--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Schwerwiegende Incidents verwalten # Schwerwiegende Incidents verwalten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) ist ein Incident, der zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt. Ein schwerwiegender Incident erfordert eine Reaktion, die über den routinemäßigen Incident-Management-Prozess hinausgeht. Bei schwerwiegenden Incidents wird ein eigenes Verfahren mit kürzeren Fristen und höherer Priorität genutzt. Dadurch gibt es einen schnelleren Lösungsprozess für Incidents mit großer Geschäftsauswirkung. Die Definition dessen, was einen schwerwiegenden Incident ausmacht, muss festgelegt und vereinbart werden. Beispielsweise kann ein schwerwiegender Incident erstellt werden, wenn ein kritischer Business-Service betroffen ist oder wenn ein Serviceausfall auftritt, der viele Benutzer betrifft. Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident zu erstellen, zum Beispiel: * Einen Incident als Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident vorschlagen, indem Sie im Kontextmenü des Formulars „Incident" auf Schwerwiegenden Incident vorschlagen klicken. * Einen neuen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellen, indem Sie im linken Navigationsbereich auf Kandidat für schwerwiegenden Incident erstellen klicken. * Einen Incident als Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident basierend auf den Auslöserregeln für schwerwiegende Incidents kennzeichnen. {#major-incident-management__ul_iwk_kym_jdb} Hinweis: Wenn ein schwerwiegender Incident aus einem Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellt wird, wird der neue schwerwiegende Incident als übergeordneter Datensatz des aktuellen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident betrachtet. In diesem Fall sind die Felder Anrufer und Unternehmen optional. Als Manager für schwerwiegende Incidents haben Sie folgende Möglichkeiten: * Einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen, indem Sie im Kontextmenü auf Zu schwerwiegendem Incident hochstufen klicken. * Einen neuen schwerwiegenden Incident erstellen, indem Sie im linken Navigationsbereich auf Schwerwiegenden Incident erstellen klicken. * Einen Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen, ohne den Vorschlagsprozess zu durchlaufen. {#major-incident-management__ul_hlv_xv1_jdb} Entscheidende Faktoren bei der Reaktion auf einen schwerwiegenden Incident sind die Suche nach geeigneten Ressourcen, die Übermittlung von Updates an Benutzer und Stakeholder, die Einrichtung von Telefonkonferenzen zur Untersuchung und Behebung des Incident sowie gegebenenfalls die Eskalation des Incident. Mit [Aufgaben-Kommunikationsmanagement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) können Sie Kommunikationspläne definieren, die basierend auf vordefinierten Bedingungen mit einem schwerwiegenden Incident verknüpft sind. Kommunikationspläne für Incidents und zugehörige Kommunikationsaufgaben werden für einen schwerwiegenden Incident auf Grundlage der Kommunikationsplandefinitionen erstellt. Danach werden Aufgaben wie in der beigefügten Incident-Kommunikation festgelegt ausgeführt. * **[Management schwerwiegender Incidents Prozess](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mHp2q~djt7EasLfOx4ddzg)** Ein schwerwiegender Incident ist ein Incident mit höchster Auswirkung und höchster Dringlichkeit, der eine große Anzahl von Benutzern betrifft und dem Unternehmen einen oder mehrere wichtige Services vorenthält. Aufgrund der Dringlichkeit der Lage ist eine gut koordinierte Reaktion erforderlich, um die Lösung zu beschleunigen und die geschäftliche Beeinträchtigung zu minimieren. * **[Management schwerwiegender Incidents-Plugins](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ovq8QIPTKZvEEHC4QOH9EQ)** Mit der Administratorrolle können Sie die Management schwerwiegender Incidents-Plugins aktivieren. * **[Schnellstarttests für Management schwerwiegender Incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Oh29dwRvWhjei4caD8JDBw)** Überprüfen Sie, ob Management schwerwiegender Incidents immer noch funktioniert, nachdem Sie eine Konfigurationsänderung vorgenommen haben, z. B. Anwendung eines Upgrades oder Entwickeln einer Anwendung. Kopieren Sie diese Schnellstarttests und passen Sie sie an, um sie bei der Verwendung Ihrer instanzspezifischen Daten zu übergeben. * **[Auslöserregeln für schwerwiegende Incidents erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mg3pra6MkDUCZqsqS4x5kA)** Erstellen Sie Auslöserregeln, um die Bedingungen zu definieren, unter denen eine Auslöseraktion ausgeführt wird. Sie können Auslöserregeln für schwerwiegende Incidents erstellen, um die Bedingungen zu definieren, unter denen ein Incident automatisch als Kandidat für schwerwiegenden Incident betrachtet wird. * **[Management schwerwiegender Incidents durchführen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6l80bEQHSqEaG0b6txQ7DQ)** Der Abschnitt behandelt Themen, die Sie bei einer Vielzahl von technischen Konzepten im Zusammenhang mit dem Management schwerwiegender Incidents unterstützen, z. B. die verschiedenen Möglichkeiten zur Erstellung eines schwerwiegenden Incident, zum Ablehnen eines Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident, zum Herabstufen eines schwerwiegenden Incident oder zum Schließen eines schwerwiegenden Incident. * **[Workbench für schwerwiegende Incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eXkBTMJeIWryqp_~r7Eplg)** Die Workbench für schwerwiegende Incidents ist eine einzelne Fensteransicht, die für Manager für schwerwiegende Incidents, Kommunikationsmanager und Lösungsgruppen konzipiert ist. Sie hilft beim Verwalten schwerwiegender Incidents durch Zusammenfassen und Bereitstellen verwertbarer Informationen. * **[Übersicht über schwerwiegende Incidents (Dashboard)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vzywRHu1UCdcLul1q7j1Aw)** Das Modul „Übersicht über schwerwiegende Incidents" bietet zwei Versionen des Dashboards für Performance Analytics (PA) zur Überprüfung der Informationen zu schwerwiegenden Incidents auf einen Blick.