--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # ケースとインシデントの回避 # 仮想エージェントでのケースとインシデントの回避 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 仮想エージェント は、チケットの回避に役立ついくつかのセルフサービスオプションをユーザーに提供します。 回避は、ユーザーが質問したり要求を行ったりしても、チケットや人間の支援が発生しない場合に発生します。AI 検索の使用やナレッジ記事の閲覧など、顧客がセルフサービスで利用できる方法は多数あります。仮想エージェント には、ユーザーがセルフサービスを行うためのさまざまな方法が用意されています。 [仮想エージェント拡張チャットでの Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8fG8GmUcsGPVi84YjzwJjQ "Now Assist仮想エージェント拡張チャットは、動的ウィンドウ内の会話型サポートエクスペリエンスであり、複数のアクティブな会話を行う機能と優れた検索機能も含まれています。拡張チャットのフルページエクスペリエンスをオンにすると、ポータルの検索バーにクエリを入力した後にフルページのチャットにリダイレクトされるため、チャットと検索の機能がさらに組み合わされます。") : 仮想エージェントで Now Assist を使用すると、AI 検索と生成 AI チャットスキルを組み合わせることでユーザーエクスペリエンスを向上できます。これらのスキルにより、問題解決が迅速化され、ライブエージェントへの転送が削減されます。 [問題の自動解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TAIdyq2Kwu3Dk1llvBOQXw "問題の自動解決 (IAR) アプリケーションを使用して、問題をプロアクティブに回避し、エージェントとユーザーの解決プロセスを迅速化できます。機械学習と 自然言語理解 (NLU) (NLU) を通じて、ユーザーはすぐにセルフサービスを利用でき、 仮想エージェント トピック、 ナレッジ 記事、カタログアイテムにアクセスできます。") : ユーザーが問題を作成すると、問題の自動解決 アプリケーションは機械学習と NLU を使用して問題の重要度を特定し、自動解決のインテントとその適切な仮想エージェントトピックを検出します。仮想エージェントトピックが見つからない場合、問題の自動解決 は AI 検索 を実行して最も適切なナレッジ記事、FAQ、またはカタログコンテンツを返します。転送コンテンツは、メール、ショートメッセージングサービス (SMS)、 仮想エージェント チャットウィジェットなどの構成された応答チャネルを介してユーザーに配信されます。 [会話型カタログ要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q5QKAr7l37c3iw3W8YAo8Q "仮想エージェントでカタログアイテム要求を送信しながら、生成 AI に基づく会話型の簡素化されたエクスペリエンスを高速化して提供します。組織はセルフサービスを増やし、運用コストを削減できます。") : 仮想エージェントスキルのこのNow Assistは、Now Assist アドミンコンソールで使用できます。チャットウィンドウですべてのカタログ機能を使用するには、カタログアイテムの要求送信に対して生成 AI エクスペリエンスを有効にします。 [仮想エージェントでのエージェント会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HtgGqt6gKX1RDhN0j664Ww "仮想エージェントに質問すると、エージェントはクエリを理解します。AI エージェント、仮想エージェントトピック、会話アクションとサブフロー、カタログ、KB 記事、カスタムスキル、およびサポートされているスキルの仮想エージェントあらゆるNow Assistにわたって推論、計画、および実行できます。") : AI エージェントは、追加の AI エージェント、仮想エージェントトピック、会話アクションとサブフロー、カタログ、KB 記事、カスタムスキル、および仮想エージェントスキルの任意のNow Assistを使用して、推論、計画、および実行できます。 [会話サブフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GoSxZsmHE~oF0h5Y0Ll4iQ "アシスタントデザイナー を通じて会話サブフローを表示および管理します。") と [会話アクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3pJbV5hRTAB1ZyCDPukBWQ "アシスタントデザイナー を通じて会話アクションを表示および管理します。") : ワークフロースタジオ で会話のサブフローとアクションを作成し、仮想エージェント会話で使用します。 [Now Assist の 仮想エージェント との統合Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rkUIQGQgsehI4Ko4BQauSQ "Now Assist in 仮想エージェント では、大規模言語モデル (LLM) と生成 AI を使用して、転送率を向上させ、自然言語理解 (NLU) トピックディスカバリーで必要とされていた時間のかかる作業量を削減します。") : Microsoft Teamsを配信チャネルとして使用するように仮想エージェントでNow Assistを構成します。 [転送トピックブロックの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2__FsLkNhDXe_Dco_zRWQg "ServiceNow 仮想エージェント でビルド済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンとメトリクスは、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。") : 仮想エージェント のビルド済み転送トピックブロックを使用して仮想エージェントユーザーの解決に役立った問題または実際に解決した問題を追跡します。 * **[問題の自動解決 を使用しています](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TAIdyq2Kwu3Dk1llvBOQXw)** 問題の自動解決 (IAR) アプリケーションを使用して、問題をプロアクティブに回避し、エージェントとユーザーの解決プロセスを迅速化できます。機械学習と 自然言語理解 (NLU) (NLU) を通じて、ユーザーはすぐにセルフサービスを利用でき、 仮想エージェント トピック、 ナレッジ 記事、カタログアイテムにアクセスできます。 * **[仮想エージェント で転送トピックブロックを使用して転送を追跡する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2__FsLkNhDXe_Dco_zRWQg)** ServiceNow® 仮想エージェント でビルド済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンとメトリクスは、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。