仮想エージェント での自然言語理解 (NLU) トピックディスカバリー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：9分

    • 自然言語理解 (NLU) モデルを適用して、 仮想エージェント 自動会話でユーザーのステートメントを処理できるようにします。NLU モデルは、仮想エージェントがユーザーが何をしたいかを判断し、入力から関連する値を抽出するために使用する情報を提供します。NLU を使用すると、 仮想エージェント より自然で魅力的な会話エクスペリエンスを提供できます。

    NLU コンポーネント

    ServiceNow NLU は、 ServiceNow インスタンスのデータを使用して、会社の構文、セマンティクス、および語彙を学習できます。NLU ワークベンチ、NLU モデルビルダー、および NLU 推論サービスを使用して、システムがユーザーのインテントを学習して応答できるようにします。

    次の要素が連携して、ユーザーが何をしたいのかを特定し、解決策を見つけられるようにします。
    • モデルグループ

      モデルグループは、特定のアプリケーション、ユーザーロール、および言語をサポートします。たとえば、検索機能をサポートするモデルと、をサポートする別のモデルがあるとします。通常、モデルグループには複数のインテントが含まれています。詳細については、「モデル管理」を参照してください。

    • インテント
      インテントはアクションを表します。ユーザーが何をしたいのか、またはアプリケーションで何を処理できるのかを記述します。インテントは、次のいずれかに関連する場合があります。
      • パスワードのリセットやアイテムの注文などの機能。
      • 医療、財務、政府などのドメイン。
      • 米軍、ウェルズファーゴ、ボーイングなどの顧客。

      仮想エージェントでは、1 つのインテントが 1 つの会話トピックにマッピングされます。

      詳細については、「 NLU インテント」を参照してください。

    • 発言
      キーワードの代わりに、発言と呼ばれる自然言語の例を入力します。発言は、NLU がユーザーまたはシステムのアクションを推測できるように、単語の意味とコンテキストを評価するのに役立ちます。発言の例には、次のようなものがあります。
      • パスワードをリセットします。
      • パスワードを変更します。
      • パスワードを覚えていません。
      • パスワードを忘れました。
      • パスワードをリセットする必要があります。
    • エンティティ
      エンティティは、アクションのオブジェクト (またはコンテキスト) を表します。個々のインテントに対して定義できます。NLU は、定義されたエンティティをユーザー入力と照合して、値をスロットに入力できます。スロットに入力することで、トピックフロー内でいくつかの質問をする必要がなくなります。定義できるエンティティには、次の 3 つの基本タイプがあります。
      • 日付、時刻、通貨、場所、数量、人、組織などの共通エンティティまたはシステムエンティティ。
      • ケース番号などの ServiceNow レコードに基づくエンティティ。
      • 会議室、会社のポリシーなど、会社またはドメイン固有のエンティティ。

      詳細については、「 NLU エンティティ」を参照してください。

    仮想エージェントでの NLU モデルの仕組み

    仮想エージェントデザイナー でトピックを作成または更新するときは、インテントを履行するための適切な会話トピックを見つけるために使用する NLU モデルとインテントを指定します仮想エージェント。

    仮想エージェント は、さまざまなサービスのモデルをサポートしています。次のプロバイダーを使用できます。
    • ServiceNowNLU ワークベンチ を使用して作成した NLU モデル。

      ServiceNowは、カスタマーサービス管理 (CSM)、HR サービスデリバリ (HRSD)、ITSM などのさまざまなServiceNowビジネスアプリケーション向けに、ビルド済み (読み取り専用) の NLU モデルとトピックを提供します。これらのビルド済みモデルで定義されたインテントを使用し、独自のモデルを作成するときに再利用できます。

    • NLU サービスプロバイダーとして IBM Watson Assistant を使用している場合、NLU インテントとエンティティは IBM Watson Assistant で作成されます。
    • NLU サービスプロバイダーとして Google Dialogflow ES を使用している場合、NLU インテントとエンティティは Google Cloud プラットフォームで定義されます。
    注:
    仮想エージェント は、インスタンスごとに 1 つの NLU サービスプロバイダーのみをサポートします。

    NLU モデルを使用すると、仮想エージェントは次のことを実行できます。

    • トピックディスカバリーを実行します。
    • インテントが一致しない場合のバックアップキーワードを指定します。
    • エンティティ値を抽出します。
    • 会話セッションで会話の切り替えを処理します。

    これらの機能については、次のセクションで説明します。

    トピックディスカバリー

    ユーザーが発言を入力する場合、その発言は特定のインテントに関連付けられたステートメントです。 仮想エージェント はこれらの発言を処理して、適切な会話トピックを開始します。各トピックには、 仮想エージェントデザイナーで指定する 1 つのインテントがあります。

    トピックディスカバリープロセス中に、インテントがトピックと照合されます。 仮想エージェント は、ユーザーの要求に最も関連性の高いトピックを返します。トピックディスカバリープロセスは、次の結果をユーザーに返します。
    • 単一一致:ユーザーの発言がインテント (トピック) と直接一致すると、トピックが自動的に実行されます。
    • 複数一致:ユーザーの発言が複数のインテントに一致する場合、 仮想エージェント は、ユーザーが適切なトピックを選択できるように、関連する一致の選択リストを返します。
      注:
      複数の一致がある場合、 仮想エージェント デフォルトで 3 つのインテントが返されます。com.glide.cs.max_number_display_topicsシステムプロパティを使用して、返されるトピックの数を変更できます。
    • 一致なし:一致するインテントが見つからない場合は、仮想エージェントAI 検索を使用して、Q&A ナレッジ記事、サービスカタログアイテム、または個人 (ユーザー) レコードへの関連リンクを表示する検索結果を生成します。

      この機能は、 AI 検索 フォールバックセットアップトピックと 仮想エージェント 検索構成によって制御されます。 これらはチャットエクスペリエンスでデフォルトで有効になっています。生成された AI 検索 結果の詳細については、「 AI 検索との仮想エージェント統合」を参照してください。

      AI 検索 フォールバックセットアップトピックを無効にすると、ユーザーがトピックを選択したり、別の要求を入力したりできるようにするためのフォールバックエラーメッセージ仮想エージェント自動的に表示されます。

      図 : 1. フォールバックメッセージの例
      仮想エージェントは「申し訳ございませんが、ご要望を理解することができませんでした」と応答します。ユーザーは、新しい発言を入力するか、[すべて表示] を選択できます。

      AI 検索 フォールバックセットアップトピックとフォールバック応答 (フォールバックセットアップトピック) の動作の詳細については、「仮想エージェントチャットエクスペリエンスのカスタマイズ」を参照してください。

    NLU トピックディスカバリーの詳細については、「 自然言語理解 (NLU) のトピックディスカバリーロジック 仮想エージェント」を参照してください。

    バックアップキーワードを使用したトピックディスカバリー

    トピックを作成または更新するときに、NLU が一致するインテントとトピックを返さない場合に 仮想エージェント がトピックを決定するために使用するキーワードをオプションで指定することもできます。 仮想エージェント は、次の状況でキーワードを使用します。
    • トピック (インテント) は検出されません。
    • 検出されたトピック (インテント) が多すぎるため、適切なトピック (インテント) を特定できません。
    • トピックとインテントの言語は現在 NLU ではサポートされていません。
    注:
    NLU またはキーワードに基づいてトピックを判断できない場合は、AI 検索仮想エージェント 機能にフォールバックして関連する結果を提供します。AI 検索 機能を有効にする必要があります。

    エンティティ抽出

    NLU モデルを使用すると、 仮想エージェント は、タスクまたは目標を達成するための重要な情報が会話内のユーザーステートメントにいつ含まれるかを判断できます。エンティティは、オブジェクトや人の名前など、 仮想エージェント 会話から抽出できる情報を識別します。適切な値を抽出するために、 仮想エージェント は NLU モデルで定義されているインテントに関連付けられているエンティティ情報を使用します。

    トピックを設計するときは、次のようにエンティティを使用できます。

    会話の切り替え

    仮想エージェント会話に参加しているユーザーは、会話中にいつでもトピックを切り替えることができます。たとえば、ユーザーが従業員プロファイルのアイテムを更新しているとします。ただし、更新を完了する前に、そのユーザーが代わりにアイテムの注文を要求する場合があります。 仮想エージェント ユーザーの要求に基づいて適切なトピックを見つけて実行できます。トピックを切り替えたユーザーが元の会話を再開できるようにすることができます。

    別の例としては、ユーザーが気軽な質問をしたり、雑談をしたりする場合があります。質問は元の要求とは無関係である可能性があります。NLU モデルで定義されたインテントを確認することで、 仮想エージェント 切り替えられたトピックに適切な会話を照合して開始できます。

    ServiceNow NLU 多言語サポートと統合 仮想エージェントデザイナー

    ServiceNow NLUを使用している場合は、NLU モデルグループと関連するインテントをトピックにマップできます。仮想エージェントデザイナー内から関連する NLU モデルを更新、トレーニング、およびテストすることもできます。トピックで作業するときに、インターフェイスを離れることなく、インテントの発言と関連エンティティを改善または変更することもできます。

    ServiceNow NLU モデルグループには、プライマリ言語とセカンダリ言語が含まれています。プライマリ言語を使用してトピックを作成し、グループ内のセカンダリ言語に翻訳できます。詳細については、「 多言語モデル管理」を参照してください。

    トピックで作業するときに、 仮想エージェントデザイナー には、トピックをプレビューし、関連する言語固有モデルを使用してテストするための言語マッピングビューが用意されています。詳細については、「仮想エージェント会話のローカライズ」を参照してください。