--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich # Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen. ## SLA-Informationen auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite {#slm-sow__section_wjk_s4n_vsb} Auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite können Sie auf die Karte Incident-SLAs klicken, um Incidents nach ihren SLAs gruppiert anzuzeigen. Diese Karte zeigt SLA-Details nur für Incidents an, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Informationen zu möglichen Anpassungen für diese Karte finden Sie unter [Ringfarbe im Abschnitt „Übersicht" konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yc1MOvbuUD151r1AQgd5Uw "Erstellen Sie eine visuelle Experience, die optimal auf die Ringe im Abschnitt Übersicht abgestimmt ist."). Abbildung : 1. Übersichtsbereich Informationen zur Überwachung von SLAs finden Sie unter [Servicelevel-Vereinbarung (SLA) überwachen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~XtH6CWLKd6JbOf0Bxj0YA "Sie können die Details für jeden Aufgaben-SLA-Datensatz anzeigen, der für eine Aufgabe erstellt wurde."). **Zugehörige Konzepte** * [Change-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CgVjNfS_7aR9d1gh5naRAA "Wenn eine Änderung an Ihrer Infrastruktur oder einem Business-Service erforderlich ist, können Sie eine Change-Anforderung erstellen und in Service Operations-Arbeitsbereich nachverfolgen.") * [Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7jp_8Oy9lcDlT1WQ0tQw3A "Sie können Ihre Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und verwalten.") * [Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qr06QFpJEP8E1_1mz76YiA "Interaktionen sind ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich. Sie können schneller auf eingehende Chat-, Telefon-, Walk-up- und Messaging-Interaktionen reagieren.") * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/USh00IAvKsTEidKF2HsDKA "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l4FTWHUpt4TJjBBzE7Z7Lg "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") * [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vXHFRu1_f6Hv_6f5jB4b5g "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_8wh9cmNAIQ~CR719Lzywg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IFQrJdFZYJCA5QUxLI4rQA "Service Operations-Arbeitsbereich für Anforderungsmanagement integriert die Plattformfunktionalität für Tier-1-Mitarbeiter in eine Schnittstelle mit mehreren Registerkarten, mit der Service Desk-Mitarbeiter mehrere Incidents, Kataloganforderungen und Katalogaufgaben effizient verwalten können.") * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/McEmMVmNtfptUUjFzUtrNg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8imMgGAhBL1AzxA8mZa8KQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Personaloptimierung für ITSM im Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w2Zk_4qH12IqQ6~Ex24OrA "Verwalten Sie Ihren Zeitplan mit der Personaloptimierung für ITSM-Zeitplanung in Service Operations-Arbeitsbereich. Verwenden Sie Coaching, um zugewiesene Schulungen zu durchlaufen und abzuschließen.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OpCRK4Gra62JFqGG7~ElkQ "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PtrH78p1rMamt5Che2zYdg "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b34gppswdT2_5c8rXyVD4A "Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cNVz8uXRTJsI5T3G0wA7mA "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6gqqPYwtZUV_tO58CJxUQ "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GzWnJqVBLo0a2kiR~n168A "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") **Zugehörige Tasks** * [Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FayN9Ouut~GU6kzqI0Vimg "Verweisen Sie über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite schnell auf eine URL.") * [Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q6QVp0Okr~34ktrB6eW8FQ "Erstellen Sie eine Liste, oder nutzen Sie eine bereits vorhandene Liste.") ## Informationen zur Servicelevel-Vereinbarung für einen Incident anzeigen {#ariaid-title2} Überwachen Sie Service Level Agreements (SLAs) für Aufgaben, die auf einer Incident-Datensatzseite angezeigt werden. ### Vorbereitungen Erforderliche Rolle: itil oder admin Die folgenden SLA-Timer-Konfigurationen zeigen die Antwort- und die Lösungs-SLA für einen Incident an. * Reaktion auf Incidents * Incident-Lösung {#view-sla-incident-sow__ul_rsf_5qn_vsb} Sie sollten SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für diese Timer-Konfigurationen konfigurieren. Informationen dazu, wie Sie diese Zuordnungen konfigurieren können, finden Sie unter [SLA-Timer konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HuvrtwyYXl7E_hxEDGy_Xg "Konfigurieren Sie den SLA-Timer, um zu bestimmen, welche Aufgaben-SLA als Teil der Timer-Komponente angezeigt werden muss."). ### Prozedur 1. Öffnen Sie eine Incident-Datensatzseite. 2. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen ( ![Symbol für Datensatzinformationen]()). * Die Antwort- und die Lösungs-SLA werden angezeigt. * Bei mehreren SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für die Timer-Konfigurationen „Reaktion auf Incidents" und „Incident-Lösung" wird nur ein Antwort- und ein Lösungs-SLA-Datensatz angezeigt, mit Zuordnung zur niedrigsten Rangfolge. * Nachdem die SLA abgeschlossen ist, wird die Zeit für die Reaktion und die Lösung des Incident angezeigt. {#view-sla-incident-sow__ul_jbr_nvn_vsb} Informationen zum Konfigurieren der Anzeige von SLA-Informationen finden Sie unter [Anzeige von Servicelevel-Vereinbarungen für einen Incident anpassen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hdkRZWnjaoziTNy3XLLikA#modify-sla-timer-display-config-sow "Konfigurieren Sie die Anzeige von Informationen zu Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA) auf der Incident-Datensatzseite."). Abbildung : 2. SLA-Informationen für einen Incident 3. **Wahlweise:** Um alle SLAs im Zusammenhang mit dem Incident anzuzeigen, klicken Sie auf Weitere SLAs anzeigen. Eine Liste aller Aufgaben-SLAs wird angezeigt.