仮想エージェント での会話は、いくつかの方法でライブエージェントに転送されます。この転送は、回復不能なエラーが発生したときに自動的に行われますが、トピック内のスクリプト、ユーザーが手動でそのオプションを選択したとき、または LLM 会話中にユーザーが要求を入力したときにトリガーすることもできます。

エラー発生時のライブエージェントへの自動転送

会話中にエラーが発生すると、会話は自動的にライブエージェントに転送されます。

注:

エージェントチャットを使用する予定がない場合は、エージェントチャット設定で必ず無効にしてください。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。

トピック内のスクリプトによってトリガーされたライブエージェントへの自動転送

サポートエージェントに会話を処理させる場合は、 vaSystem.connectToAgent() メソッドを使用するスクリプトをトピック内に作成できます。このメソッドは、ライブエージェントへの転送をトリガーします。このオプションは、顧客の否定的な感情、優先度の高い要求、またはトピックプロセスの範囲外の要求を含む会話に役立ちます。たとえば、次のようになります：

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

このスクリプトアクションコントロールは、インシデントの影響とユーザーの緊急度に基づいて、会話をライブエージェントに転送します。このスクリプトは、 次のように vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドを使用します。

• エージェントワークスペースでは、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールとエージェントがオンラインかどうかをチェックします。
• コネクトサポートでは、vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドはキューのスケジュールのみをチェックします。

注:

vaSystem.isLiveAgentAvailable() メソッドは、スキルセットに関係なく、エージェントがオンラインかどうかのみをチェックします。

[サポートへの連絡] オプションを使用したライブエージェントへの手動転送

[ サポートへの連絡 ] オプションを選択し、[ ライブエージェントに問い合わせる] を選択して会話をライブエージェントに転送できます。

注:

仮想エージェントメッセージング統合を実行しているユーザーは、ライブエージェント転送オプションにアクセスするために、コマンド Hi または agent を入力する必要があります。環境がライブエージェント用に構成されていない場合、 agent コマンドは機能しません。詳細については、「仮想エージェント とメッセージングアプリの統合」を参照してください。

LLM 会話でのライブエージェントへの手動転送

LLM トピックを使用した仮想エージェントの会話では、「 ライブエージェントと話す必要があります」、「ライブ エージェントに転送する必要があります」などのステートメントやその他の同様のステートメントを入力できます。その後、LLM はチャットを利用可能なライブエージェントに引き継ぎます。

仮想エージェント会話転送の仕組み

仮想エージェント会話をしているユーザーにとって、ライブエージェントへの切り替えはシームレスな転送です。転送が自動またはユーザーによって手動でトリガーされると、会話は エージェントチャットの設定に基づいて適切なチャットサポートインターフェイスに自動的にルーティングされます。エージェントチャット設定では、ライブエージェントの転送中にユーザーに表示される一般的なメッセージもアドミニストレーターが定義します。

エージェントワークスペースを使用している場合、会話は自動的にルーティングされ、利用可能なライブエージェントにアサインされます。コネクトサポートを使用している場合、会話は指定したチャットサポートキューにルーティングされます。

エージェントワークスペースでのライブエージェントへの転送

エージェントワークスペースを使用している場合、仮想エージェント会話は、高度な作業アサイン で定義されているように、チャットサービスチャネル構成とエージェントがサポートするキューに基づいて、適格で対応可能なエージェントに自動的に転送されます。

ユーザーの場合、エージェントとの会話は 仮想エージェント (クライアント) インターフェイスで継続されます。エージェントワークスペースでは、チャットアサインはエージェントの受信ボックスに表示されます。エージェントがアサインを受け入れると、エージェントは会話に参加し、ユーザーとやり取りします。

コネクトサポートでのライブエージェントへの転送

コネクトサポートを使用している場合、仮想エージェントの会話は適切なチャットサポートキューにルーティングされます。ユーザー側では、エージェントとの会話は 仮想エージェント クライアントインターフェイスで継続されます。コネクトサポートでは、エージェントは転送されたユーザーのキューを受け入れて会話に参加し、ユーザーとやり取りします。

以前のリリースでは、アドミンは [チャットのセットアップ] フォームを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM)、 HR サービスデリバリ (HRSD)、 IT Service Management のデフォルトのチャットキュー、またはデフォルトのキューが割り当てられていない場合に会話が自動的にルーティングされるグローバル 仮想エージェント キューを割り当てていました。アドミニストレーターが コネクトサポート で定義したこれらのキューは、チャット キュー [chat_queue] テーブルに格納されます。履行者インターフェイスとしてコネクトサポートを使用していて、チャット設定を変更する必要がある場合は、「 エージェントチャット を設定する 」を参照してください。

ユーザーの感情

設定すると、 仮想エージェント エージェントとライブエージェントの会話でユーザーの感情分析が実行されます。ユーザーの感情は、インタラクションインサイト [sys_cs_interaction_insight] テーブルに保存されます。詳細については、「インタラクションインサイトテーブル」を参照してください。