アイドル状態のライブチャットセッションの制御

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：9分

    • ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。

    デフォルトでは、アイドルチャットタイマータスクのスケジュール済みジョブを通じてライブチャットセッションが 2 分ごとに自動的にチェックされ、チャットセッションがまだアクティブであることを確認します。アクティブなチャットセッション中に要求者が 180 秒 (3 分) 以内に応答しない場合、セッションはアイドル状態になります。ユーザーは、会話がタイムアウトしているというリマインダーメッセージを受信し、まだ会話を聞いているかどうかを尋ねます。要求者が応答しない場合、システムは要求者の最後の応答から 360 秒 (6 分) 後にチャットセッションを自動的にキャンセル (タイムアウト) します。

    アイドルチャットリマインダーメッセージと、システムがリマインダーメッセージを表示してアイドル状態のチャットをクローズするまでのデフォルト時間を変更できます。

    重要:

    アイドル状態のライブチャットはコネクトサポートでは利用できません。Paris リリース以降、コネクトサポートは拡張や優先度の低いバグ修正を受け取らなくなりました。チャット要求やその他の作業アイテムをエージェントに自動的にアサインするには、ワークスペースの ServiceNow® 高度な作業アサイン および エージェントチャット に移行することを検討してください。詳細については、「コネクトサポートから高度なワークアサインメントおよび エージェントチャットに移行」を参照してください。

    アイドルチャットリマインダーメッセージを変更する

    要求者に表示されるデフォルトのアイドルチャットリマインダーメッセージは、次のとおりです 。 会話はまさにタイムアウトします。まだ聞いていますか? エージェントは次のメッセージを受信します :ユーザー応答によって、チャットを続行するかどうかが示されます。

    com.glide.cs.idle_chat_reminder_messageプロパティを更新することで、要求者に送信されるデフォルトのメッセージを変更できます。

    1. アドミンとして、[ すべて] に移動し、フィルターに 「sys_properties.list 」と入力します。
    2. com.glide.cs.idle_chat_reminder_message プロパティを開きます。
    3. [ 値] フィールドに、表示する新しいリマインダーメッセージを入力します。
    4. [Update (更新)] を選択します。

    アイドルチャットのタイムアウト値を変更する

    com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout プロパティとcom.glide.cs.idle_chat_cancel_timeoutプロパティをシステムプロパティ [sys_properties] テーブルに追加して、チャットリマインダーメッセージのタイムアウトとアイドルチャットキャンセルのタイムアウト値を設定します。両方のプロパティを同時に作成します。

    1. アドミンとして、[ すべて] に移動し、フィルターに 「sys_properties.list 」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームで、フィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。次のように入力します :com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        説明 このプロパティの説明。例: アイドルチャットリマインダータイムアウト (秒)
        タイプ データタイプ整 数を選択します。
        値 要求者の最後の応答後、アイドルチャットリマインダーメッセージが表示されるまでの秒数を入力します。アイドルチャットタイマータスクジョブはアクティブなチャットセッションをチェックするために 120 秒ごとに実行されるため、この値は 120 秒以上である必要があります。

        たとえば、アイドルチャットリマインダーメッセージを要求者の最後の応答の 5 分後に表示する場合は、「300 秒」と入力します。

        注:
        アイドルチャットメッセージのリマインダータイムアウトを 120 秒未満に設定する場合は、アイドルチャットタイマータスクジョブを実行する時間も変更する必要があります。ジョブは、より短い期間内にアイドル状態のチャットをチェックする必要があります。たとえば、リマインダーメッセージのタイムアウトが要求者の最後の応答から 60 秒後になっている場合は、アイドルチャットタイマータスクジョブを 60 秒ごとに実行するように設定します。基本システムのスケジュール済みジョブの詳細については、「 システムスケジューラー」を参照してください。
      2. [Submit (送信)] を選択します。
    3. [システムプロパティ] テーブルで、[ 新規 ] を選択して com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームで、フィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。次のように入力します :com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        説明 このプロパティの説明。例: アイドルチャットキャンセルタイムアウト (秒)
        タイプ データタイプ整 数を選択します。
        値 アイドル状態のチャットがキャンセルされる (タイムアウトする) までの秒数。この値は com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout より大きい値にする必要があります。この場合、この値と com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout の差が 120 秒 (アイドルチャットタイマータスクジョブが実行される 2 分) 以上になります。

        たとえば、リマインダーメッセージのタイムアウト値が 300 秒 (5 分) の場合、アイドルチャットキャンセルのタイムアウト値は 420 秒以上である必要があります。

        注:
        アイドルチャットタイマータスクジョブを変更した場合、チャットキャンセルタイムアウト値とアイドルチャットリマインダータイムアウト値の差は、アイドルチャットタイマータスクジョブの時間以上である必要があります。たとえば、リマインダーのタイムアウトが 60 秒で、アイドルチャットタイマータスクジョブも 60 秒の場合、アイドルチャットキャンセルタイムアウト値は 120 秒を超える必要があります。
      2. [Submit (送信)] を選択します。

    非アクティブタイムアウト動作を設定する

    com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response プロパティは、非アクティブがトリガーされたときのタイムアウト動作を決定します。このプロパティが true の場合、非アクティブタイマーは、エージェントが自動化されていない応答を要求者に送信するまで開始されません。

    1. アドミンとして、[ すべて] に移動し、フィルターに 「sys_properties.list 」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response プロパティを追加します。
      1. フォームで、フィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。次のように入力します: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        説明 このプロパティの説明。例: 非アクティブをトリガーする必要があるときのタイムアウト動作。
        タイプ データタイプtrue/false を選択します。
        値 「true」または「false」と入力します。
      2. [Submit (送信)] を選択します。

    ゲスト会話のサーバー切断タイムアウトを設定する

    com.glide.cs.chat_disconnect_timeout プロパティは、システムがチャットを終了する前に、切断された会話の再接続を待機する時間を決定します。その期間内に通信が再確立されると、会話が再開されます。

    1. アドミンとして、[ すべて] に移動し、フィルターに 「sys_properties.list 」と入力します。
    2. [新規] を選択して、com.glide.cs.chat_disconnect_timeout プロパティを追加します。
      1. フォームで、フィールドに入力します。
        フィールド 値
        名前 システムプロパティ名。次のように入力します: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        説明 このプロパティの説明。例: 切断されたゲスト会話のタイムアウト動作。
        タイプ データタイプ整 数を選択します。
        値 切断されたゲストチャットがキャンセルされる (タイムアウトする) までの秒数。クライアントはその間に再接続を試行します。
      2. [Submit (送信)] を選択します。

    例

    これらの例は、 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response システムの設定がアイドル状態のチャットの処理方法にどのように影響するかを示しています。次の例では、非アクティブタイムアウトが 60 秒に設定され、非アクティブリマインダーが 30 秒に設定されています。

    例 1:この例では、 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response がアイドル状態のチャットをどのように処理するかには影響しません。
    1. エージェントがチャットに参加します。
    2. システムから自動メッセージが送信されます サポートにご連絡いただきありがとうございます。現在、問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。
    3. エージェントがメッセージを送信します 今日は何かお困りですか?
    4. 要求者が 30 秒経過しても応答しない場合、システムは次のメッセージを送信します。 会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか?
    5. エージェントのメッセージが送信されてから 60 秒以内に要求者が応答しない場合、システムは「 会話を終了したようです」 というメッセージを送信し、チャットを終了します。
    例 2:この例では、 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response がアイドル状態のチャットの処理方法に影響します。
    1. エージェントがチャットに参加します。
    2. システムから自動メッセージが送信されます サポートにご連絡いただきありがとうございます。現在、問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。
    3. エージェントがメッセージを送信しない場合は、次のいずれかが発生します。
      • com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response が設定されていないか、false に設定されている場合、
        1. 非アクティブタイマーが開始されます。
        2. 要求者が 30 秒経過しても応答しない場合、システムは次のメッセージを送信します。 会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか?
        3. 自動メッセージが送信されてから 60 秒以内に要求者が応答しない場合、システムは「 会話を終了したようです」 というメッセージを送信し、チャットを終了します。
      • com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response が true に設定されている場合、システムは非アクティブタイマーを開始しず、チャットはタイムアウトしません。