--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # サービスチャネルの作成または設定 # サービスチャネルの作成または設定 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分 高度な作業アサイン (AWA) で使用するサービスチャネルを作成または設定します。 ## 始める前に 必要なロール：awa_admin または admin ## このタスクについて 追加条件を指定して、チャネルで処理する作業アイテムをフィルタリングしたり、チャネルのエージェントキャパシティ (作業負荷) を変更したり、エージェントが ワークスペース で使用する受信ボックスのレイアウトを設定したり、関連作業アイテムキューを表示したりすることができます。 対応するプラグインをアクティブ化するか、対応するストアアプリケーションをインストールすると、AWA はこれらのサービスの基本システムチャネルを提供します。 * Cases プラグイン (com.snc_csm.awa) * Chats プラグイン (com.glide.interaction.awa) * Chats - Asynchronous プラグイン (com.glide.interaction.awa) * Facebook Messenger との対話型統合 アプリケーション (sn_va_fb_messenger) * Incidents プラグイン (com.snc.incident.awa) * LINE との対話型統合 アプリケーション (sn_va_line) * Walk-up interactions プラグイン (com.snc.walkup) * WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーション (sn_va_whatsapp_twi) {#awa-create-service-channel__ul_nzg_b2g_ffb} チャネルごとに、エージェントのデフォルトキャパシティ (作業負荷) など、特定のデフォルト設定を変更できます。関連リストを使用して、関連キューを確認したり、ワークスペースに表示される関連受信ボックスレイアウト (作業アイテムカード) を定義したり、エージェントのキャパシティ値を上書きしたりすることもできます。 サービスチャネルモジュールからサービスチャネルレコードを作成することもできますが、サービスチャネルを介して作業をルーティングするには、[キュー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8nw2tdZFmDuODnNSG_W5lA "特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。")、[アサインルール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bPRbFkwwurWWF7fcHk7iUw "作業アイテムをエージェントにアサインするための 高度な作業アサイン 基準を設定します。キャパシティが最大のエージェントまたは作業なしのステータスが最長のエージェントを考慮するアサインルールを選択します。自動アサイン処理、却下処理、およびスキル処理の関連リストを設定します。")、および [適格なアサインプール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/52F~AjKd3E0JER5~oLVP5A "キューのオーバーフローワークアサインメントを受けるエージェントのプールを指定します。適格なアサインプールは、キューのアイテムに取り組むことができるエージェントの 1 つ以上のグループから構成できます。この機能により、高度な作業アサイン では、幅広いエージェントのプールから適格なエージェントを見つけることができます。")を作成する必要があります。詳細については、「[カスタムサービスチャネルのセットアップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cwEUVuUBc9ep~1VtoQkpiA "カスタムサービスチャネルを設定し、エージェントに自動でルーティングされる作業のタイプとスコープを拡張します。")」を参照してください。 タスクベースおよびインタラクションベースのテーブルに加えて、 AWA は、リード、機会、見積もり、注文などの非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルのルーティングをサポートするようになりました。これらのテーブルのいずれかにサービスチャネルを構成する前に、テーブルのドキュメントタイプ \[awa_document_type\] テーブルに対応するレコードがあることを確認してください。 ## 手順 1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、サービスチャネルの設定に移動します。 * すべて高度な作業アサインホーム. \[重要な設定\] セクションで、\[サービスチャネルを設定\] を選択します。 * すべて高度な作業アサインサービスチャネル. {#awa-create-service-channel__choices_nt4_2f3_tvb} 2. 状況を選択します。 * サービスチャネルを作成するには、\[新規\] を選択します。 * サービスチャネルを更新するには、更新するサービスチャネルレコードを選択します。 {#awa-create-service-channel__choices_fdd_423_nkb} 3. フォームのフィールドに入力します。 {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | フィールド | 定義 | |-|-| | 名前 | 構成するために選択したベースシステムのサービスチャネルの名前： * チャット * チャット - 非同期 * ケース * Facebook Messenger * インシデント * 線グラフ * ウォークアップ * WhatsApp {#awa-create-service-channel__ul_q5f_2cl_t2b} カスタムサービスチャネルが非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルをルーティングする場合は、内容を端的に表す名前を入力します。 | | 受信ボックスの順序 | チャネルアイテムがエージェントの受信ボックスに表示される順序 | | アプリケーション | アプリケーションの名前。 * チャット：グローバル * チャット - 非同期：グローバル * ケース：高度な作業アサイン for CSM * Facebook Messenger：Facebook Messenger との対話型統合 * インシデント：インシデント向け 高度な作業アサイン * Line：LINE との対話型統合 * ウォークアップ：ウォークアップエクスペリエンス * WhatsApp：WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 {#awa-create-service-channel__ul_i52_v2c_sfb} | | アクティブ | サービスチャネルをアクティブ化するためのオプション。このオプションを選択すると、サービスチャネルに関連付けられているキューが作業アイテムの受け入れを開始することができます。 | | 簡単な説明 | サービスチャネルの簡単な説明： * チャット：ライブエージェント チャットインタラクション * チャット - 非同期：ライブエージェント チャットの非同期インタラクション * ケース：エージェントのケース * Facebook Messenger：ライブエージェント Facebook Messenger インタラクション * インシデント：エージェントのインシデント * Line：ライブエージェント LINE インタラクション * Walk-up：エージェントが作業する Walk-up インタラクション * WhatsApp：ライブエージェント WhatsApp インタラクション {#awa-create-service-channel__ul_od2_ccl_t2b} | | テーブル | サービスチャネルレコードを保存するテーブル。タスクベースおよびインタラクションベースのテーブルに加えて、 AWA は、リード、機会、見積もり、および注文 (これらのテーブルの拡張を含む) の非タスクおよび非インタラクションテーブルをサポートしています。非タスクまたは非インタラクションテーブルをルーティングするには、テーブルのドキュメントタイプ \[awa_document_type\] テーブルに対応するレコードが必要です。 | | 詳細条件 | 有効にした場合、チャネルに適用する詳細条件。たとえば、 * チャット：\[Type\] \[is\] \[Chat\] * チャット - 非同期：\[Subtype\] \[is\] \[mweb\]、\[Type\] \[is\] \[Messaging\] * Facebook Messenger：\[Subtype\] \[is\] \[Facebook Messenger\] * Line：\[Subtype\] \[is\] \[Line\] * ウォークアップ： \[Type\] \[is\] \[Walk-up\] * WhatsApp：\[Subtype\] \[is\] \[WhatsApp\] {#awa-create-service-channel__ul_ik1_sbl_t2b} | | アサイン先フィールド | アイテムのアサイン先ユーザーを参照するフィールド。ケースとインタラクションの両方で (およびその他のほとんどのテーブルで)、このフィールドは \[アサイン先\] (assigned_to) フィールドです。非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルの場合は、このフィールドが、そのテーブルにアサインされたユーザーを格納するフィールドに正しくマッピングされていることを確認します。 | | アサイン先グループフィールド | アイテムのアサイン先グループを参照するフィールド。ほとんどのテーブルでは、このフィールドは \[アサイン先グループ\] フィールドになります。 | | タイプ | コミュニケーションサービスチャネルが同期または非同期の会話チャネルとして処理されるかどうかを示すインジケーター。このフィールドは、\[テーブル\] フィールドで \[インタラクション\] を選択すると表示されます。 * チャット * 電話 * メッセージング * その他 {#awa-create-service-channel__ul_e4t_q2t_4lb} | | ログレベル | AWA イベントがログに記録されたときに記録された情報の量。 * \[なし\]：情報はログに記録されません。 * \[基本\]：基本情報のみがログに記録されます。 * \[詳細\]：レコードの詳細やイベントの詳細などの詳細情報がログに記録されます。 {#awa-create-service-channel__ul_rkj_mqx_bnb} このフィールドは、\[ログを有効化\] が有効になっている場合に表示されます。 | | 受信ボックスアラートオーディオ | このサービスチャネルの受信ボックスに新しいアイテムが到着したときに鳴る可聴アラート。オーディオファイルを指定しない場合、デフォルトのオーディオファイルが鳴ります。 | | メッセージアラートオーディオ | このサービスチャネルの会話に新しいメッセージが到着したときに鳴る可聴アラート。オーディオファイルを指定しない場合、デフォルトのオーディオファイルが鳴ります。 | | キャパシティと使用率 || | デフォルトの作業アイテムのサイズ | この作業アイテムがアサインされている場合に使用されるエージェントのキャパシティの量。デフォルト値は 1 です。 | | デフォルトのキャパシティ | エージェントに自動的にアサインされたアイテムの数 (上書き処理待ち) * ケース：デフォルトは 2 です。 * チャット：デフォルトは 4 です。 * チャット：非同期：デフォルトは 4 です。 * Facebook Messenger：デフォルトは 4 です。 * インシデント：デフォルトは 2 です。 * Line：デフォルトは 4 です。 * Walk-up：デフォルトは 1 です。 * WhatsApp：デフォルトは 4 です。 {#awa-create-service-channel__ul_or3_22l_t2b} 非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルの場合、デフォルトは 1 です。 | | 稼働率の条件 | エージェントの作業負荷/キャパシティに加算されるアクティブなアイテムの構成を決定する条件。たとえば、レコードのステータスが \[新規\]、\[オープン\]、または \[情報待ち\] などです。 * チャット：ステータスが、完了してクローズ、破棄してクローズのいずれかでない * チャット - 非同期：ステータスが、完了してクローズ、破棄してクローズのいずれかでない * ケース：ステータスが、新規またはオープンである * Facebook Messenger：ステータスが、新規または対応中である * インシデント：ステータスが、新規、処理中、または保留中である * Line：ステータスが、新規または対応中である * Walk-up：ステータスが、保留中、完了してクローズ、または破棄してクローズでない * WhatsApp：ステータスが、新規または対応中である {#awa-create-service-channel__ul_bmh_wbl_t2b} 非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルの場合は、そのテーブルで使用されるレコードステータスに適した使用率条件を定義します。 | | ログ記録 || | ログを有効化 | AWA イベントがログに記録されたときに、syslog_awa テーブルに情報を記録するオプション。この画面の \[ログレベル\] フィールドに記録する詳細レベルを指定します。 | | ログ記録を停止する日時 | ログ記録を停止する日時。このフィールドは、\[ログを有効化\] が有効になっている場合に表示されます。 | [表 : 1. サービスチャネルフォーム] {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b} 4. \[送信\] または \[更新\] を選択します。 サービスチャネル \[awa_service_channel\] テーブル内のチャネルが追加または更新されます。 ## 次のタスク 履歴ベースの親和性ルーティングを使用するサービスチャネルの場合、AWA はサービスチャネル構成から \[アサイン先\] フィールドを読み取り、以前のエージェントのアサインを決定します。サービスチャネルにアサイン先フィールドが設定されていない場合、AWA はデフォルトで \[assigned_to\] フィールドになります。これは、非タスクテーブルおよび非インタラクションテーブルを含むすべてのテーブルタイプに適用されます。 * 選択したエージェントまたはグループの[エージェントキャパシティを上書きする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nbZzE2wNhjytHpHdLx529g "エージェントがサービスチャネルで処理できる作業アイテムのデフォルトの数を変更します。")。 * サービスチャネルの[受信ボックスレイアウトを作成または変更する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BTuhojg_sjJXb9iYpNlEXQ "特定のサービスチャネルで受信ボックスアイテムのカードレイアウトを作成または変更します。カードレイアウトは、エージェントワークスペース のエージェント受信ボックスビューに表示されます。")。 * チャネルの [エージェントのアサインルールの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bPRbFkwwurWWF7fcHk7iUw "作業アイテムをエージェントにアサインするための 高度な作業アサイン 基準を設定します。キャパシティが最大のエージェントまたは作業なしのステータスが最長のエージェントを考慮するアサインルールを選択します。自動アサイン処理、却下処理、およびスキル処理の関連リストを設定します。")。 * [アサイン対象のエージェントプールの定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/52F~AjKd3E0JER5~oLVP5A "キューのオーバーフローワークアサインメントを受けるエージェントのプールを指定します。適格なアサインプールは、キューのアイテムに取り組むことができるエージェントの 1 つ以上のグループから構成できます。この機能により、高度な作業アサイン では、幅広いエージェントのプールから適格なエージェントを見つけることができます。")。 * チャネルの[作業アイテムキューを作成または変更する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8nw2tdZFmDuODnNSG_W5lA "特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。")。 * チャネルの[作業アイテムサイズの上書きを作成または変更する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PRV8OUNywpHU0GhRYEpjzw "エージェントの親和性 でデフォルト以外の作業アイテムサイズを使用してエージェントの作業負荷を計算する場合は、作業アイテムサイズの上書きを作成します。")。 {#awa-create-service-channel__ul_rlg_3fc_sfb}