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sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース
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    - オーストラリアの対話型インターフェース

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    - convint

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    - Platform


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# 外部ルーティングイベントとペイロードの構成

# 外部ルーティングイベントとペイロードの構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年08月07日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

CCaaS およびサードパーティプロバイダー向けの AWA External Service API を使用して外部ルーティングで高度な作業アサインを構成し、イベントを送信できるようにします。

## 始める前に

必要なロール：admin

## このタスクについて

AWA キューが外部ルーティング用に構成されている場合、ルーティング用の CCaaS エントリーポイントに対応する REST エンドポイントを設定でき、これにより次のことが行われます。

* CCaaS REST エンドポイントを使用して AWA 外部キューに関連付けるために必要なスキーマ変更を行います。
* REST 呼び出しのペイロードを提供する次のフィールドを提供します。
  * ケース (sn_customerservice_case)
  * タスク (sn_customerservice_case)
* インタラクション (interaction)  
外部ルーティングを使用して AWA を構成すると、ServiceNow チャネル (チャット、ケース、インシデントなど) と CCaaS チャネルのルーティングを統合できます。構成に関連する AWA External Service API は、次の重要な役割を果たします。

* 作業アイテム (作成または転送された) を検出します
* External AWA Service API の pushEvent (EVENT_TYPE) 機能を使用して作業アイテムを渡します。
* 要求ペイロードを生成し、ExternalAWAServiceAPI を使用してフローオブジェクトを構築します。
* サブフローを使用してイベントを外部システムにプッシュします。

## 手順

1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
   * すべて高度な作業アサインホーム.

     \[重要な設定\] セクションで、\[キューを設定\] を選択します。
   * すべて高度な作業アサインキュー.
   {#config-extrnlroute-event-payload__choices_nt4_2f3_tvb}
2. 既存の外部ルーティングキューアイテムを選択するか、新たに作成します。
3. \[外部\] チェックボックスを選択して、外部ルーティング作業アイテムを作成します。  
   注:  
   既存の AQA キューアイテムを選択した場合は、\[外部\] フィールドをオンにして外部ルーティングが有効になっていることを確認します。
4. キューフォームの \[外部サードパーティルーティング\] セクションで、 \[ このレコードをプレビュー\] アイコン ![\[このレコードをプレビュー\] アイコン。]() を選択し、\[レコードを開く\] を選択します。  
   注:  
   移動時に加えた変更のキューレコードを保存するように通知されます。既存のキューの場合は \[更新\] を選択します。新しいキューの場合は \[送信\] を選択します。
5. 選択したプロバイダーにイベントを送信するために利用可能なフローのリストから \[サブフロー\] を選択します。  
6. プロバイダーに必要な \[外部イベント定義\] を選択します。  
   選択した \[外部イベント定義\] がプロバイダーに関連付けられ、プロバイダーが処理する必要がある外部イベントが定義されます。イベント定義は、既存のものから選択するか、新たに作成することができます。
7. 外部イベント定義を選択すると、そこに含まれる \[イベントタイプ\] と \[ペイロード\] が表示されます。  
   注:  
   回答ブロックの後に情報メッセージやエラーメッセージを追加しないようにしてください。回答は常に文字列を返す必要があります。回答が try ブロック内にある場合は、catch ブロックに情報/エラーメッセージを追加できます。
   デフォルトで利用可能な次のアイテムを使用して、外部システムで必要なペイロードコンテンツを構築します。
   * `current` = AWA 作業アイテムレコードを表します。
   * `docuemntGR` = 作業アイテムによって参照される対話またはタスクを表します。
   * `additionalParams` = \[作業アイテムドキュメント (Work Item document's)\] フィールドの値を持つオブジェクトが含まれます。
   * ペイロードスクリプト = スクリプト可能な API が含まれています。
   {#config-extrnlroute-event-payload__ul_iqq_s5q_dcc}
8. \[更新\] を選択します。  
   エージェントチャットキューが、外部ルーティングキューに対して構成されます。

## タスクの結果

構成後、すべての受信チャットが外部キューにルーティングされます。外部キューに送信された作業アイテムのリストは、作業アイテム \[awa_work_items\] テーブルで確認できます。プロバイダーに関連付けられたサブフローの記録されたイベントログは、フローエンジンコンテキスト \[sys_flow_context\] テーブルにあります。  
イベントペイロードの実行の詳細を表示するには、フローエンジンコンテキスト \[sys_flow_context\] テーブルからイベントレコードを開き、\[運用ビューで開く\] を選択します。ペイロードを含む \[AWA ポスト外部ルーティングイベント (AWA Post External Routing Events)\] フローが表示されます。図 : 1. AWA ポスト外部ルーティングイベント (AWA Post External Routing Events)