Vorgefertigte wiederverwendbare ITSM Virtual Agent-Themenblöcke

Verwenden Sie die Liste Typ auf der Seite „Themen“ in Virtual Agent-Designer, um nach Themenblöcken zu sortieren. Ausführliche Informationen zu Themenblöcken finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren.

ITSM Virtual Agent stellt die nachfolgenden vorgefertigten Themenblöcke und Vorlagen bereit.

Hinweis:

Viele dieser Themenblöcke sind mit dem Plugin „Service Management Virtual Agent Topic Blocks“ (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks) verfügbar. Weitere Informationen zu Plugins finden Sie unter ServiceNow-Plugins.

Kontextsuche

Tabelle : 1. Eingabe- und Ausgabeparameter für Themenblock „Kontextsuche“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
context	Die sys_id eines Suchkontext-Datensatzes (cxs_context_config). Definiert, welche Quellen in die Suche einbezogen werden. Quellen können beispielsweise die Knowledge Base oder die Community sein.
query	Das von einem Benutzer während einer Virtual Agent-Konversation eingegebene Suchstichwort.
Portal	Das Portal, von dem aus die Konversation initiiert wurde, z. B. ein Serviceportal oder ein Personalwesenportal. Dieses Portal ist das URL-Suffix, z. B. „sp“, „esc“, „csm“ und „hr“, von dem aus das Suchergebnis geöffnet wird.
kb_knowledge_base	Die sys_id eines Knowledge Base-Datensatzes (kb_knowledge_base). Innerhalb des Kontexts werden nur diese Knowledge Base-Artikel durchsucht.
Ausgabeparameter
results_returned	„true“, wenn Suchergebnisse gefunden werden, andernfalls „false“.
results_helpful	„true“, wenn der Benutzer antwortet, dass Suchergebnisse hilfreich sind, andernfalls „false“.

Incident erstellen

Dieser Themenblock initiiert das Konversationsthema IT-Ticket öffnen.

Tabelle : 2. Eingabe- und Ausgabeparameter für Themenblock „Incident erstellen“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
caller	Der Name des Benutzers, der einen Incident-Datensatz (incident) erstellt.
short_description	Die im Incident-Datensatz (incident) eingegebene Kurzbeschreibung.
urgency	Die im Incident-Datensatz (incident) angegebene Dringlichkeitsstufe.
description	Die im Incident-Datensatz (incident) eingegebene Beschreibung.
cmdb_ci	CMDB-Konfigurationselement.
Ausgabeparameter
created_incident_sys_id	Die Rückgabe-sys_id eines neu erstellten Incident.

Link zu MS Teams-Besprechung erstellen (veraltet)

Dieser Themenblock ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen Link zu MS Teams-Besprechung abrufen.

Benutzer können mit Virtual Agent einen Microsoft Teams-Besprechungslink anfordern. Dieser Themenblock kann in andere Themen aufgenommen werden. Standardmäßig wird dieser Themenblock im unbeaufsichtigten Modus ausgeführt, und die Ausgabenachrichten werden nicht angezeigt.

Voraussetzung: Plugin Microsoft Teams Communications-Spoke (sn_msteams_com_spk)

Zoom-Besprechungslink erstellen

Für weitere Aktionen ist auch der Themenblock Zoom-Besprechungsaktionen verfügbar.

Benutzer können mit Virtual Agent einen Zoom-Besprechungslink anfordern. Dieser Themenblock kann in andere Themen aufgenommen werden. Standardmäßig wird dieser Themenblock im unbeaufsichtigten Modus ausgeführt, und die Ausgabenachrichten werden nicht angezeigt.

Voraussetzung: Plugin Zoom-Spoke (com.sn.zoom.spoke)

Virtuellen Computer beschreiben

Mit dem Thema „Virtuellen Computer verwalten“ können Benutzer in Virtual Agent Details zu jeder zugewiesenen VM-Instanz (VM = virtuelle Maschine bzw. virtueller Computer) abrufen. Zu den Details gehören Provider, Region, Instanz-ID usw.

Basis-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM beschrieben werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent stellt die angeforderten VM-Details bereit.
Um zusätzliche Detailinformationen zu erhalten, können Benutzer den bereitgestellten Link auswählen, der sie zum Cloud-Anwenderportal weiterleitet.

Themenblock „Virtuellen Computer beschreiben“.

Tabelle : 3. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer beschreiben“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Eingabeparameter: vm_sys_id	Sys-ID der VM-Instanz in der Tabelle cmdb_ci_vm_instance.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern aufgezeichnet.

Passwortzurücksetzungs-URLs anzeigen

Wenn für Virtual Agent die Passwortzurücksetzung aktiviert ist und der Benutzer authentifiziert wurde, wird anhand dieses Themenblocks ein Link zur Passwortzurücksetzung zurückgegeben. Wenn die Passwortzurücksetzung nicht aktiviert ist, wird der Benutzer an den Service Desk weitergeleitet.

Dieser Themenblock hat einen Eingabeparameter: unlock_account. Wenn der Benutzer authentifiziert wurde, lautet der Wert true. Andernfalls lautet der Wert false.

Weitere Informationen finden Sie unter Password Reset for Virtual Agent.

Dieser Themenblock hat einen Eingabeparameter: unlock_account. Wenn der Benutzer authentifiziert wurde, lautet der Wert true. Andernfalls lautet der Wert false.

Katalogelement anfordern

Weitere Informationen zu diesem Themenblock finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.

Katalogelement durchsuchen

Weitere Informationen zu diesem Themenblock finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.

Virtuellen Computer starten

Mit dem Thema „Virtuellen Computer verwalten“ können Benutzer jede zugewiesene VM-Instanz starten. Wenn die VM bereits aktiv ist oder sich in einem Status befindet, in dem sie nicht gestartet werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Basis-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM gestartet werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn die angeforderte VM startet.
Virtual Agent sendet dem Benutzer auch eine Benachrichtigung, wenn der Vorgang nicht erfolgreich ist.
Der Benutzer kann Details anzeigen, zusätzliche Anweisungen für die Anmeldung beim virtuellen Computer anfordern oder die Benachrichtigung überspringen.
Wenn der Anwender zusätzliche Anmeldeanweisungen anfordert, stellt Virtual Agent diese Anweisungen bereit, und der Anwender kann bestätigen, ob die Anmeldung erfolgreich war.

Themenblock „Virtuellen Computer starten“.

Tabelle : 4. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer starten“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern aufgezeichnet.

Virtuellen Computer anhalten

Mit dem Thema „Virtuellen Computer verwalten“ können Benutzer jede zugewiesene VM-Instanz anhalten. Wenn der VM bereits inaktiv ist oder sich in einem Status befindet, in dem er nicht angehalten werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Basis-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM angehalten werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn die angeforderte VM angehalten wurde.
Virtual Agent sendet dem Benutzer auch eine Benachrichtigung, wenn der Vorgang nicht erfolgreich ist.
Der Benutzer kann Details anzeigen oder die Benachrichtigung überspringen.

Chatbot-Dialogfeld zum Anhalten eines virtuellen Computers

Tabelle : 5. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer anhalten“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern aufgezeichnet.

Virtuellen Computer beenden

Mit dem Thema „Virtuellen Computer verwalten“ können Benutzer jede zugewiesene VM-Instanz beenden. Wenn der VM bereits beendet wurde oder sich in einem Status befindet, in dem er nicht beendet werden kann, benachrichtigt Virtual Agent den Benutzer.

Basis-Flow:

Der Benutzer gibt an, welche VM beendet werden soll, oder Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren VM-Instanzen bereit, aus der der Benutzer auswählen kann.
Virtual Agent stellt die angeforderten VM-Details zum Beenden bereit.
Das Beenden eines virtuellen Computers ist eine dauerhafte Aktion, daher muss der Benutzer den Vorgang bestätigen, um fortfahren zu können.
Virtual Agent sendet dem Benutzer eine umsetzbare Benachrichtigung, wenn der angeforderte virtuelle Computer beendet wurde.

Themenblock „Virtuellen Computer beenden“.

Tabelle : 6. Eingabe- und Ausgabeparameter des Themenblocks „Virtuellen Computer beenden“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter: vm_name	Name der VM-Instanz.
Ausgabeparameter: incident_short_description	Kurzbeschreibung für den Incident-Datensatz, sofern aufgezeichnet.

Problembehandlung für Cisco Webex

Benutzer können mit Webex nach einer Lösung für häufige Probleme suchen. Dieser Themenblock wird im Thema Anwendungen für Zusammenarbeit verwendet.

Wenn Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden sind, können sie als Fallback auf die KI-Suche oder eine Kontextsuche zurückgreifen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_option festgelegt.

Tabelle : 7. Eingabe- und Ausgabeparameter für Themenblock „Problembehandlung für Cisco Webex“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem mit der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die als Fallback-Methode für die Suche verwendet wird.

Problembehandlung für Microsoft Teams

Benutzer können mit Microsoft Teams nach einer Lösung für häufige Probleme suchen. Dieser Themenblock wird im Thema Anwendungen für Zusammenarbeit verwendet.

Wenn Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden sind, können sie als Fallback auf die KI-Suche oder eine Kontextsuche zurückgreifen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_option festgelegt.

Tabelle : 8. Eingabe- und Ausgabeparameter für Themenblock „Problembehandlung für Microsoft Teams“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem mit der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die als Fallback-Methode für die Suche verwendet wird.

Problembehandlung für Zoom

Benutzer können mit Zoom nach einer Lösung für häufige Probleme suchen. Dieser Themenblock wird im Thema Anwendungen für Zusammenarbeit verwendet.

Wenn Benutzer mit dem statischen Hilfeinhalt für das Problem nicht zufrieden sind, können sie als Fallback auf die KI-Suche oder eine Kontextsuche zurückgreifen. Die Art der Suche wird durch die Systemeigenschaft sn_itsm_va.fallback_search_option festgelegt.

Tabelle : 9. Eingabe- und Ausgabeparameter für Themenblock „Problembehandlung für Zoom“
Name	Beschreibung
Eingabeparameter
Problem	Problem mit der Benutzeranwendung.
Ausgabeparameter
user_query	Problemzeichenfolge, die als Fallback-Methode für die Suche verwendet wird.
ticket_description	Problemzeichenfolge, die zum Erstellen eines IT-Tickets verwendet wird.

Betrieb von virtuellen Computern unter AWS

Benutzer können das Cloud Access Interface verwenden, um Aktionen auf virtuellen Computern auszuführen, die unter Amazon AWS bereitgestellt werden. Dazu benötigen Anwender die Rolle sn_managevm_va.cai_vm_user.

Dieser Themenblock wird in den vorgefertigten CAI-Themen zur Verwaltung virtueller Computer verwendet. Zu den verfügbaren Aktionen gehören Anhalten, Starten, Beenden oder Beschreiben des virtuellen Computers.

Betrieb von virtuellen Computern unter Azure

Benutzer können das Cloud Access Interface verwenden, um Aktionen auf virtuellen Computern auszuführen, die unter Microsoft Azure bereitgestellt werden. Dazu benötigen Anwender die Rolle sn_managevm_va.cai_vm_user.

Dieser Themenblock wird in den vorgefertigten CAI-Themen zur Verwaltung virtueller Computer verwendet. Zu den verfügbaren Aktionen gehören Anhalten, Starten, Beenden oder Beschreiben des virtuellen Computers.