--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # コネクトサポートから 高度な作業アサイン および エージェントチャットに移行 # コネクトサポートから 高度な作業アサイン および エージェントチャットに移行 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 ServiceNow® コネクトサポート から エージェントチャット (ライブチャット) に移行します。ライブチャットはメッセージシステムであり、エージェントはこれを エージェントワークスペース で使用して顧客とやり取りします。コネクトサポートからの移行には、高度な作業アサイン (AWA) を使用して、チャット作業アイテムをエージェントにルーティングするためのチャットキューを作成することも含まれます。 ## 始める前に 必要なロール：admin 重要: Utah の時点で、コネクトサポート は廃止されています。同様の機能については、高度な作業アサイン および エージェントチャット に移動してください。 ## このタスクについて 高度な作業アサイン や エージェントチャット などの最新のアプリケーションに移行すると、コネクトサポート では利用できない機能やメリットが得られます。これらの新規機能は次のとおりです。 * エージェントの対応可能性、キャパシティ、スキル、[エージェントの親和性](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VzBmrJ9FEa5K6CwGUneYQg "エージェントの親和性 は、エージェントの作業履歴、関連タスク、またはアカウントチームの親和性によって作業アイテムをアサインすることができる 高度な作業アサイン 機能です。")、可変[作業アイテムのサイジング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PRV8OUNywpHU0GhRYEpjzw "エージェントの親和性 でデフォルト以外の作業アイテムサイズを使用してエージェントの作業負荷を計算する場合は、作業アイテムサイズの上書きを作成します。")など、定義した基準に基づく[チャットと作業アイテムのエージェントへの自動アサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OkQE1v4aeMI5f4ZVmh_OdA "高度な作業アサイン (AWA) は、適切なキューおよび対応するエージェントグループに作業アイテムをルーティングした後で、指定されたアサイン基準を使用して最も適格なエージェントに作業をプッシュします。アサイン基準は、アサインルールのタイプ (最大キャパシティまたは前回アサイン) と、スキルが定義されているかどうかによって決まります。") * 自動[キューオーバーフロー処理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/52F~AjKd3E0JER5~oLVP5A "キューのオーバーフローワークアサインメントを受けるエージェントのプールを指定します。適格なアサインプールは、キューのアイテムに取り組むことができるエージェントの 1 つ以上のグループから構成できます。この機能により、高度な作業アサイン では、幅広いエージェントのプールから適格なエージェントを見つけることができます。") * [チャットタイムアウトの再アサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P37CvXBESo0CCgLB1v3u1w "作業アイテムを却下したエージェントが同じ作業アイテムの提供を許可するかどうかを設定します。") * ネイティブの[チャットのサーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PAFRUVnOuqqfTFef4u1CgQ "ライブエージェントまたは仮想エージェントとチャットする前後に、エンドユーザーに会話型アンケートを表示して、エンドユーザーから重要な情報を収集します。") * マネージャーがエージェントとの進行中の公開顧客チャットに参加したり、エージェントにプライベートメッセージを送信したりできる、[エージェントウィスパー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a4395KBSb4_16ZEtBML6IA "エージェントウィスパー を使用すると、エージェントとチャットマネージャーは要求者に知られずに会話できます。")などのスーパーバイザー機能 * 着信チャットを表示、承認、または拒否するためのワークスペース[受信ボックスコントロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gDjTTmF0e51DRzxniC8r_Q "エージェントワークスペース 内のエージェントエクスペリエンスの特定の要素を制御します。エージェントの在席状況 (対応可能性)、およびエージェントが エージェントワークスペース 受信ボックスでワークアサインメントを却下する場合の作業アイテム却下理由を定義します。")などのエージェント機能 {#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb} 現在コネクトサポート API を使用している場合、AWA API の詳細については、「[AWA ルーティング API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## 手順 1. 移動先 すべて高度な作業アサインホーム. 2. 高度な作業アサイン プラグインと エージェントチャット プラグインが現在有効でない場合、これらをアクティブ化します。 3. 必要に応じて、既存の コネクトサポート チャットキューを確認し、AWA でチャットサービスチャネル用に同じような一連のキューを作成するかどうかを決定します。 注: AWA で コネクトサポート チャットキューを使用することはできません。コネクトサポート のチャットキューは、チャットキュー \[chat_queue\] テーブルに格納されます。AWA のチャットキューは、AWA キュー \[awa_queue\] テーブルに格納されます。 4. AWA ホームページで、[チャットサービスチャネルを構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g~_~SZso37aCUAP96BNu2A "高度な作業アサイン (AWA) で使用するサービスチャネルを作成または設定します。")して、[関連チャットキューを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8nw2tdZFmDuODnNSG_W5lA "特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。")し、[エージェントのワークアサインメント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OkQE1v4aeMI5f4ZVmh_OdA "高度な作業アサイン (AWA) は、適切なキューおよび対応するエージェントグループに作業アイテムをルーティングした後で、指定されたアサイン基準を使用して最も適格なエージェントに作業をプッシュします。アサイン基準は、アサインルールのタイプ (最大キャパシティまたは前回アサイン) と、スキルが定義されているかどうかによって決まります。")を設定します。 5. [エージェントチャットの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/km_YmpMwNIreGV2jV3VnDA "ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザー向けのさまざまな会話機能を管理できるように エージェントチャット を設定します。エージェントチャットを通じて、エージェントはエンドユーザーとやり取りしたり、インシデントまたはケースレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。")で、チャットのセットアップフォームにアクセスして、ライブチャットの履行者インターフェイスとして エージェントワークスペース を指定し、その他のライブチャット機能を有効にします。 6. [エンドユーザーのサービスポータルのチャットクライアント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eipxsfss10U3GcpFRCv2uQ "ボットや人間のエージェントとやり取りする場所をユーザーに提供します。エージェントチャットと仮想エージェントに使用されるサービスポータル エージェントチャット構成など、ベースシステムで提供されているサービスポータルチャット構成を選択します。エンドユーザーは、ポータルの任意のページでボットまたは エージェントチャット 会話を開始して維持できます。")をアクティブ化します。 {#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} トラブルシューティングの提案には、次の一般的な問題と解決策が記載されています。 問題：AWA を使用している間、チャットはルーティング状態のままで、対応可能なエージェントに提供されません。 解決策：AWA がチャットを コネクトサポート キューにルーティングしようとすると、この問題が発生する可能性があります。この場合、インタラクションは 仮想エージェント ユーザーにアサインされたままになり、awa_work_item レコードは作成されません。この問題の一般的な原因は、チャットのアプリケーションの \[チャットのセットアップ\] エントリがまだ \[接続\] に設定されていることです。 問題：ライブエージェントにルーティングしようとすると、対応可能なライブエージェントがいないと要求者に誤って通知されます。 解決策：この問題は、次のいずれかの状況が原因である可能性があります。 * インタラクションフィールドまたはコンテキストのチェックに依存するキュー条件は、ルーティングするには遅すぎるインタラクションで作成されました。 * チャットサービスチャネルが対応可能な在席状況に関連付けられていません。この問題の一般的な原因は、チャットチャネルの無効化と再アクティブ化です。 {#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb} デバッグの提案には、次のような考慮事項が含まれます。 エージェントがチャットを受信していない場合に確認すべきいくつかの質問と場所を次に示します。 * インタラクションの awa_work_item レコードは存在しますか？存在しない場合、インタラクションの \[アサイン先\] フィールドは空ですか、それとも仮想エージェントに設定されていますか？\[アサイン先\] フィールドが 仮想エージェント に設定されている場合は、コネクトサポート を使用しようとしている可能性があります。 * チャットのセットアップで、履行者はアプリケーションごとに適切に設定されていますか？ * interaction.context_document フィールドによって参照される interaction_json_blob で、Liveagent_application 変数が想定される値に設定されていますか？ {#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}