エージェントを同期してライブエージェント転送を設定

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • Amazon Connect のインストールと設定が完了したら、エージェントを同期してライブ転送を有効にする必要があります。Amazon Connect に保存されているエージェントを ServiceNow エージェントのエージェントと同期できます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定 > 仮想エージェント.
    2. [仮想エージェントの設定] ページで、[音声自動応答 (IVR) の設定] セクションに移動し、[ビルド済みアダプタの設定] の [ IVR の設定 ] をクリックします。
    3. [音声自動応答を設定 (Configure interactive voice response)] ページで、[IVR サービスプロバイダーを選択 (Select IVR service provider)] ドロップダウンから [VA Amazon Connect アダプタプロバイダー (VA Amazon Connect Adapter Provider )] を選択します。
    4. [プロバイダーチャネル ID] で、エージェントを同期する ID プロバイダーを選択します。
    5. [Amazon Connect 情報] フォームの [コールセンターエージェントを同期] タイルで、[ エージェントを同期] をクリックします。
    6. 次のロールをエージェントに追加して、 ServiceNow インスタンスと Amazon Connect アカウントと同期します。
      • sn_va_as_service.contact_center_api
      • awa_agent
      • interaction_agent
      • agent_workspace_user
      • sn_openframe_user
      • awa_integration_user

      次に移動して、ライブエージェント転送を処理する必要がある各ユーザーをエージェント電話グループに追加します システムセキュリティ > ユーザーとグループ > グループ.

    7. ServiceNowインスタンスのフィルターナビゲーションバーに「awa_presence_state.list」と入力して在席状況テーブルを見つけます。
    8. [利用可能(Available)] ステータスを開き、電話サービスチャネルを [利用可能(Available)] フィールドから [選択済み(Selected)] フィールドに移動して、[更新(Update)] をクリックします。
      同期されたユーザーとしてログインし、エージェントがエージェントワークスペースで利用可能であることを確認し、同じServiceNowユーザーでAmazon Connectインスタンスにログインして確認します。