ITSM Virtual Agent – Übersicht

Versetzen Sie Ihre IT-Techniker in die Lage, sich auf schwierigere und anspruchsvollere Anwenderanfragen und Incidents zu konzentrieren, indem Sie die häufigsten, einfacheren Incidents an einen Virtual Agent weiterleiten. ITSM Virtual Agent verbessert die Experience von IT-Technikern und Mitarbeitern, indem IT-bezogene Anfragen sofort angegangen werden.

Vorteile von Virtual Agent

Benutzerzufriedenheit	Benutzerzufriedenheit Stellen Sie besseren Selfservice bereit, indem Sie mit einer jederzeit verfügbaren Omni-Channel-Experience dafür sorgen, dass Benutzer und Kunden schnell das bekommen, was sie benötigen. Bieten Sie Benutzern die Möglichkeit, Tag und Nacht sofortige Hilfe zu erhalten. Steigern Sie die Benutzer- und Kundenzufriedenheit durch eine personalisierte Virtual Agent-Experience, indem Benutzerinformationen gespeichert und im Gespräch angewendet werden.
	Höhere Produktivität Bieten Sie Benutzern und Ihren Mitarbeitern und Technikern durch die Abwendung von Tickets und die Reduzierung des Anrufvolumens eine optimale Experience. Steigern Sie die Produktivität, indem Sie auf beliebigen Kanälen wie Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger und Workplace einen Virtual Agent bereitstellen.
	Unterstützung der Automatisierung Durch die Automatisierung häufiger Supportaufgaben können Sie Supportorganisationen skalieren und Service Desk-Mitarbeitern und Technikern den Rücken frei halten, damit sie sich auf komplexere Benutzerprobleme konzentrieren können.
	Handlungsfähigkeit für Serviceverantwortliche Versetzen Sie Serviceverantwortliche in die Lage, auch ohne Data-Science-Kenntnisse schnell KI-Fähigkeiten bereitzustellen und zu verfeinern.

Komponenten

Natural Language Understanding

Sie können Natural Language Understanding (NLU) für alle Ihre Gesprächs-Flows bezüglich ITSM Virtual Agent verwenden. ITSM Virtual Agent verwendet NLU zum Erfassen von Wortbedeutungen sowie zum Erkennen von Wortkontexten und zum Deuten von Aktionen des Benutzers oder des Systems.

Sie können festlegen, dass ITSM Virtual Agent nur Stichwörter verwenden soll, was kurzfristig zu einer kürzeren Amortisierungszeit führt. Alternativ dazu können Sie NLU verwenden, was langfristig zu einer besseren Mitarbeiter-Experience führt.

ITSM Virtual Agent und das ITSM NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen sind im ServiceNow Store verfügbar. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Das ITSM NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen bietet vorgefertigte NLU-Entitäten, Absichten und Äußerungen. Unter anderem werden folgende Absichten und Äußerungen bereitgestellt:

• Thema „Ticket eskalieren“:
  • Ticketpriorität Incident INC0010023 höherstufen
  • Ich möchte die Priorität meines offenen Tickets heraufstufen.
• Themen „Ausfälle prüfen“ und „Serviceverschlechterungen“:
  • Werden derzeit unternehmensweite Probleme gemeldet?
  • Gibt es einen Ausfall?
• Thema „E-Mail-Einrichtung“
  • Ich möchte E-Mail auf meinem Mobilgerät einrichten.
  • Wie richte ich Unternehmens-E-Mails auf meinem Telefon ein?

Aktivieren Sie NLU in der ITSM Virtual Agent-Anwendung. Veröffentlichen Sie Ihre vorhandenen Konversationen erneut und optimieren Sie so die Anwender-Experience mit der NLU-Funktion.

Automatische ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen

Virtual Agent informiert Sie proaktiv über den Status Ihrer Incidents und Anforderungen. Manager werden benachrichtigt, wenn Genehmigungen anstehen.

ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen, die in der Tabelle Aufgabe [task] definiert sind

Diese Benachrichtigungen werden von Erfüllern und Mitarbeitern verwendet. Der Filter Aufgabentyp in der Aufgabentabelle aktiviert automatische Statusbenachrichtigungen, wenn der Wert Incident oder Angefordertes Element ist. Wenn sich der Status des Incident oder der angeforderten Elementaufgabe ändert, wird eine Virtual Agent-Nachricht an den Benutzer gesendet.

ITSM Virtual Agent-Benachrichtigungen, die in der Genehmigungstabelle [sysapproval_approver] definiert sind

Diese Benachrichtigungen werden im Rahmen des Anforderungs- oder Wissensmanagements verwendet. Wenn eine Genehmigung übermittelt wird, wird eine automatische Virtual Agent-Nachricht an den Genehmiger gesendet, die ihn über die Genehmigungsanforderung benachrichtigt.