--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 自己解決パフォーマンスページ # アシスタントアナリティクスの \[自己解決パフォーマンス\] ページ {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年01月06日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 自己解決と転送のメトリクスを分析して、アシスタントがライブエージェントの介入なしにユーザーが問題を解決するのをどの程度効果的に支援するかを測定します。 自己解決パフォーマンスダッシュボードページは、自己解決イベント (アシスタントがユーザークエリを解決したインスタンス)、回避率、ライブエージェント転送、およびユーザー労力に関連するメトリクスを集計します。これらのメトリクスを使用すると、解決の成功を監視し、経時的な転送の傾向を追跡し、転送結果の分布を分析できます。これらのメトリクスからのインサイトは、アシスタントの動作の的を絞った改善をサポートし、ライブエージェントサポートの必要性を減らすのに役立ちます。 図 : 1. アシスタント分析の自己解決パフォーマンスダッシュボードページ 自己解決パフォーマンスページの可視化は、次のことに役立ちます。 * 自己解決の回避率を監視して、ユーザーがライブエージェントのサポートなしで問題を解決する頻度を特定します。 * 経時的な回避傾向を追跡して、アシスタントの更新と最適化の影響を評価します。 * ユーザーエフォートスコアと回避結果の分布を分析して、ユーザーエクスペリエンスの改善を導きます。 {#self-solve-performance-page-in-assistant-analytics__ul_dvn_hvk_whc} 合計転送イベント数 : ダッシュボードのこの領域には、選択した日付範囲内の、回避される可能性のあるユーザークエリの合計数が表示されます。このメトリクスを使用して、転送が試行されたクエリの全体的な量を把握します。図 : 2. 合計転送イベント数 合計転送数 : ダッシュボードのこの領域には、アシスタントによって正常に回避されたユーザークエリの数が表示されます。この数は、回避の結果が解決されたインタラクションの数を示します。転送は、AI エージェント、スキル、トピックの実行、またはユーザーから提供された肯定的なフィードバックに起因する可能性があります。図 : 3. 合計転送数 ライブエージェント転送の総数 : ダッシュボードのこの領域には、選択した期間中にライブエージェントに転送された会話の数が表示されます。前の期間からの変化率は、転送が時間の経過とともに増加しているか減少しているかを追跡するのに役立ちます。このメトリクスを使用して、アシスタントの機能を向上させ、人間の介入の必要性を減らす機会を特定します。図 : 4. ライブエージェント転送の総数 転送率 : ダッシュボードのこの領域には、ユーザーがライブエージェントへの連絡を正常に回避したインタラクションの全体の割合が表示されます。これは、((自己解決イベントの合計数)/(イベントの合計数)) x 100 を使用して計算されます。回避率が高いほど、アシスタントがユーザーが独立して解決策を見つけるのを効果的に支援していることを示します。このメトリクスを使用して、アシスタントのパフォーマンスをベンチマークし、改善を経時的に追跡します。 図 : 5. 転送率 一定期間における転送率 : ダッシュボードのこの領域では、選択した日付範囲の回避率が傾向ラインとして追跡されます。傾向ラインにカーソルを合わせると、特定の日の回避率が表示されます。このチャートは、回避パフォーマンスの改善または低下の期間を特定し、変更をアシスタントの更新または外部要因と関連付けるのに役立ちます。図 : 6. 一定期間における転送率 転送結果の分布 : ダッシュボードのこの領域には、回避試行の結果の分布が表示されます。チャートには、\[解決済み\]、\[応答が提供されました\]、\[応答が提供されていません\] イベントのブレークダウンが表示され、回避の試行が解決に至る頻度を理解するのに役立ちます。 * 解決済み:少なくとも 1 つの AI 資産 (AI エージェント、スキル、トピックなど) が実行されたか、ユーザーから肯定的なフィードバックが提供された会話 * 提供された応答:雑談を伴う会話、またはアシスタントがユーザーからのそれ以上のアクションなしで合成された応答を提供した場合の会話 * 応答が指定されていません:アシスタントから応答がなかった会話 * 未解決:ユーザーから否定的なフィードバックが提供された会話、またはクエリがライブエージェントにエスカレートされた会話 {#self-solve-performance-page-in-assistant-analytics__ul_mjs_gls_whc} 図 : 7. 転送結果の分布 円グラフでセグメントを選択して \[回避の詳細\] ページにドリルダウンし、その結果に関連付けられた会話を表示します。詳細については、「[アシスタントアナリティクスの回避の詳細ページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FIio1dQIJo7TZDtQOtGmWQ "転送の結果や使用された転送方法のタイプなど、アシスタントがユーザークエリをどのように解決するかに関する詳細なインサイトを表示します。")」を参照してください。 転送タイプが提供されました : ダッシュボードのこの領域には、回避方法としてユーザーに提供される AI 資産の分布が表示されます。たとえば、カタログアイテム、合成された応答、ナレッジ記事などです。このチャートを使用して、採用されている回避方法を把握し、それらの相対的な使用状況を評価します。図 : 8. 転送タイプが提供されました 円グラフでセグメントを選択して \[回避の詳細\] ページにドリルダウンし、その回避タイプに関連付けられた会話を表示します。詳細については、「[アシスタントアナリティクスの回避の詳細ページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FIio1dQIJo7TZDtQOtGmWQ "転送の結果や使用された転送方法のタイプなど、アシスタントがユーザークエリをどのように解決するかに関する詳細なインサイトを表示します。")」を参照してください。 工数スコア : ダッシュボードのこの領域では、選択した日付範囲の会話全体のユーザー工数レベルを追跡します。工数は、高、中、低に分類され、ユーザーが問題を解決するために会話中にどれだけの時間とエネルギーを費やす必要があったかを示します。工数スコアが低いほど、セルフサービスエクスペリエンスがスムーズであることを示します。このチャートを使用すると、ユーザーの労力の経時的な傾向を特定し、自己解決プロセスにおける摩擦を減らす改善に優先順位を付けることができます。工数スコアは、推定工数 CSAT (顧客満足度) 係数に基づいています。詳細については、「[Conversation Insights](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversation-insights&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。図 : 9. 工数スコア