入力は、アシスタントの代替ボタンに使用されます。デフォルトのテキスト入力は [カスタムフォールバックボタン] です。注:デフォルトのカスタムプレミアムフォールバックはありません。プレミアムフォールバックをカスタマイズするには、サポートにお問い合わせください。
フォールバックオプションの詳細については、「 拡張チャット」を参照してください。
次のタスク
「チャットアシスタントの設定の確認」を参照してください。