--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Incident-Management konfigurieren # Incident-Management konfigurieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Sie können das Incident-Formular und andere Incident-Funktionen wie Incident-Kategorien und das UI-Verhalten konfigurieren. Das geführte Setup für ITSM unterstützt Sie bei der Konfiguration von Incident-Management für Ihre ServiceNow-Instanz. ## Konfiguration -- Übersicht {#incident-configuration__section_ccz_j3v_fyb} Konfigurieren Sie das Incident-Formular im Basissystem, um den Best Practices für ITIL zu folgen. Der Administrator kann das Incident-Formular konfigurieren und es mit dem Formular-Designer anpassen. Sie können Nachfolge-Incidents kopieren oder erstellen, um den Aufwand für die Konfiguration der Funktionalität eines offenen Incidents zu verringern. Abbildung : 1. Konfiguration des Incident-Formulars {#incident-configuration__table_mcv_ffv_xy__entry__2} | Menüoption | Beschreibung | |:-|:-| | [Formulardesign](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_FormDesign&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) | Administratoren oder Benutzer mit der Rolle „personalize_form" können mithilfe der Funktion Formulardesign schnell neue Formularansichten erstellen oder ändern. Formulardesign ist eine Alternative zum Konfigurieren von Formularen, die mehrere Konfigurationsoptionen in einem Werkzeug kombiniert. | | [Formularlayout](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) | Administratoren oder Benutzer mit der Rolle „personalize_form" können ein Formular konfigurieren, um Felder in einer Ansicht anzuzeigen oder zu verbergen. Sie können neue Felder in der Tabelle erstellen, die dem Formular zugeordnet ist. | | [Zugehörige Listen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) | Verknüpfte Listen zeigen Datensätze in einer anderen Tabelle an, die eine Beziehung zum aktuellen Datensatz haben.-Administratoren oder Benutzer mit der Rolle personalize_form können zugehörige Listen so konfigurieren, dass sie im Formular angezeigt werden. | [Tabelle : 1. Formularkonfiguration und -design] {#incident-configuration__table_mcv_ffv_xy} ## Geführtes Setup zur Implementierung von Incident-Management verwenden {#incident-configuration__section_mby_mdc_f2b} Das geführte Setup für IT Service Management stellt eine Reihe von Aufgaben bereit, die Sie bei der Konfiguration von Incident-Management für Ihre ServiceNow-Instanz unterstützen. Navigieren Sie zu Geführtes SetupGeführtes Setup für ITSM, um das geführte Setup für ITSM zu öffnen. Mehr Informationen zur Nutzung der Anwenderoberfläche des geführten Setups finden Sie unter [Geführtes Setup verwenden](https://www.servicenow.com/docs/access?context=guided-setup&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US). * **[Schnellstarttests für Incident-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_mZG_dOd35pKWUqVWKR9VA)** Überprüfen Sie, ob Incident-Management immer noch funktioniert, nachdem Sie eine Konfigurationsänderung vorgenommen haben, z. B. Anwendung eines Upgrades oder Entwickeln einer Anwendung. Kopieren Sie diese Schnellstarttests und passen Sie sie an, um sie bei der Verwendung Ihrer instanzspezifischen Daten zu übergeben. * **[Incident-Management -Eigenschaften](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CzLS9cEXtoWgMcYWzIEVjA)** Die Eigenschaften von Incident-Management werden zum Steuern von Funktionen wie Kopieren und Erstellen von untergeordneten Incidents verwendet. Die Eigenschaften für schwerwiegende Incidents steuern das hochstufen von Kandidaten für schwerwiegende Incidents zu schwerwiegenden Incidents. * **[Incident-Kategorien und Unterkategorien](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Ud7KZB7_qedQzMP9f432w)** Die Kategorisierung von Incidents hilft bei der Weiterleitung an das richtige Team und spart viel Zeit bei der Problembehandlung und der Wiederherstellung des Normalzustands für den Service. * **[Regeln für Suchvorgänge mit Priorität festlegen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/erxG3DbKKVneu4CHogHz6A)** Legen Sie die Auswirkung und Dringlichkeit eines Incident fest, um seine Priorität zu berechnen. Anschließend lässt sich die Prioritätsberechnung zur Priorisierung der Arbeit und zur Erfüllung der Servicelevel-Vereinbarungen nutzen. * **[Zuweisungsregeln für Incidents definieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gD1Rhj_8xPYoUkH4tfiAzQ)** Definieren Sie Zuweisungsregeln, um eine geeignete Gruppe bzw. einen geeigneten Benutzer zu ermitteln, die bzw. der für die Bearbeitung eines Incident qualifiziert ist. * **[Incident-Vorlagen und Datensatzersteller](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i24Mz2E7X1kVyawUWLlp4Q)** Vorlagen vereinfachen den Vorgang des Absendens neuer Datensätze, indem Felder automatisch ausgefüllt werden. Eine Vorlage sorgt dafür, dass die Informationen über einen Incident auf konsistente Weise erfasst werden. Ein Datensatzersteller ist eine bestimmte Art von Katalogelement, mit dem Endanwender aufgabenbasierte Datensätze, z. B. Incidentdatensätze, aus dem Servicekatalog erstellen können. * **[Incident-Benachrichtigungen anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UTMBqjRVrIhAT3Moz0ydOg)** Zeigen Sie die Incident-Benachrichtigungen an, die während bestimmter Events in einem Incident-Lebenszyklus gesendet wurden. Diese Benachrichtigungen werden an verschiedene Empfänger gesendet, einschließlich MSS- und ITIL-Benutzer. * **[Standardbenutzer für automatisch schließende Incidents konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rp8J6l9Swd~qxo0wKIpMiw)** Ändern Sie den Standardbenutzer, der einen Incident zuletzt aktualisiert hat, in den Benutzer, den Sie bei automatisch schließenden Incidents nennen. * **[CSDM-Richtlinien auf Incident-Management anwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u0l_krVTFeB1_P8nFEvlng)** Incident-Management unterstützt den Incident-Management-Prozess durch die Möglichkeit, Incidents zu erkennen und zu protokollieren, zu klassifizieren und zu priorisieren, den entsprechenden Benutzern oder Gruppen zuzuweisen und sie zu eskalieren, zu lösen und zu melden. Diese Produktübersicht soll Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Schlüsselentitäten von Incident-Management mit dem Core-Framework der CSDM funktionieren. * **[Integrationen für Incident-Ticketerstellung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/htF8~f9oLV0omRUdFjaxLQ)** Eine Incident-Ticketintegration tauscht Ticketdaten zwischen Ihrer ServiceNow-Instanz und einem Drittanbietersystem aus. * **[Microsoft Outlook zum Erstellen von Incidents und VTB-Aufgaben konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UVTwAr7cUpGNWQcnde_bLQ)** Um von Outlook aus Incidents und VTB-Aufgaben zu erstellen oder mit einem Virtual Agent zu chatten, aktivieren Sie das ServiceNow-Add-in für Microsoft Outlook, und stellen Sie es bereit.