Kandidaten für schwerwiegende Incidents überprüfen und bearbeiten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie eine Liste der Kandidaten für schwerwiegende Incidents an, und fügen Sie den als schwerwiegende Incidents vorgeschlagenen Incidents Kommentare hinzu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Manager für schwerwiegende Incidents

    Prozedur

    1. Tippen Sie im Agent-Startbildschirm im Applet Kandidaten für schwerwiegenden Incident auf Alle anzeigen.
      Der Bildschirm Schwerwiegende Incidents – Kandidaten wird mit einer Liste der Kandidaten für schwerwiegende Incidents geöffnet
    2. Wenn Sie die Anzahl der Datensätze auf dem Bildschirm reduzieren möchten, finden Sie weitere Informationen zur Suche nach Datensätzen, die bestimmten Suchkriterien entsprechen, unter Datensätze filtern.
    3. Wischen Sie im Bildschirm Kandidaten für schwerwiegenden Incident nach links auf einen Incident, um die Schnellaktionen anzuzeigen.
      1. Fügen Sie in diesem Feld zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen zum Incident hinzu.
      2. Tippen Sie auf Ablehnen, nennen Sie die Gründe für die Ablehnung in den Arbeitsnotizen, und tippen Sie auf das Senden-Symbol (Senden-Symbol.), um die Ablehnung zu verarbeiten.
      3. Tippen Sie auf Heraufstufen, geben Sie einen Grund an, aus dem der Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochgestuft wird, beschreiben Sie die Geschäftsauswirkung, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol.).
    4. Tippen Sie im Bildschirm Kandidaten für schwerwiegenden Incident auf einen Datensatz in der Liste, um ihn zu öffnen.
    5. Verwenden Sie das Symbol im oberen Mobile-Menü ( Symbol für oberes Mobile-Menü.) oben im Bildschirm für Schnellaktionen.

      Für aktive Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident sind die folgenden Schnellaktionen verfügbar:

      • Mir zuweisen: Tippen Sie auf diese Schnellaktion, um den Kandidaten für schwerwiegenden Incident sich selbst zuzuweisen. Mit den Schaltflächen Ablehnen und Heraufstufen können Sie die entsprechenden Aktionen ausführen.
      • Einer Person zuweisen: Weisen Sie den schwerwiegenden Incident einer Person in einer geeigneten Zuweisungsgruppe zu.
      • Lösen: Fügen Sie einen Lösungscode und Lösungshinweise hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol.), um den Incident zu lösen.
      • Kommentare hinzufügen: Fügen Sie zusätzliche Kommentare oder Arbeitshinweise für den schwerwiegenden Incident hinzu, und tippen Sie auf das Senden-Symbol ( Senden-Symbol.), um diese Kommentare dem Datensatz hinzuzufügen.
    6. Wählen Sie im Bildschirm Kandidaten für schwerwiegenden Incident, wie in der folgenden Abbildung dargestellt, nach Bedarf eine der Aktionen in der Tabelle aus.
      Tabelle : 1. Kandidaten für schwerwiegenden Incident
      Option Beschreibung
      Registerkarte „DETAILS“ Zeigen Sie die Felder für Details zum Incident an. Mit einem Pfeil markierte Felder enthalten zusätzliche Informationen.
      Registerkarte „AKTIVITÄT“ Zeigen Sie die Aktivität zu dem Incident an, z. B. Feldänderungen oder Zuweisungsänderungen. Tippen Sie auf das Hinzufügen-Symbol ( Hinzufügen-Symbol.), um für den Incident eine der folgenden Aktivitäten auszuführen.
      1. Record Video: Zeichnen Sie ein Video auf, das dem Incident angefügt werden soll.
      2. Open Gallery: Öffnen Sie Ihre Fotogalerie, um ein vorhandenes Bild oder ein Video an den Incident anzufügen.
      3. Take Photo: Nehmen Sie ein Bild auf, und fügen Sie es an den Incident an.
      4. Attach File: Hängen Sie eine Datei aus einer anderen Anwendung an den Incident an.
      5. Add Additional Comments: Fügen Sie dem Incident zusätzliche Kommentare hinzu.
        Hinweis:
        Die Kommentare können für den Kunden sichtbar gemacht werden, indem Sie sie über die Umschaltleiste im Feld Zusätzliche Kommentare aktivieren.
      6. Add Work Notes: Fügen Sie Ihre Arbeitsnotizen zum Incident hinzu.
      Registerkarte „ZUGEHÖRIGE LISTE“ Zeigen Sie die zugehörigen Listen des schwerwiegenden Incidents an, z. B. untergeordnete Incidents, betroffene Services, Ausfälle und betroffene CIs. Tippen Sie auf den Pfeil, um weitere Details zu diesen zugehörigen Elementen anzuzeigen.