--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Incident Management Best Practice -- San Diego # Incident Management Best Practice -- San Diego {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Das Plugin „Incident Management Best Practice -- San Diego" (com.snc.best_practice.incident.sandiego) verbessert die Integration und die Workflows für Incidents und Probleme. Mit diesem Plugin können Sie den Fortschritt gemeldeter Incidents und Probleme für den Service Desk-Mitarbeiter und den Anrufer aktualisieren. ## Anforderungen und Abhängigkeiten {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_syj_25s_fsb} Installieren Sie diese zusätzlichen Plugins, wenn Sie das Plugin „Incident Management Best Practice -- San Diego" verwenden möchten: * Plugin „Problem Management Best Practice -- Madrid" (com.snc.best_practice.problem.madrid). Weitere Informationen zu diesem Plugin und zum Aktivierungsvorgang finden Sie unter [Aktivieren von Problem-Management Best Practice -- Madrid](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DKAAbt7QtoJV85NRr07FwQ "Aktivieren Sie das Plugin Problem-Management Best Practice – Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid), wenn Sie die Administratorrolle haben. Dieses Plugin enthält Demodaten und aktiviert zugehörige Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind."). * Plugin „Problem Management Best Practice -- Madrid -- Knowledge Integration" (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge). Weitere Informationen zu diesem Plugin und zum Aktivierungsvorgang finden Sie unter [Aktivieren von „Problem-Management Best Practice -- Madrid -- Knowledge Integration"](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mBfVhuh6hnAhsdbUSDaa6A "Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge), wenn Sie die Administratorrolle haben. Dieses Plugin enthält Demodaten und aktiviert zugehörige Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind."). * Plugin „Problem Management Best Practice -- Jakarta" (com.snc.best_practice.problem.jakarta). Dieses Plugin wird für zBoot-Kunden nicht standardmäßig installiert. Installieren Sie das Plugin manuell. Dieses Plugin ist für das Verhalten von Known Error-Artikeln im Incident- oder Problem-Workflow verantwortlich. Weitere Informationen zu diesem Plugin und zum Aktivierungsvorgang finden Sie unter [Problem-Management Best Practice --- Jakarta aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G1e8t6yBOYF_w8y_R3~qrQ "Das Plugin „Problem-Management Best Practice – Jakarta“ führt Suchvorgänge (Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität) für Problem-Management ein."). {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_tdf_4ch_dsb} Alle Plugins mit Ausnahme von com.snc.best_practice.problem.jakarta sind standardmäßig für Neukunden aktiviert. Bestands- oder Upgradekunden müssen das Plugin anfordern oder manuell installieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter [Plugin anfordern](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_RequestAPlugin&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Auswirkungen auf Upgradekunden {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_qw4_srn_4tb} Wenn Bestands- oder Upgradekunden das Plugin „Incident Management Best Practice -- San Diego" (com.snc.best_practice.incident.sandiego) installieren, werden die bereits konfigurierten Workflows möglicherweise geändert. Damit der gewünschte Workflow beibehalten wird, muss der Kunde das Plugin, wenn er es installieren möchte, in der Test- und Entwicklungsumgebung installieren und die Workflows testen, bevor er es in der Produktionsumgebung verwendet. Wenn das Plugin installiert ist, gilt Folgendes: * Neue Optionen werden zusammen mit den alten (vorhandenen oder bereits konfigurierten) Optionen ausgefüllt. * Die folgenden Dateien sind betroffen: * Geschäftsregel: Abschlusscode * ML-Lösungsdefinition: Ähnliche gelöste Incidents -\> Der Filter muss aktualisiert werden. * Skriptaktion: Incident aktualisieren, wenn Problem geschlossen wird -\> Lösungscode auf richtige Auswahl aktualisieren {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_zv4_stn_4tb} Hinweis: Dateien werden überschrieben, wenn keine Anpassungen oder Konfigurationen vorgenommen werden. In diesem Fall werden neue Optionen ausgefüllt. * Der Kunde muss die alten (vorhandenen) Optionen manuell entfernen. Wenn der Kunde eine Kombination aus den alten (vorhandenen) und neuen Optionen konfiguriert hat, müssen die erforderlichen Workflows aktualisiert werden. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_omv_2tn_4tb} ## Erweiterungen {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_oxq_3nt_fsb} Dieses Plugin verbessert den Incident- und Problem-Workflow und erleichtert dadurch folgende Aktivitäten: Probleme erstellen : Wenn Sie ein Problem aus einem vorhandenen Incident erstellen, wird der Status des Incident auf Warten und der Grund auf Problem ausstehend festgelegt, bis das verknüpfte Problem gelöst ist. Known Error-Artikel (KE) hinzufügen : * Wenn Sie dem Incident einen Known Error-Artikel (KE) zuordnen, dem ein Problem zugeordnet ist, wird auch das Problem dem Incident zugeordnet. * Wenn Sie Known error als Lösungscode zur Lösung eines Incident auswählen, der Incident jedoch keine zugehörigen KE-Artikel enthält, werden Sie vom System aufgefordert, einen KE-Artikel auszuwählen. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_int_5bs_msb} Workaround mitteilen : Wenn dem Problem eine Problemumgehung hinzugefügt wird und Sie auf den zugehörigen Link Workaround mitteilen klicken, geschieht Folgendes: * Die Problemumgehung wird in das Feld Arbeitsnotizen kopiert. An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste wird eine Benachrichtigung gesendet. Die Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Incident-Status „Neu", „Warten" oder „In Bearbeitung" ist. * Die Problemumgehung wird in das Feld Zusätzliche Kommentare kopiert. Wenn Known Error im Feld Lösungscode des Incident ausgewählt ist, wird eine Benachrichtigung an den Anrufer und die Benutzer gesendet, die in den Feldern Zugewiesen an und Beobachtungsliste aufgeführt sind. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_uyn_wbs_msb} Korrektur bekanntgeben : Wenn einem Problem eine Korrektur hinzugefügt wird und Sie auf den zugehörigen Link Korrektur bekanntgeben klicken, geschieht Folgendes: * Die Korrektur wird in das Feld Arbeitsnotizen kopiert. * An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste des Problemdatensatzes wird eine Benachrichtigung gesendet. Die Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Incident-Status „Neu", „Warten" oder „In Bearbeitung" ist. {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_t2r_ybs_msb} * **[„Incident-Management Best Practice" aktivieren -- San Diego](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M2aF3fqpCXF7h6jTLFaRoQ)** Sie können das Plugin „Incident-Management Best Practice -- San Diego" (com.snc.best_practice.incident.sandiego) aktivieren, wenn Sie die Administratorrolle innehaben. Dieses Plugin enthält Demodaten und aktiviert zugehörige Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind.