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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Transkripte und Stimmungen für den Amazon Connect -Telefonkanal analysieren

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Analysieren Sie die Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Stimmungsberichte Ihres Service Desk-Mitarbeiters. Mit diesen Informationen können Sie die Anrufqualität bewerten und Ihre Service Desk-Mitarbeiter schulen, zukünftige Anrufe besser zu bearbeiten.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_cti_core.user_manager

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit einem externen Anrufer interagiert, wird der Anruf aufgezeichnet und transkribiert. Die Anwendung kennzeichnet jede Aussage in einem Transkript mit einer Stimmungspunktzahl. Nach Abschluss eines Anrufs wird automatisch ein Stimmungsbericht generiert.  
Hinweis:  
Der Manager muss eine aktive Amazon Connect -Sitzung haben, um die Transkripte und Stimmungen anzuzeigen. Die Transkripte und Stimmungen werden In der Anwendung Amazon Connect generiert. Anschließend werden sie in Personaloptimierung für ITSM in der Anwendung „Kanäle" angezeigt.

## Prozedur

1. Navigieren Sie zu AlleWorkspace Optimization for ITSMManager Workspace.
2. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz zur Analyse aus.

   | So analysieren Sie Transkripte und Stimmungen | Vorgehensweise |
   | Von Kanälen aus | Hinweis: Sie können für alle Interaktionen die Anruftranskripte und Stimmungen anzeigen, die heute geschlossen wurden. 1. Klicken Sie auf Amazon Connect (Telefon). 2. Wählen Sie in der Registerkarte Alle Interaktionen einen Interaktionsdatensatz aus. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_zch_bw5_1nb} |
   | Über Teams | 1. Wählen Sie ein Team aus. 2. Wählen Sie einen Benutzer aus. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte Interaktionen. 4. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | Über Coaching | Hinweis: Wenn Bewertungen von Anrufen ausgelöst werden, können Sie für diese Interaktionen Anruftranskripte und Stimmungen anzeigen. 1. Klicken Sie auf die Registerkarte Bewertung. 2. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus. {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_m1b_tx5_1nb} |
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   {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. Klicken Sie auf Anrufanalyse.  
   Der Anwendung Amazon Connect generiert Interaktionen und Stimmungsanalyse und zeigt sie in Personaloptimierung für ITSM als Bericht an.