Apple Messages for Business との対話型統合 を使用しています
要求者が Apple Messages for Business のチャット会話を使用してエージェントと会話できるようにします。アドミニストレーターは、Apple Messages for Business メッセージングアプリを ServiceNow アプリケーションと統合するために Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを構成できます。
エージェントと要求者は、次の操作を実行できます。
- 要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの Apple Messages for Business チャット会話を開始できます。
- ライブエージェントは、要求者と会話するためにエージェントワークスペースの受信ボックスから作業アイテムとして Apple Messages for Business チャット会話を受け入れます。
- ライブエージェントは、顧客が望む限り、 Apple Messages for Business 内で顧客との会話を続けることができます。
詳細については、「Integrating Apple Messages for Business with Customer Service Management」を参照してください。
Apple Messages for Businessチャット会話の受け入れ
Apple Messages for Businessサービスチャネルを介して要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。
- テキストメッセージまたは iMessages を使用して要求者と会話します。
- 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
- レコードを共有します。たとえば、カスタマーサービスケースなどです。
- 任意の URL を写真またはビデオのプレビューへのリンクとして共有します。
- 写真やビデオを共有します。
- ファイルを添付ファイルとして共有します。
注:
アドミニストレーターがチャット会話を転送できるように Apple Messages for Business サービスチャネルを構成している場合は、エージェントワークスペースの受信ボックスで Apple Messages for Business チャット会話から作業アイテムを受け入れることができます。詳細については、「 ライブエージェントへの Apple Messages for Business 会話の転送 および サービスチャネル」を参照してください。