カスタムチャット統合用にサポートされている 仮想エージェント および エージェントチャット 機能
チャット統合フレームワークでは、堅牢な会話エクスペリエンスを実現するため、多数の 仮想エージェント 機能と エージェントチャット 機能がサポートされています。
ユーザー認証、許可、および安全な接続のセットアップ
- メッセージの同期認証
- プロバイダー認証は同期的です。要求の成功コードまたは失敗コードを含む応答が即座に返されます。構成情報については、「 メッセージの同期認証」を参照してください。注:Paris リリース以降、非同期認証はサポートされなくなりました。
- アカウントの自動リンク
- ユーザーのサードパーティアカウントを ServiceNow® プロファイルに自動リンクできるようにします。この機能は、ユーザーがアカウントを手動でリンクするように指示するプロンプトをバイパスします。アカウントがリンクされていない場合、会話はゲストモードで行われます。構成情報については、「 ビルド済みのメッセージング統合でのアカウントのリンク」を参照してください。
- 仮想エージェント応答が投稿される送信エンドポイント URL を指定し、送信認証を設定します。構成情報については、「 トークンを使用した送信認証」を参照してください。
- 安全なデータ転送
- パスワードなどの機密データはマスクし、統合フレームワークを介して安全に転送できます。
- 信頼できるメディアドメイン
- 信頼できるメディアドメインを使用して、添付ファイルをアップロードする前に添付ファイルの URL を確認します。構成情報については、「 安全なファイルアップロードのための信頼できるメディアドメインの設定」を参照してください。
リッチコントロール変換
着信および送信の変換スクリプトによるリッチコントロール変換を通じて、充実した独自のチャネルの会話エクスペリエンスを設計します。すべての標準リッチコントロールがサポートされています。仮想エージェントコントロールの詳細については、次のセクションを参照してください。
サポートされている 仮想エージェント チャット機能
カスタムチャット統合フレームワークでこれらの機能を実装するために、構成やスクリプトは必要ありません。
- すべての標準 仮想エージェント コントロールのサポート
- コンテキスト変数、システムパラメーター、またはユーザーのタイムゾーンをユーザー入力とともに渡します。
- デフォルトでは、 仮想エージェント は一度に 1 つのユーザー要求のみを処理します。最初の要求が完了する前にユーザーが 2 番目の要求を送信すると、2 番目の要求は無視されます。これは、ユーザーがライブエージェントに接続している場合には適用されません。
- クライアントからの重複する要求を無視します。
- キーワードまたはを使用したトピックディスカバリー 自然言語理解 (NLU)
- カスタムチャット統合では、インスタンスでの仮想エージェントの設定に応じて、キーワードまたはNLUによるトピックディスカバリーを利用できます。
- 標準チャットと長時間の会話
- チャネルは、チャットまたはメッセージングのいずれかとして設定できます。長時間の会話の詳細については、「 メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用」を参照してください。
- カスタム仮想エージェントチャットエクスペリエンス
- ユーザーが仮想エージェントを実行する特定のコンテキスト向けにカスタムチャットエクスペリエンスを定義します。
- 動的翻訳
- 動的翻訳が有効になっている場合、メッセージが翻訳されていることを示すメッセージをチャットクライアントに表示します。
- 仮想エージェントおよびエージェントチャットのシステムメッセージをカスタマイズする
- システムメッセージは、ユーザーへの挨拶やライブエージェントへの転送など、一般的な会話シナリオでボット応答として使用できる、ビルド済みメッセージのセットです。アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせてメッセージテキストを上書きできます。
- 通知
- 統合フレームワークを介して、簡易通知とアクション可能な通知の両方を配信します。
- アイドル状態のエージェント会話の標準タイムアウト
- システムプロパティ com.glide.cs.conversation_idle_timeoutを追加することで、仮想エージェントとライブエージェントの会話を終了するためのデフォルトのタイムアウト期間を変更できます。
- 仮想エージェント インタラクションレコード
- チャネル (sys_cs_channel.名前)、チャネルタイプ (sys_cs_channel.タイプ)、プロバイダー (sys_cs_provider.名前)、プロバイダー識別子名 (sys_cs_provider_application.名前) とプロバイダーチャネル ID (sys_cs_provider_application。InboundID) フィールドをレポートに使用できます。
- API レート制限
- プラットフォームのレート制限機能を使用して API 呼び出しのレートを制御する機能。
- API バージョニング
- プロバイダーのバージョンを指定します。フレームワークは、必要な入力をアクションとサブフローに送信し、必要な出力を処理できます。詳細については、「カスタムチャット統合のプロバイダーを構成する」を参照してください。
- プロバイダーチャネル ID レベルで URL ナビゲーション用のデフォルトポータルを指定します
- プロバイダーチャネルの場合は、チャットリンク (出力カード内のリンク、仮想エージェント通知と AI 検索結果のカードのリンクなど) を開くポータルを指定します。プロバイダーチャネル ID [sys_cs_provider_application] テーブルのデフォルトポータルの設定の詳細については、「 カスタムチャット統合のチャネル識別子を作成する」を参照してください。URL ナビゲーションの詳細については、「 チャットリンクの URL ナビゲーションの構成」を参照してください。
サポートされている エージェントチャット 機能
- すべての標準ライブエージェントコントロールのサポート
- 仮想エージェントから、またはユーザーが直接ライブエージェントに転送
- ライブエージェント開始後の永続メッセージ
- ライブエージェントのインタラクション履歴 (チャットトランスクリプト)
- をバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ 仮想エージェント
- エンドユーザーのライブエージェントステータス
- エージェントの可用性
- 次のエージェントの待機時間
- エージェントチャット設定で有効になっている場合、エージェント名とアバターを表示します。
- をバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ 仮想エージェント
- メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルで [ ライブエージェントのみ] オプションを有効にして、会話をライブエージェントに直接ルーティングし、 仮想エージェント 会話の挨拶をスキップします。エージェントが利用できない場合は、「 対応可能なエージェントがいません 」というメッセージがユーザーに表示されます。チャネル構成情報については、「 カスタムチャット統合のために新しいチャネルを作成する」を参照してください。
- エージェントチャット設定で有効になっている場合は、エージェントのアバターと名前を渡します
- エージェントチャット設定で [エージェント名とアバター ] フィールドが有効になっている場合、カスタムチャット統合フレームワークでは、チャットでのエージェント名とアバターの表示がサポートされます。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。
- チャット前およびチャット後のサーベイ
- エージェントがチャットを終了した後、次の基準が満たされるとチャット後のサーベイが自動的に実行されます。
- 仮想エージェントフィードバックセットアップトピックが有効になります。
- ライブエージェントがサポートするチャットサービスチャネルとキューは、 高度な作業アサインで構成されます。