エージェントチャット の参照情報

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：7分

    • 参照トピックには、 エージェントチャットに関する説明が記載されています。

    ドメインセパレーションと エージェントチャット

    ドメインセパレーションは、エージェントチャット アプリケーションでサポートされています。 ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。

    サポートレベル：標準

    • ベーシックレベルサポートのすべての側面を含みます。
    • アプリケーションプロパティは、必要に応じてドメイン対応です。
    • ビジネスロジック：サービスプロバイダー (SP) によって顧客ごとにプロセスを作成または変更できます。ユースケースには、単一のインスタンスでの複数のサービスプロバイダー顧客によるアプリケーションの正しい使用が反映されています。
    • インスタンスのオーナーは、特定のアプリケーションに期待される通りに、テナントごとに MVP ビジネスロジックとデータパラメーターを設定できる必要があります。

    サンプルユースケース：アドミンは、レコードを他のテナントに対してはクローズしないが、1 つのテナントに対してクローズする場合、コメントを必須にすることができる必要があります。

    サポートレベルの詳細については、「アプリケーションでのドメインセパレーションのサポート)」を参照してください。

    要件

    すべてのドメインサポート機能には、Domain Support - Domain Extensions Installer [com.glide.domain.msp_extensions.installer] プラグインが必要です。詳細については、「Request domain separation」を参照してください。

    ドメインセパレーションを使用した エージェントチャット の構成

    ドメインセパレーションを使用すると、組織は、事業部門、地域、その他の要因などの特定の基準に基づいてデータとプロセスをセグメント化できます。

    サービスプロバイダー (SP) は、インスタンスのプロビジョニング時にグローバルドメインに 1 つのチャット設定 (エージェントチャット) レコードを持ちます。

    サブドメインのアドミニストレーターは、作業キューやアサイン先グループなど、そのサブドメインの エージェントチャット 設定を指定できます。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。

    ユーザーがサブドメインにログインすると、シードされた エージェントチャット 設定レコードが作成されます。

    エージェントチャット でドメインセパレーションを使用する場合は、次の点に注意してください。
    • ドメインセパレーションは、チャットのエージェント側と顧客側の両方に適用されます。つまり、エージェントはドメイン内のチャットレコードとデータにのみアクセスでき、顧客はドメインに関連付けられているチャットレコードのみを表示できます。
    • エージェントチャット レコードには、チャットを処理したエージェントのドメインが自動的にタグ付けされます。これにより、チャットレコードが正しいドメインに関連付けられ、エージェントは自分のドメインに関連付けられているチャットレコードのみを表示できるようになります。
    • エージェントがチャットにアサインされると、チャットは自動的にエージェントのドメインにアサインされます。これにより、チャットレコードが最初から正しいドメインに関連付けられます。
    • エージェントがチャットを別のエージェントに転送したり、チャットをより高いレベルのサポートにエスカレートしたりする必要がある場合、チャットは元のエージェントと同じドメイン内のエージェントに転送されます。これにより、チャットレコードが正しいドメイン内に留まるようになります。

    ヘルプ要求の数を追跡するレポートの作成

    ヘルプ要求の数を追跡するレポートを作成します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. インタラクションイベントビジネスルールを有効にします。
      1. 移動先 インタラクション > すべて.
      2. 番号の見出しを右クリックします。
      3. クリック 構成 > ビジネスルール.
      4. [ビジネスルール] 画面の [ 名前 ] 列で、[ インタラクションイベント] をクリックします。
      5. [ビジネスルール] - [インタラクションイベント] 画面で、[ アクティブ ] チェックボックスがまだオンになっていない場合はオンにします。
      6. [Update (更新)] をクリックします。
    2. [テーブル] フィールドに「インタラクション」と入力し、[フィールド] リストから [ヘルプの要求] を選択して、[メトリクスの定義 - 新規レコード] 画面でインタラクション「ヘルプ要求」の新しいメトリクス定義を作成します。
      メトリクスの定義を作成する詳細な手順については、「 メトリクスの定義」を参照してください。
    3. 要求者として新しいチャットを作成します。
    4. エージェントと同じチャットを受け入れます。
    5. そのエージェントとしてログインしたまま、クイックアクション「 /help」と入力します。
    6. 移動先 メトリクス > インスタンス help_requested=true に対して作成された単一インスタンスレコードの ID を記録します。
    7. [アドミン] ウィンドウに移動し、前のステップのインタラクションを開きます。
    8. 会話に参加します (プライベートまたは公開)。
    9. 移動先 メトリクス > インスタンス そして、help_requested=true に対して 1 つのインスタンスレコードが作成されたことを確認します。
      メトリクスインスタンステーブルの使用の詳細については、「 Metric instance」を参照してください。