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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Beispiel für das Arbeiten mit Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM

# Beispiel für das Arbeiten mit Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Anhand dieses Beispiels können Sie nachvollziehen, wie Sie Arbeitsaufgaben mittels Channel-Management an bestimmte Gruppen weiterleiten und die Echtzeitleistung überwachen können.

Ein Manager leitet den IT-Betrieb eines großen Unternehmens und ist für 12 Teams verantwortlich, die ihm unterstellt sind. In jedem seiner Teams arbeiten zwischen 20 und 50 Service Desk-Mitarbeiter. Er muss sicherstellen, dass eingehende Arbeitsaufgaben über alle Kanäle hinweg effektiv an die jeweils richtigen Gruppen weitergeleitet werden.  
Als Manager muss er Channel-Management so einrichten, dass die Teamleistung wie folgt überwacht wird:

* Es müssen Servicekanäle und Warteschlangen zum Weiterleiten von Arbeitselementen hinzugefügt werden.
* Den Kanälen und Warteschlangen müssen KPIs zum Messen der Teamleistung hinzugefügt werden.
* Die laufende Arbeit und die Leistung der Teams muss überwacht werden.
* Die Managerin muss sich in Chatgespräche einschalten können, um die Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen.
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Ausführliche Informationen zum Einrichten von Kanälen mithilfe von Personaloptimierung für ITSM finden Sie unter [Kanäle mit Personaloptimierung für ITSM einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dO6ME~PVoLKXii3qwHR35Q "Richten Sie Servicekanäle, Warteschlangen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) ein, um Arbeitselemente auf Grundlage der Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch an diese weiterzuleiten.").