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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Incidents aus einer Interaktion erstellen

# Incidents aus einer Interaktion erstellen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Erstellen Sie einen Incident-Datensatz direkt aus einer Interaktion, wenn der Kunde Ereignisse meldet, die zu einer Unterbrechung eines oder mehrerer Services führen.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

## Prozedur

1. Navigieren Sie zu AlleArbeitsbereicherfahrungArbeitsbereicheMitarbeiterbereich-Startseite.
2. Erstellen Sie einen Interaktionsdatensatz.  
   Weitere Informationen finden Sie unter [Interaktionsdatensatz in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ll14frbrA1ftjAjCqtd5ZQ "Erstellen Sie einen Interaktionsdatensatz, wenn Sie mit dem Benutzer kommunizieren, wenn Ihnen die Benutzeranforderungen nicht klar sind. Sie können später aus der Interaktion einen Incident oder eine Anforderung basierend auf dem Anwendungsfall erstellen.").
3. Klicken Sie auf der Interaktionsseite auf Incident erstellen.
4. Füllen Sie die Felder im Formular aus.  
   {#create-incident-from-interaction__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Feld | Beschreibung |
   |-|-|
   | Nummer | Automatisch generierte eindeutige Nummer zur Identifizierung des Incident-Datensatzes. |
   | Anrufer | Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Geben Sie den Vornamen des Anrufers ein, um ihn aus einer Liste mit übereinstimmenden Namen auszuwählen, oder klicken Sie auf das Suchsymbol (![Suchsymbol]()), und wählen Sie den Benutzer aus. |
   | Kategorie | Die Art des Problems. Nachdem Sie eine Kategorie ausgewählt haben, können Sie ggf. eine Unterkategorie auswählen. |
   | Unterkategorie | Unterteilung der Kategorie. |
   | Service | Betroffener Geschäftsservice. |
   | Serviceangebot | Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. |
   | Konfigurationselement | Betroffenes Konfigurationselement. |
   | Kontakttyp | Kommunikationsmodus, der vom Benutzer zum Erstellen des Incident gewählt wurde. |
   | Status | Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. |
   | Auswirkung | Die Auswirkung eines Incident, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse. |
   | Dringlichkeit | Wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat. |
   | Priorität | Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit. |
   | Zuweisungsgruppe | Gruppe, die an diesem Incident arbeiten soll. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird der Incident automatisch basierend auf Zuweisungsregeln zugewiesen. |
   | Zugewiesen an | Der Benutzer, der an diesem Incident arbeiten soll. Hinweis: Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. |
   | Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung des Incident. |
   | Beschreibung | Detaillierte Erklärung zu dem Incident. |
   | Notizen ||
   | Beobachtungsliste | Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. |
   | Beobachtungsliste Arbeitsnotizen | Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen" erstellen. |
   | Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) | Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. |
   | Arbeitsnotizen | Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. |
   | Zugehörige Datensätze ||
   | Übergeordneter Incident | Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert. |
   | Problem | Alle zugehörigen Problemdatensätze. |
   | Change Request | Alle zugehörigen Change-Anforderungen. |
   | Verursacht durch Change | Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat. |
   | Lösungsdetails ||
   | Knowledge | Option zum Aktivieren eines Wissensartikels, der aus diesem Incident erstellt werden soll, wenn der Incident geschlossen wird. Hinweis: Wenn Sie das Plugin „KCS Integration for Incident Management" (com.snc.incident.knowledge) aktivieren, ist das Kontrollkästchen deaktiviert, und die Option Knowledge erstellen ist verfügbar, indem Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen" klicken (![Symbol Weitere Aktionen]()). |
   | Lösungscode | Der Lösungscode für den Incident. |
   | Details | Wie oder warum der Incident geschlossen wurde. |
   | Gelöst von | Benutzer, der das Problem gelöst hat. |
   | Gelöst | Datum und Uhrzeit, zu denen der Incident gelöst wurde. |
   [Tabelle : 1. Incident-Formular]

   {#create-incident-from-interaction__table_un2_dyl_n3b}
5. Klicken Sie auf Speichern.  
   Ein Incident wird erstellt, und die Interaktion wird in der zugehörigen Liste „Interaktionen" angezeigt.
{#create-incident-from-interaction__steps_ok2_sbm_n3b}