Bedarfsprognose konfigurieren

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Legen Sie fest, welche Daten Sie für Incidents, Interaktionen oder Tabellen sammeln möchten, um die zur Deckung des Personalbedarfs erforderliche Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern zu prognostizieren.

    Vorbereitungen

    • Das Plugin MetricBase [com.snc.clotho] muss aktiviert sein, um die Bedarfsprognose in Personaloptimierung für ITSM zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter MetricBase anfordern.
    • Sie müssen sich in Global scope befinden.

    Erforderliche Rolle: sn_agent_forecast.admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Bedarfsprognose.
    2. Definieren Sie die Daten, die Sie sammeln möchten, um die Anzahl der benötigten Service Desk-Mitarbeiter zu prognostizieren.
      1. Klicken Sie auf Datensammlungsdefinitionen.

        Die Liste der standardmäßig verfügbaren Konfigurationen finden Sie in den Prognosekonfigurationstabellen für Bedarfsprognose.

      2. Klicken Sie auf „Neu“.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Beschreibung
        Name Eindeutiger Name für die Sammlungsprognosenkonfiguration
        Typ Der Typ „Datensammlungsdefinition“ ist standardmäßig auf Sammlung festgelegt und sammelt Daten mithilfe einer regelmäßigen Aufgabe.
        Tabelle Tabelle, die zum Sammeln von Daten verwendet wird

        Führen Sie in der Liste eine der folgenden Aktionen aus:

        • Wenn Sie Daten sammeln möchten, um Incidents zu prognostizieren, wählen Sie Incidents aus.
        • Wenn Sie Daten sammeln möchten, um Interaktionen zu prognostizieren, wählen Sie Interaktionen aus.
        Bedingung Bedingungen, die Sie festlegen können, damit Sie diejenigen Daten sammeln, die Sie benötigen
        Datumsfeld Daten, die Sie hinzufügen können, um die Zukunft zu prognostizieren
      4. Klicken Sie auf Absenden.
        Hinweis:
        Ein Prognoseparameter im Status Veröffentlicht wird automatisch erstellt.
      5. Erstellen Sie für die von Ihnen erstellte Tabelle einen Index, und verwenden Sie dafür das Datumsfeld und die Bedingungen, die Sie der Tabelle hinzugefügt haben. Informationen zum Erstellen eines Tabellenindex finden Sie unter Create a table index.
    3. Fügen Sie Parameter für die Formel hinzu, um zu berechnen, wie viele Service Desk-Mitarbeiter Sie pro Stunde an einem Tag benötigen.
      1. Klicken Sie auf Formelparameter.
      2. Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Parameter ein.
      3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Um einen Wert hinzuzufügen, der für die Formel berechnet werden soll, geben Sie im Feld Wert den Wert ein.
        • Um die Punktzahlkarten-API für Performance Analytics oder eine anwendererdefinierte API zu verwenden, klicken Sie auf Erweitert, und fügen Sie das Skript hinzu.
        Die standardmäßig bereitgestellten Prognoseparameter „Durchschnittliche Chat-Dauer“ und „Average Walkup Duration“ (Durchschnittliche Walk-up-Dauer) sind Beispiele dafür, wie Parameter mithilfe von Skripts hinzugefügt werden. Eine Liste der standardmäßig bereitgestellten Parameter finden Sie unter Prognoseparameter in Bedarfsprognosen. Hier finden Sie auch die Liste der standardmäßig verfügbaren Konfigurationen.
        Hinweis:
        Eine Ressourcenkonvertierungsformel berücksichtigt mehrere Datensammlungsdefinitionen zum Berechnen der Ressourcenkonvertierung. Wenn in einer Datensammlungsdefinition die Prognoseparameter für die einzelnen Prognosekonfigurationen voneinander abweichen, werden in der Ressourcenkonvertierungsformel die niedrigsten Parameterwerte verwendet, die für eine Prognosekonfiguration festgelegt sind.
        Beispiel:
        • In der Prognosekonfiguration „P1 Incidents Created“ (Erstellte P1-Incidents) ist die Periodenlänge auf sieben Tage und die zu prognostizierenden Zeiträume auf 2 festgelegt. Daher beträgt die nächste Anzahl von Tagen, für die die Prognose berechnet wird, 14 Tage.
        • In der Prognosekonfiguration „Chat Interaction Created“ (Erstellte Chatinteraktionen) ist die Periodenlänge auf sieben Tage und die zu prognostizierenden Zeiträume auf 4 festgelegt. Daher beträgt die nächste Anzahl von Tagen, für die die Prognose berechnet wird, 28 Tage.
        Wenn Sie der Ressourcenkonvertierungsformel beide Prognosekonfigurationen hinzufügen, wird nur der niedrigere der beiden Prognosekonfigurationswerte berücksichtigt (also 14 Tage), um die Ressourcenkonvertierung zu berechnen.
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    4. Konfigurieren Sie die Ressourcenkonvertierungsformel.
      1. Klicken Sie auf Ressourcenkonvertierungsformel.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Beschreibung
        Name Name der Ressourcenprognosekonfiguration
        Typ Der Typ ist auf Ressourcenkonvertierungsformel festgelegt.
        Formel Formel zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern, die Sie benötigen.

        Gehen Sie im Abschnitt „Zugehörige Links“ folgendermaßen vor:

        • Klicken Sie auf Prognosekonfiguration durchsuchen, wählen Sie die Prognosekonfiguration aus, die der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
        • Klicken Sie auf den zugehörigen Link Prognoseparameter durchsuchen, wählen Sie aus, welcher Prognoseparameter der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
          Hinweis:
          FC bedeutet „Prognosekonfiguration“ (Forecast Configuration), und FP bedeutet „Prognoseparameter“ (Forecast Parameter).
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    5. Verknüpfen Sie eine Zuweisungsgruppe mit einer Ressourcenkonvertierungsformel.
      Sie können eine Prognosekonfiguration mehreren Zuweisungsgruppen zuordnen, eine Zuweisungsgruppe kann aber nur mit einer Prognosekonfiguration verknüpft sein.
      1. Klicken Sie auf Gruppen-Prognosekonfigurationen.
      2. Klicken Sie auf Neu, und gehen Sie folgendermaßen vor:
        • Klicken Sie im Feld Zuweisungsgruppe auf das Suchsymbol ( Suchsymbol) und wählen Sie die Gruppe aus, der Sie eine Prognosekonfiguration zuordnen möchten.
        • Klicken Sie im Feld Prognosekonfiguration auf das Suchsymbol ( Suchsymbol) und wählen Sie eine Ressourcenkonvertierungsformel aus.

    Nächste Maßnahme

    Führen Sie die regelmäßige Aufgabe Collect historical data for automated forecast configurations aus. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Geplante Aufgaben für Bedarfsprognose.