--- sourceDocument: オーストラリアの対話型インターフェース sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの対話型インターフェース ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 転送トピックブロックの使用 # 仮想エージェント で転送トピックブロックを使用して転送を追跡する {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 ServiceNow® 仮想エージェント でビルド済みの転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。インシデント回避パターンとメトリクスは、 仮想エージェントの有効性を最適化および分析するのに役立ちます。 転送は、ライブエージェントの支援を必要とせずに問題を解決するのに役立つセルフサービスオプションまたはナレッジベース記事に 仮想エージェント ユーザーが自動的にリダイレクトされるときに発生します。その結果、ユーザーがインシデントを作成する必要がなくなる可能性があります。ただし、必要に応じて、 仮想エージェント 関連する質問をし、適切なアサイン先グループでインシデントを作成できます。このワークフローは、ライブエージェントが関与する必要がないため、より効率的になります。 仮想エージェント転送トラッキングはデフォルトで有効になっていますが、特定の転送メトリクスをキャプチャするには、転送構成と転送パターンを設定する必要があります。詳細については、「[転送の構成とパターンの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N7HsQTUEu4gL~SxGqMqNwg "転送設定を設定して、 仮想エージェント 会話トピックの転送トピックブロックにマッピングできる転送構成と転送パターンを作成します。これらの回避は、ユーザーにとって解決に役立った問題や実際に解決した問題を追跡 仮想エージェント 役立ちます。")」を参照してください。 転送構成を使用して、転送パターンをグループ化します。転送構成は、1 つ以上の転送パターンで構成できます。転送パターンは、転送メトリクスを追跡するために会話の 仮想エージェント アクティビティを分類します。たとえば、 仮想エージェント がワークフローを完了するためにタスクテーブルにタスクを作成せずにユーザーをメールリストに追加したとします。このアクティビティは、自己解決型の転送パターンとして分類できます。 各転送パターンの転送メトリクスを表示できます。転送パターンは、会話で次のような転送の結果につながる可能性があります。 * 確認済みの回避: 仮想エージェント ユーザーに解決策を提供し、インシデントの作成やライブエージェントへの転送を阻止しました。 * 潜在的な回避: 仮想エージェント ユーザーに解決策を提供したかどうかは不明です。たとえば、会話で検索結果がユーザーに表示される場合などです。 * 回避なし: 仮想エージェント 解決策が提供されておらず、ユーザーがインシデントを作成したか、ライブエージェントに転送されました。 {#deflections-virtual-agent__ul_mfm_nqv_spb} 新しい転送パターンを作成するか、 VA デフォルトの 転送構成で次のビルド済みの転送パターンを使用できます。{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb__entry__3} | 転送パターン | アクティビティ | 結果 | |-|-|-| | VA-Search-served | 仮想エージェント が検索結果をユーザーに表示しました。 | 潜在的な回避 | | VA-Triage \&; Created | 仮想エージェント は、正しいアサイン先グループにインシデントを作成します。このアクションにより、アサインの精度が向上します。たとえば、 仮想エージェント はユーザーの会話で払い戻し関連のインテントを識別し、一般的なインシデントではなく払い戻しインシデントを作成します。 | 確認済みの回避 | | VA-Self-Resolving | 仮想エージェント は、インシデントを作成せずに独自にワークフローを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 | | VA-Intercept \&; Resolved | 仮想エージェント は、ユーザーによって作成されたインシデントをインターセプトし、インシデントをクローズするための解決策を提供します。たとえば、インシデントの自動解決によってインシデントが解決される場合などです。 | 確認済みの回避 | [ ] {#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb} 転送設定で作成した転送構成と転送パターンは、転送トピックブロックにマッピングされます。たとえば、ビルド済みの問題の自動解決トピックは、転送トピックブロックを使用して転送を追跡します。詳細については、「[トピックブロックによるコードの再利用の最大化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eOEMpcE9OyRH1eNfF2ybnw "トピックブロックは、 仮想エージェント 会話で共通のタスクと会話要素を実行するために作成できる再利用可能なコンポーネントです。トピックブロックは、会話トピック全体で標準的な手順またはアクションを再利用できるようにすることで、トピックの作成とメンテナンスのプロセスを簡素化します。")」と「[仮想エージェント NLU のビルド済みトピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U6rcy4_4HATKuZvjhtLWIg "仮想エージェント は、トピック作成者またはアドミニストレーターがボットの会話で特定のプラットフォーム関連の機能またはタスクを実行するために使用できる、ビルド済みのトピックブロックを提供します。たとえば、特定のトピックブロックを使用すると、エージェントの可用性を確認したり、 AI 検索 結果を生成したりできます。")」を参照してください。 転送メトリクスが生成され、転送メトリクス \[ssa_deflection_metric\] テーブルに保存されます。転送メトリクスを表示するには、セルフサービスアナリティクスフレームワークの \[転送メトリクス\] モジュールに移動します。 注: セルフサービスアナリティクスフレームワークには、セルフサービスアナリティクスコアプラグイン (com.snc.self_service_analytics_core) が必要です。詳細については、「[Activate Self-Service Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 図 : 1. 転送メトリクス また、会話型アナリティクスダッシュボードの \[ 概要 \] タブで、転送メトリクスを可視化して表示することもできます。詳細については、「」を参照してください。 * **[転送の構成とパターンの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N7HsQTUEu4gL~SxGqMqNwg)** 転送設定を設定して、 仮想エージェント 会話トピックの転送トピックブロックにマッピングできる転送構成と転送パターンを作成します。これらの回避は、ユーザーにとって解決に役立った問題や実際に解決した問題を追跡 仮想エージェント 役立ちます。