仮想エージェントの複数のアクティブな会話の概要

仮想エージェント メッセージは通常、すべての VA クライアント、つまりすべてのポータルで保持される共有履歴を使用して 1 つの会話に従います。たとえば、サービスポータル (SP) ポータルコンテキストで 仮想エージェント と会話している場合、同じ会話が従業員サービスセンター (ESC) (ESC) ポータルに表示されます。複数のアクティブな会話機能は、1 つの会話の制限をなくすことで、 仮想エージェント の範囲を拡大します。コンテキストに基づいて仮想エージェントの会話を構成することで、顧客は異なるポータルでの同時会話間で一部またはすべてのコンテンツを共有するか、または制限するかを選択できます。

各仮想エージェントの会話は完全に独立しており、チャット間に重複はありません。たとえば、SP での会話は ESC とはまったく異なります。各会話には、独自のトランスクリプトもあります。自然言語理解 (NLU) チャットのコンテキスト値を設定する必要がありますが、大規模言語モデル (LLM) チャットは、各ポータルに基づいて複数のアクティブな会話用に自動的に構成されます。アドミニストレーターは、ガイド付きセットアップ構成を使用して、各ポータルの LLM アシスタントをアクティブ化できます。( 仮想エージェント 会話の構成の詳細については、「 対話型インターフェースのガイド付きセットアップ」を参照してください。

複数のアクティブな会話のメリット

以前は、ユーザーが仮想エージェントとの会話に参加している場合、チャットは単一のコンテキストで行われていました。コンテキストの切り替えには、チャット履歴全体が他のポータルに引き継がれて機密情報が公開されるリスクがありました。たとえば、HR ポータルで HR の会話を行ってから IT 要求を出した場合、チャットは IT ポータルで続行されます。ただし、この要求では、HR 会話履歴も IT ポータルに取り込まれます。または、アドミニストレーターは skip_load_history システムパラメーターを有効にして露出リスクを回避することもできますが、IT ポータルでチャットが続行されると最初の会話は終了します。

ポータル間の会話履歴を除外するには、次の手順を使用します。

複数のアクティブな会話機能は、skip_load_history メソッドをバイパスし、選択した通知とトピックを構成されたコンテキストのみにルーティングすることで、 仮想エージェント チャットとの継続的なやり取りを可能にします。ユーザーはスクリプティングや広範なカスタマイズを必要とせず、中断したり、間違ったコンテキストで情報を公開したりすることなく会話を行うことができます。ポータルと通知コンテキストを調整することで、ユーザーはインシデントの更新やその他の関連データなど、コンテキストに適した情報を受け取ることができます。

複数のアクティブな会話を使用する場合の考慮事項

複数のアクティブな会話の実装は、次の順序で行う必要があります。アドミニストレーターは、ポータルコンシューマーコンテキスト値を定義し、デフォルトコンテキストを設定または更新し、複数のアクティブな会話システムをアクティブ化し、最後にポータルに送信される通知を構成する必要があります。ただし、提供されたサービスポータルコンテキストで十分な場合、アドミニストレーターは値の構成と設定をスキップできます。

トピックはポータルコンテキスト内で作成できます。ポータルコンテキストがコンシューマーアカウントコンテキストにマップされる場合、トピックはコンシューマーアカウントコンテキストにマップされます。