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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen

# Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer

Sie können einen Incident-Datensatz erstellen, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Mit Incident-Datensätzen können Sie die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung eines Problems für einen Kunden nachvollziehen. Wenn das Lösen des Incident das Erstellen eines Problems, eines Change oder einer Serviceanforderung umfasst, können Sie den Datensatz direkt aus dem Incident-Datensatz erstellen.

## Prozedur

1. Navigieren Sie zu AlleArbeitsbereicherfahrungArbeitsbereicheMitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf IncidentsÖffnen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.  
   {#create-incident-from-workspace__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Feld | Beschreibung |
   |-|-|
   | Nummer | \[Automatisch generiert\]. Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Incident-Datensatzes. |
   | Anrufer | Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Geben Sie den Vornamen des Anrufers ein, um ihn aus einer Liste mit übereinstimmenden Namen auszuwählen, oder klicken Sie auf das Suchsymbol (![Suchsymbol]()), und wählen Sie den Benutzer aus. |
   | Kategorie | Die Art des Problems. Nachdem Sie eine Kategorie ausgewählt haben, können Sie ggf. eine Unterkategorie auswählen. |
   | Unterkategorie | Unterteilung der Kategorie. |
   | Service | Betroffener Geschäftsservice. |
   | Serviceangebot | Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. |
   | Konfigurationselement | Betroffenes Konfigurationselement. |
   | Kontakttyp | Kommunikationsmodus, der vom Benutzer zum Erstellen des Incident gewählt wurde. |
   | Status | Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. |
   | Auswirkung | Die Auswirkung eines Incident, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse. |
   | Dringlichkeit | Wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat. |
   | Priorität | Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit. |
   | Zuweisungsgruppe | Gruppe, die an diesem Incident arbeiten soll. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird der Incident automatisch zugewiesen. Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Supportgruppe hat, wird das Feld mit der Supportgruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt: * com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Diese Incident-Eigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird. * com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Incident-Eigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird. {#create-incident-from-workspace__ul_qfx_vb5_wmb} Hinweis: Der Standardwert für die Eigenschaften ist für Incidents oder Probleme die Supportgruppe bzw. für Change-Anforderungen die Change-Gruppe. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird als Teil des Entwicklungs-Plugins ITSM CSDM Best Practice -- Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) bereitgestellt und ist nur für Neukunden verfügbar. |
   | Zugewiesen an | Der Benutzer, der an diesem Incident arbeiten soll. Hinweis: Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. |
   | Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung des Incident. |
   | Beschreibung | Detaillierte Erklärung zu dem Incident. |
   | Notizen ||
   | Beobachtungsliste | Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. |
   | Beobachtungsliste Arbeitsnotizen | Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen" erstellen. |
   | Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) | Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. |
   | Arbeitsnotizen | Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. |
   | Zugehörige Datensätze ||
   | Übergeordneter Incident | Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert. |
   | Problem | Alle zugehörigen Problemdatensätze. |
   | Change Request | Alle zugehörigen Change-Anforderungen. |
   | Verursacht durch Change | Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat. |
   | Lösungsdetails ||
   | Knowledge | Option zum Aktivieren eines Wissensartikels, der aus diesem Incident erstellt werden soll, wenn der Incident geschlossen wird. Hinweis: Wenn Sie das Plugin „KCS Integration for Incident Management" (com.snc.incident.knowledge) aktivieren, ist das Kontrollkästchen deaktiviert, und die Option Knowledge erstellen ist verfügbar, indem Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen" klicken (![Symbol Weitere Aktionen]()). |
   | Lösungscode | Der Lösungscode für den Incident. |
   | Details | Wie oder warum der Incident geschlossen wurde. |
   | Gelöst von | Benutzer, der das Problem gelöst hat. |
   | Gelöst | Datum und Uhrzeit, zu denen der Incident gelöst wurde. |
   [Tabelle : 1. Incident-Formular]

   {#create-incident-from-workspace__table_un2_dyl_n3b}
5. Klicken Sie auf Speichern.
{#create-incident-from-workspace__steps_pfs_42n_n3b}