エージェントチャットの概要

チャットシステムは、人工知能を利用した自律チャットである仮想チャットから始まります。要求者は、 エージェントチャット を使用してライブエージェントとのチャットを依頼できます。エージェントチャットを使用して、エージェントは要求者とやり取りしたり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりできます。

エージェントチャット は、使用しているポータルの任意のポータルページでチャット会話に永続的なウィジェットを使用します。アサインルールを確立して、ジョブを処理するためのキャパシティとスキルを備えた利用可能な最適なエージェントにチャット会話で到達したり、エージェントがチャットを別のエージェントに転送したりすることができます。エージェントは、応答テンプレートを使用して、再利用可能な一貫性のあるメッセージを要求者に送信できます。

仮想チャットは、 エージェントチャットの前後にサーベイを実施します。事前サーベイでは、チャットセッションに役立つ要求者に関する予備情報を取得します。チャット後のサーベイでは、支援したエージェントに対する要求者の満足度に関するフィードバックが得られます。

エージェントチャット のメリット

チャットのルーティング

要求者は仮想チャットでチャットを開始します。エージェントチャットでライブエージェントとのチャットを要求すると、その要求は 高度な作業アサイン (AWA) によって制御されるキューに入り、空き状況、キューの長さ、および専門知識に基づいてさまざまなエージェントにチャットがルーティングされます。

展開リンク

エージェントまたは要求者が エージェントチャット 会話中にリンクを入力すると、リンクが「展開」されるか、Web サイトのコンテンツのプレビューとともに表示されます。エージェントチャット会話のリンクは、仮想エージェントと同じ方法で展開されます。詳細については、「 仮想エージェントでのリンク展開の使用」を参照してください。

クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情

エージェントは、 エージェントチャット のチャットパネルで要求者とライブ会話をしているときに、クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情をリアルタイムで確認できます。詳細については、「」を参照してください。