Einrichten von Automatische Problemlösung für ITSM Virtual Agent

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin oder admin können Virtual Agent-Einstellungen konfigurieren, um erkennbare Themen anzugeben, Geschäftsregeln festzulegen und vieles mehr.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin oder virtual_agent_admin

    • Aktivieren Sie Virtual Agent, um Virtual Agent als Antwortkanal zu verwenden.
    • ITSM Virtual Agent einrichten

      Installieren Sie die App „ITSM Virtual Agent-Konversationen“, die das ITSM NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen enthält. Fordern Sie diese App vom ServiceNow Store an. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die meisten Funktionen von Automatische Problemlösung sind im Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot) enthalten. Weitere Funktionen sind in der ITSM Virtual Agent Conversations Store-App verfügbar. Automatische Problemlösung wird automatisch aktiviert.

    Prozedur

    1. Trainieren Sie das Modell für maschinelles Lernen.
      Trainieren Sie das Automatische Problemlösung-Modell für maschinelles Lernen, bevor Sie den Datensatz für die automatische Auflösungskonfiguration aktivieren.
      Hinweis:
      Die Abfrage in der Incident-Tabelle muss die Mindestanzahl von Datensätzen aufweisen, die Sie in der Systemeigenschaft glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records angeben, um das Modell zu trainieren. Der Standardwert dieser Eigenschaft ist 300.000 und sollte nicht erhöht werden, da das Trainieren des Modells mit mehr als 300.000 Datensätzen fehlschlagen kann. Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen, die Sie im Konfigurationsdatensatz der automatischen Auflösung angeben, weniger als 300.000 Datensätze zurückgeben, bevor Sie auf Trainieren klicken. Weitere Informationen zu den Eigenschaften von Predictive Intelligence finden Sie unter Predictive Intelligence-Eigenschaften.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen > Virtual Agent.
      2. Klicken Sie unter ITSM Virtual Agent (IAR) auf Einstellungen anzeigen.
      3. Wählen Sie die Zieltabelle aus.
      4. Wechseln Sie auf der Registerkarte Details zum Abschnitt „Maschinelles Lernmodell“.
      5. Klicken Sie auf Schulung.
        Das Feld Schulungsfortschritt zeigt den Prozentsatz des abgeschlossenen Trainings an und wird bei jeder Aktualisierung des Formulars aktualisiert.
      6. Wenn im Feld Schulungsstatus die Meldung Lösung abgeschlossen angezeigt wird, wählen Sie die Eigenschaft Active aus.
      7. Wahlweise: Legen Sie eine Neutrainingshäufigkeit fest, um zu definieren, wie oft das Modell für maschinelles Lernen automatisch neu trainiert wird.
        Benutzer mit der Rolle admin oder virtual_agent_admin können das Modell jederzeit manuell neu trainieren.
    2. Wahlweise: Ändern Sie alle Zuordnungen für Automatische Problemlösung-Absichten in übereinstimmende ITSM Virtual Agent-Themen.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen > Virtual Agent.
      2. Wählen Sie unter Automatische Problemlösung (IAR) die Option Einstellungen anzeigen aus.
      3. Wählen Sie die Zieltabelle aus.
      4. Zeigen Sie auf der Registerkarte Themenzuordnungen für automatische Auflösung der Absicht die Standardzuordnungen für die Absichten und übereinstimmenden Themen an, und wählen Sie das zu ändernde Thema aus.
        Sie können Zuordnungen ändern, aber nur unterstützte Automatische Problemlösung-Absichten und aktive Virtual Agent-Themen sind für die Zuordnung verfügbar.

        Standardmäßig sind diese Datensätze deaktiviert. Um sie zu verwenden, duplizieren Sie die Vorlagenthemen, um sie zu erstellen und zu veröffentlichen. Nachdem Sie die Absicht dem gewünschten Thema zugeordnet haben, aktivieren Sie die Absichtsthemenzuordnung.

      5. Doppelklicken Sie für eine bestimmte Automatische Problemlösung-Absicht auf das entsprechende Übereinstimmende Thema, wählen Sie ein anderes Thema aus, und wählen Sie Speichern aus.