--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Dashboard für veraltete Benchmarks # Dashboard für veraltete Benchmarks {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Das BenchmarksDashboard zeigt KPI-Daten, Leistungstrends und Indikator-Bewertungslisten an. In der KPI-Dashboard-Ansicht von Benchmarks werden alle KPIs angezeigt; über Serviceportal kann auf sie zugegriffen werden. Features sind: * Möglichkeit, KPIs in der Listen- oder Kartenansicht anzuzeigen. * Herunterladbare Berichte der KPI-Liste und aller Diagramme im PDF-Format. * Möglichkeit zum Filtern von Daten nach Branche, Anzahl der Benutzer, MSPs oder geografischer Region (der Filter bleibt beim Wechsel zwischen KPI-Ansicht und Trendansicht erhalten). Hinweis: Nur Managed Servie Provider (MSP) können die global aggregierten MSP-Punktzahldaten anzeigen. * Farbkodierte KPI-Daten (die günstigen Vergleichsergebnisse für Ihre Instanz sind grün, während Rot globale Daten bevorzugt). * Monatliche Veränderungsprozentsatzberechnung Ihrer Instanz vom Vormonat * Möglichkeit zum Anzeigen der historischen KPI-Daten für einen sechsmonatigen Zeitraum. * Die Möglichkeit, Zeitwerte in Stunden oder Tagen anzuzeigen (mithilfe der Systemeigenschaft sn_bm_client.dashboard_display_unit). {#c_BenchDashboard__ul_mbm_mzy_xy} Hinweis: [Serviceportal](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ServicePortal&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) muss installiert sein, um das Benchmarks-Dashboard anzeigen zu können. ## Prozentualer Rang {#c_BenchDashboard__section_gt1_kzm_gbb} Das genaue Ansehen des KPI für Ihr Unternehmen innerhalb Ihrer teilnehmenden Peergruppe wird durch den Perzentilrang angezeigt. Ein KPI-Perzentilrang von 90% gibt an, dass Ihre Instanz, die für diesen KPI steht, größer als 90% der Instanzen ist, die an dieser Gruppe teilnehmen. Hinweis: Ein hoher Perzentilrang zeigt nicht immer ein wünschenswertes Ergebnis an. Für bestimmte KPIs wird ein höheres Ranking bevorzugt (% der Incidents werden mit KB-Artikeln gelöst), für andere hingegen nicht (% der Notfalländerungen). Die Bedeutung Ihrer prozentualen Rangliste sollte basierend auf der Richtung des analysierten KPI interpretiert werden. {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__2}{#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__4} | KPI | Richtung (Prozentualer Rang Ziel) || | KPI | Minimieren | Maximieren | |-|:-:|:-:| | Incident ||| | Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | % der erneut geöffneten Incidents | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Problem ||| | Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % der gelösten Incidents nach Problem | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Change ||| | % der Notfall-Changes | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % der fehlgeschlagenen Changes | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Servicekatalog ||| | Prozentzahl geschlossener Anforderungen mit SLA-Verstoß | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Durchschnittliche Dauer bis zur Erfüllung einer Anforderung | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Knowledge ||| | % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Anzahl der angezeigten Wissensartikel pro Benutzer | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | ITSM Virtual Agent ||| | % Anrufabwendung | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | % der automatisch gelösten Incidents | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Sonstige ||| | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Anzahl der Anforderer pro Erfüller | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | CMDB ||| | % der doppelten CIs | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Prozentsatz der nicht konformen CIs | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % veraltete CIs | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Security Incident Response ||| | % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch" und „Hoch" | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Vulnerability Response ||| | Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Durchschnittliches Alter von Schwachstellen | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Virtual Agent ||| | % der Anwender, die Virtual Agent verwenden | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % der Konversationen, die an einen Live-Mitarbeiter übergeben wurden | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Virtual Agent-CSAT-Punktzahl | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Erfolgs-Dashboard ||| | Selbst gelöst % | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Anrufabwendung in % | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Strukturierte Tickets in % | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | Punktzahlen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | MTTR -- Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | % der SLA-Verstöße | ![Nein.]() | ![Ja.]() | | Lösung bei erster Zuweisung | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % automatisierte Lösungen | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % KB -- selbst gelöst (Anzahl) | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % VA -- selbst gelöst (Anzahl) | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl) | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % VA-Ticketübermittlungen (Anzahl) | ![Ja.]() | ![Nein.]() | | % Katalogticketübermittlungen (Anzahl) | ![Ja.]() | ![Nein.]() | [ ] {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb} ## Leistungsträger {#c_BenchDashboard__section_sw1_hv3_sxb} Sie können die Benchmark-Punktzahl des Kunden vergleichen, um Ihre Leistung mit dem Perzentil der obersten zehn in einer Kohorte zu analysieren. ## ITSM-Dashboards {#c_BenchDashboard__section_zzj_ws4_qbb} ITSM-Dashboards sind ein zentraler Ort für ITSM-Benutzer, um laufende ITSM-Vorgänge zu überwachen. Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können. Greifen Sie auf die Dashboards unter Self-Service-Dashboards zu. Um detaillierte Informationen anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über eine beliebige Berichtsgrafik. Hinweis: Zur Anzeige dieser Dashboards sind [Legacy: Performance Analytics-ITSM-Dashboards](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xPOtMMVnR9SPU3TSxADqVw "Das Inhaltspaket „ITSM-Dashboards“ stellt mehrere Platform Analytics-Lösungen bereit, die vorkonfigurierte Dashboards enthalten. Dieses Inhaltspaket enthält auch mehrere eigene Dashboards und Indikatoren. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.") [ITSM Platform Analytics-Lösungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xPOtMMVnR9SPU3TSxADqVw "Das Inhaltspaket „ITSM-Dashboards“ stellt mehrere Platform Analytics-Lösungen bereit, die vorkonfigurierte Dashboards enthalten. Dieses Inhaltspaket enthält auch mehrere eigene Dashboards und Indikatoren. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.") erforderlich. Das Plugin Performance Analytics - Content Pack - ITSM Dashboards (com.snc.pa.itsm_dashboards) muss aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Platform Analytics-Lösungen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=content-packs-in-form-analytics&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US). {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb__entry__3} | Dashboard | Beschreibung | Rolle | |-|-|-| | IT-Manager | Übersichtsberichte und IT-Service-Analyseberichte | * Incident-Manager * SLA-Manager * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_bbf_4t4_qbb} | | IT-Mitarbeiter | Arbeitsberichte für Mitarbeiter- und Mitarbeitergruppen sowie priorisierte Auslastung | * ITIL * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_qvz_pt4_qbb} | | IT-Verantwortlicher | Kundenservice-, Leistungs- und Risikoberichtsberichte | * ITIL * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_ugz_rt4_qbb} | [ ] {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb} * **[Benchmark-KPI-Daten anzeigen (veraltet)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YptIuSJ8DwOAj8xxEqgpKQ)** Benchmarks KPI-Daten werden in angezeigt Serviceportal. Daten enthalten Werte für Ihre Unternehmensinstanz und für globale Daten. * **[Benchmarks KPI-Leistungstrend und -empfehlungen (veraltet)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2NyP7WnxlPnlFVZJJzlZow)** Die Benchmarks KPI-Leistungsdiagramm-Trendansicht zeigt Ihren KPI-Leistungsvergleich mit globalen Daten an und enthält Empfehlungen zur Implementierung für eine verbesserte Leistung Ihres KPI. * **[Drilldown innerhalb von Benchmark-KPI-Daten (veraltet)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~N2YQqmfm4QZvBWTmq43fA)** Sie können innerhalb von Benchmark-KPI-Daten für weitere Analysen innerhalb Performance Analytics einen Drilldown durchführen.