Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen
Sie können einen Incident-Datensatz erstellen, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Mit Incident-Datensätzen können Sie die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung eines Problems für einen Kunden nachvollziehen. Wenn das Lösen des Incident das Erstellen eines Problems, eines Change oder einer Serviceanforderung umfasst, können Sie den Datensatz direkt aus dem Incident-Datensatz erstellen.
Prozedur
-
Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Tabelle : 1. Incident-Formular Feld Beschreibung Nummer [Automatisch generiert]. Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Incident-Datensatzes. Anrufer Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Geben Sie den Vornamen des Anrufers ein, um ihn aus einer Liste mit übereinstimmenden Namen auszuwählen, oder klicken Sie auf das Suchsymbol ( 
), und wählen Sie den Benutzer aus.Kategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie eine Kategorie ausgewählt haben, können Sie ggf. eine Unterkategorie auswählen. Unterkategorie Unterteilung der Kategorie. Service Betroffener Geschäftsservice. Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. Konfigurationselement Betroffenes Konfigurationselement. Kontakttyp Kommunikationsmodus, der vom Benutzer zum Erstellen des Incident gewählt wurde. Status Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. Auswirkung Die Auswirkung eines Incident, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse. Dringlichkeit Wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat. Priorität Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit. Zuweisungsgruppe Gruppe, die an diesem Incident arbeiten soll. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird der Incident automatisch zugewiesen. Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Supportgruppe hat, wird das Feld mit der Supportgruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Diese Incident-Eigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Incident-Eigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
Hinweis:Der Standardwert für die Eigenschaften ist für Incidents oder Probleme die Supportgruppe bzw. für Change-Anforderungen die Change-Gruppe. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird als Teil des Entwicklungs-Plugins ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) bereitgestellt und ist nur für Neukunden verfügbar.Zugewiesen an Der Benutzer, der an diesem Incident arbeiten soll. Hinweis:Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident. Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident. Notizen Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis:Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. Zugehörige Datensätze Übergeordneter Incident Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis:Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.Problem Alle zugehörigen Problemdatensätze. Change Request Alle zugehörigen Change-Anforderungen. Verursacht durch Change Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat. Lösungsdetails Knowledge Option zum Aktivieren eines Wissensartikels, der aus diesem Incident erstellt werden soll, wenn der Incident geschlossen wird. Hinweis:Wenn Sie das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) aktivieren, ist das Kontrollkästchen deaktiviert, und die Option Knowledge erstellen ist verfügbar, indem Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ klicken (
).Lösungscode Der Lösungscode für den Incident. Details Wie oder warum der Incident geschlossen wurde. Gelöst von Benutzer, der das Problem gelöst hat. Gelöst Datum und Uhrzeit, zu denen der Incident gelöst wurde.